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의료서비스이용경험 외래환자의 내적의사가 선택행동의도에 미치는 영향과 감정적 애착 및 환자만족도의 매개효과
신소홍(SoHong Shin),박해인 대한경영학회 2016 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2016 No.1
본 연구는 과다한 의료기관 증가와 경쟁으로 인해 경영의 어려움을 겪고 있는 중소병원의 전략적 운영방안을 모색하기 위해 환자의 의료서비스이용경험 후 내적의사가 향후 행동에 미치는 예측요인을 파악하고, 이를 매개하는 요인을 검정하고자 실시된 서술적 조사연구이다. 이를 위해 중소병원을 이용하는 외래환자 469명을 대상자로 선정하고, 실증적 분석을 위해 6개의 가설을 설정하여 회귀분석과 Sobel test를 실시하여 검정하였다. 내적의사 하위변인이 선택행동의도에 미치는 영향에서 감정적 애착의 매개효과 검정결과, 첫째, 인적서비스경험과 선택행동의도 관계에서 감정적 애착(β=.592, Z=10.48, p<.001)은 부분매개효과를, 둘째, 물적서비스 경험과 선택행동의도 관계에서도 감정적 애착(β=.547, Z=9.99, p<.001)은 부분매개효과를, 셋째, 가치서비스 경험과 선택행동의도 관계에서 감정적 애착(β=.551, Z=10.59, p<.001)이 부분매개효과를 보였으며 모두 통계적으로 유의하였다. 의료서비스이용경험의 하위변인이 선택행동의도에 미치는 영향에서 환자만족도의 매개효과 검정결과, 첫째, 인적서비스경험과 선택행동의도 관계에서 환자만족도(β=.757, Z=13.86, p<.001)는 완전 매개효과를, 둘째, 물적서비스경험과 선택행동의도 관계에서 환자만족도(β=.642, Z=12.08, p<.001)는 부분매개효과, 셋째, 가치서비스경험과 선택행동의도 관계에서 환자만족도(β=.719, Z=13.63, p<.001)는 완전매개효과를 보였으며 모두 통계적으로 유의하였다. 검정결과 2개는 완전매개효과를 보였고, 4개는 부분매개효과를 보였으며 기각된 가설은 없었다. 특히 영향력을 나타내는 β값이 .5이상으로 높은 수준으로 나타난 것을 확인할 수 있다. 이는 환자와 감정적으로 관계를 잘 유지하고 병원이용에 대한 전반적인 만족도를 높인다면 현재 이용하는 병원을 이용할 의사가 높을 뿐 아니라 주변에 구전활동을 하겠다는 의사 또한 높은 것이다. 그러므로 새로운 환자유치를 위한 비용과 시간투자보다는 기존의 환자를 잘 관리하는 것이 비용효율적일 뿐 아니라 경영상 전략적 마케팅활동이 될 수 있다. 따라서 양질의 의료서비스 제공을 통하여 내원환자와 긍정적 관계를 유지하는 것이 병원경영의 가장 우선적인 전략이라고 판단되므로 이를 위해 기존시설과 환경을 개선하고 진료시스템 개선을 위한 프로그램개발 등 적극적인 경영마인드가 요구된다. This study is descriptive research conducted to identify predicted factors in the influence of internal willingness on patient behavior after the use of healthcare services and test the factors that mediate it in order to find a strategic solution for the operation of small- and medium-sized hospitals, which are struggling due to the sharply growing number of healthcare institutions and their competition. The study was conducted among 469 outpatients who use small- and medium-sized hospitals. Six hypotheses were developed for empirical analysis, and regression analysis and the Sobel test were conducted to test the results. The test on the mediation of emotional attachment in the impact that the subordinate variables of internal willingness have on choice behavior intentions revealed the following results: First, emotional attachment showed partial mediation in the relationship between experience of human services and choice behavior intentions (β=.592, Z=10.48, p<.001); second, emotional attachment showed partial mediation in the relationship between experience of material services and choice behavior intentions (β=.547, Z=9.99, p<.001); and third, emotional attachment showed partial mediation in the relationship between experience of value services and choice behavior intentions (β=.551, Z=10.59, p<.001), which were all statistically significant. The test on the mediation of patient satisfaction in the impact that the subordinate variables of healthcare service experience have on choice behavior intentions revealed the following results: First, patient satisfaction exhibited full mediation in the relationship between experience of human services and choice behavior intentions (β=.757, Z=13.86, p<.001); second, patient satisfaction also had partial mediation in the relationship between experience of material services and choice behavior intentions (β=.642, Z=12.08, p<.001); and third, patient satisfaction showed full mediation in the relationship between experience of value services and choice behavior intentions (β=.719, Z=13.63, p<.001), which were all statistically significant. Two of the test results showed full mediation while four results partial mediation, and none of the hypotheses were rejected. The test results high β, an indicator of influence, at or above .5. It implies that maintaining good emotional relationships with patients and increasing overall patient satisfaction with the hospital can lead to patients’ increased willingness to use the current hospitals they use and to spread positive word of mouth. Therefore, proper management of existing patients is not only more cost-effective than spending more money and time attracting new patients, but it can be also a marketing strategy aligned with hospital operations. Since hospitals should place priority on maintaining positive relationships with patients by providing quality healthcare services, it is necessary for hospitals to take a proactive approach to management, e.g. developing programs to improve existing facilities and environments and overhaul consultation systems.
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