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한식 프랜차이즈 외식업체 종사자의 감정노동, 직무소진, 직무만족과 이직의도의 관계
임수현(Su Hyun Im),이묘묘(MiaoMiao Li),이영은(Young Eun Lee) 한국식품영양과학회 2021 한국식품영양과학회지 Vol.50 No.8
본 연구는 한식 프랜차이즈 음식점의 종사자들이 직무를 수행하면서 경험하는 감정노동이 직무소진에 미치는 영향과 감정노동으로 인한 직무소진이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향을 분석함으로써 외식산업 종사자들의 감정노동에 대한 부담과 직무소진을 감소시킴으로써 외식산업의 인적 관리의 효율화를 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 조사대상자는 총 165명으로 이 중 여성은 67.3%, 남성은 32.7%였으며 연령은 평균 29.72세였다. 근무하는 소속 부서는 홀 구역은 66.1%, 조리 구역은 33.9%였으며 고용 형태는 지점 고용으로 파트타이머는 49.7%, 풀 타이머는 24.2%였고, 본사 고용으로 트레이너는 9.1%, 매니저는 11.5%, 점장급 이상은 5.5%였다. 종사자들의 소득은 평균 128.44만 원으로 나타났고 근무경력은 1년 미만 근무자가 50.9% 였다. 탐색적 요인 분석 결과 감정노동, 직무소진, 직무만족, 이직의도의 요인이 도출되었으며, 변수 모두 신뢰도 계수가 0.6 이상을 넘었고, KMO 값이 0.7을 넘어 요인분석의 타당성이 있다고 나타났다. 확인적 요인분석 결과 합성신뢰도(CR)와 평균분산 추출 값(AVE)은 각각 기준치인 0.5와 0.7을 상회하여 측면모형은 적합한 집중타당도를 갖는 것으로 나타났다. 연구의 모형 적합도 분석 결과는 RMR=0.030, GFI=0.930, AGFI=0.912, NFI=0.907, IFI=0.932, RMSEA=0.052, CFI=0.930, CMIN/DF=1.445로 나타나 모든 값이 기준치 이상으로 모형이 적합한 것으로 나타났다. 가설1의 검정 결과, 감정노동의 하위요인인 표면행위(β=0.224, t=2.910, P<0.01)는 정서적 소진에 정(+)의 영향, 내면행위(β=-0.188, t=-2.248, P<0.05)는 정서적 소진에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 표면행위(β=0.229, t=2.805, P<0.05)는 비인격화에 정(+)의 영향을 미쳤으나 내면행위는 비인격화에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설1 중 H1-1, H1-2, H1-4는 가설이 채택되었고, H1-3, H1-5, H1-6은 가설이 기각되었다. 가설2의 검정 결과, 직무소진의 하위요인인 비인격화(β=-0.421, t=-3.339, P<0.001)는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나 정서적 소진 및 개인성취감 저하는 직무만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 가설2 중 H2-2는 가설이 채택되었고, H2-1, H2-3은 가설이 기각되었다. 가설3과 가설4의 검정 결과는 정서적 소진(β=0.661, t=4.675, P<0.001)과 직무만족(β=-0.630, t=-4.598, P<0.001)은 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 H3-1, H4-1은 가설 채택되었고, H3-2, H3-3은 기각되었다. 따라서 표면행위는 직무소진 중 정서적 소진과 비인격화를 증가시키는 변수임이 확인되었다. 표면행위는 감정을 꾸며내 표현하는 행동으로 이러한 감정노동이 지속될수록 종사자는 심신에 많은 고통을 받게 되며 궁극적으로 극도의 스트레스와 직무에 대한 만족 저하로 퇴사 등의 부정적인 결과를 나타내게 된다. 따라서 업무 중 겪게 되는 감정노동을 피할 수 없다면 종사자의 스트레스를 주기적으로 평가하고 관리할 수 있는 방안을 마련해야 한다. 내면행위는 직무소진 중 정서적 소진과 비인격화, 개인성취감 저하를 감소시키는 변수임이 확인되었다. 내면행위는 감정 유발상황을 긍정적으로 다스리고, 감정조절을 적극적으로 유쾌하게 하게 바꾸려 노력하는 것으로 겉으로 표현하는 행동만 바꾸는 것이 아니라 마음 자체를 바꾸려고 노력하는 것이다. 내면행위를 기르기 위해서는 훈련이 필요하며 한식 프랜차이즈 음식점의 증가는 고객 접점 서비스에 노출되는 종사자의 수도 증가함을 의미하여 기업은 종사자를 교육시킬 때 감정노동을 조절하고 통제할 수 있는 교육을 포함시켜야 하겠다. 