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저가항공사의 서비스품질과 고객만족 관계에서 여행거리의 조절효과분석
임태민 ( Temin Lim ),김유진 ( Yu Jin Kim ),이형석 ( Hyung Seok Lee ) 충북대학교 산업경영연구소 2018 産業과 經營 Vol.31 No.2
항공편을 이용한 여행의 수요가 증가하면서 기존의 대형항공사와 차별화된 비즈니스 모델을 가진 저가항공사가 나날이 성장하고 있다. 항공사의 서비스품질에 관한 연구가 활발히 이루어지고 있지만, 저가항공사에 관한 연구는 부족한 실정이며 특히 여행거리를 조절변수로 고려한 연구는 매우 드물다. 이에 따라 본 연구는 저가항공사의 서비스품질 요인들을 구성하고 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향과, 서비스품질과 고객만족의 관계에서 여행거리의 조절효과를 분석했다. 저가항공사의 서비스품질은 선행연구들을 바탕으로 승무원서비스, 기내시설서비스, 지상서비스, 운항서비스, e-서비스로 구성했고 여행거리는 단거리와 중장거리로 나누어 분석했다. 분석결과 저가항공사의 서비스품질 중 고객만족에 유의한 영향을 미치는 요인은 승무원서비스, 기내시설서비스, 지상서비스로 나타났고, 이 중 기내시설서비스, 지상서비스, 운항서비스가 고객만족에 미치는 영향에서 여행거리가 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 본 연구는 저가항공사들이 단거리 노선에서 중장거리 노선으로 운영범위를 확대하고 있는 시점에서 실무자들이 어떻게 서비스품질들을 관리해야 하는지에 대한 시사점을 제공한다. The emergence of low-budget airlines leads to growing competition in the airline industry. Low-budget airlines have a competitive advantage over full service airlines for lower fares. This study examines the moderating effect of travel distance on the relationship between service quality and customer satisfaction in low-budget airline. The study employed Chronbach’s α-coefficient for reliability test, confirmatory factor analysis for validity test, and hierarchy regression analysis for hypothesis test. The results of the study showed that (1) cabin crew service, in-flight facility service, and ground service had positive effect on customer satisfaction, (2) the effects of in-flight facility service, ground service, and flight service on customer satisfaction were moderated by travel distance. Implications for practitioners and limitation for future studies are discussed.
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