직무소진 중 비인간화는 직무만족을 감소시키는 변수임이 확인되었고, 직무소진 중 정서적 소진은 이직의도를 증가시키는 변수임이 확인되었다. 직무소진을 계속적으로 겪는다면 종사자들 자신의 개성과 이성 그리고 감성을 잃게된다. 직무소진은 부정적인 태도와 행동을 유발하여 직무에 대한 만족도를 떨어트리고 이는 종사자의 이직의도를 높여 이직행동으로 이어져 기업의 성과에 부정적인 결과를 초래하게 된다. 따라서 기업은 종사자의 직무소진을 관리하는 차원에서 건강증진 프로그램과 상담 프로그램 등의 다양한 종사자 대상 직무 효율화 프로그램을 마련해야 하겠다. 또한 고객의 무리한 요구, 중노동으로 인한 직무소진을 줄이기 위한 방법으로 다양한 보상 제도를 도입하여 종사자들의 직무만족도를 높일 수 있겠다. 내부고객인 종사자의 직무만족은 이직의도를 감소시키는 변수임이 확인되었으며 이직의도를 낮추기 위해서는 직무만족을 높여야 한다. 인적 의존도가 높은 한식 프랜차이즈 음식점 종사자의 직무만족은 다양한 방면으로 상승시킬 수 있는데, 먼저 기업과 조직 구성원의 의사소통이 원활하여 구성원의 요구사항들을 받아들이고 피드백 해주는 과정에서 문제를 해결하고 조직원의 성과에 대한 보상, 복지제도의 다양화, 승진제도를 통한 자아 존중감 향상 등의 조직원이 성장한다고 느끼도록 해주는 것이 필요하겠다. 기업은 종사자들과 같은 목표를 위해 나아가는 동반자로 인정하고 직무만족을 향상시켜 이직으로 인한 인력난을 해결하고 극복해야 하겠다. The purpose of this study was to analyze the causal relationship between employees’ emotional labor, job burnout, job satisfaction and turnover intentions in Korean franchised restaurants. In this study, 200 respondents who worked at these restaurants as customer contact service providers were selected using the purposive sampling method, and data from 165 respondents were included for empirical analyses. Statistical analyses were performed using SPSS ver. 23.0 and AMOS ver. 22.0 programs. An analysis was conducted to examine the causal relationship between emotional labor (surface acting, deep acting) and job burnout (emotional exhaustion, depersonalization, diminished personal accomplishment), job satisfaction, and turnover intentions. The results showed that surface acting had a positive (+) effect on depersonalization (0.229, t=2.805, P<0.01). Depersonalization was shown to have a statistically significant negative (−) effect on job satisfaction (-0.421, t=-3.339, P<0.001). Emotional exhaustion had a statistically significant positive (+) effect on the turnover intentions (0.661, t=4.675, P<0.001). Job satisfaction had a statistically significant negative (−) effect on turnover intentions (t=-4.598, P<0.001). The results of this study suggested that companies need to evolve management policies that can reduce the emotional labor of workers who deal with customers and welfare polices to minimize the side effects of turnover.
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