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외식고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향
박범우(Beam-Woo Park) 한국산학기술학회 2020 한국산학기술학회논문지 Vol.21 No.3
본 연구는 외식 고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향력을 밝히는데 목적을 갖는다. 이를 위해 서울지역 외식종업원 338명을 대상으로 실증조사 후 통계분석 프로그램을 통해 가설을 검정하였다. 전체적인 연구 결과 첫째, 고객시민행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객시민행동이 직무소진에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 고객불량행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객불량행동이 종업원의 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 종업원의 감정부조화가 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해보면 외식고객의 고객시민행동이 서비스 접점에서 종업원의 감정부조화와 밀접한 영향을 미치는 요인으로 외식업에서의 고객시민행동과 고객불량행동의 중요성을 확인시켜 준 것으로 평가할 수 있다. 이는 고객의 불량행동이 종업원의 감정부조화와 직무소진에 유의한 영향을 나타내므로 서비스 담당 종업원의 무조건적인 감정 억제나 고객 우선 중심의 영업 전략을 추구할 시 서비스 품질 저하로 이어질 수 있음을 시사한다. 따라서 종업원과 고객의 우호적인 접점에서 긍정적인 상호작용을 통해 고객시민행동을 촉진시켜 충성스러운 서비스를 통해 공헌 행동을 유발할 수 있는 마케팅 측면에서의 전략적 시스템화가 요구된다. This study examines the effects of customer citizenship behavior and customer badness behavior on service employees" emotional dissonance and job burnout. To achieve this, a survey was empirically carried out to 338 foodservice employees. The overall findings were as follows. First, the customer citizenship behavior had a significant effect on the emotional dissonance of service employees. Second, the customer citizenship behavior had no significant effect on job burnout. Third, the customer badness behavior had a significant effect on the emotional dissonance. Fourth, the customer bad behavior had a significant effect on the job burnout. Fifth, the emotional dissonance had a significant effect on job burnout of service employees. These results confirmed the importance of customer citizenship behavior and customer badness behavior in the foodservice industry. This suggests that the customer badness behavior has a significant effect on the emotional dissonance and job burnout, leading to the deterioration of quality in the foodservice industry that pursues the unconditional suppression of service employees" emotion or customer-centered operating strategies. Therefore, strategic systemization is required in terms of promoting civil behavior on behalf of customers through positive interaction and induce contribution behavior through loyal service.
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김세한,박범우,김재환,Kim, Se-Han,Park, Beam-Woo,Kim, Jae-Hwan 한국식품영양학회 2015 韓國食品營養學會誌 Vol.28 No.2
This study encouraging the consumption of rice. The Tarakjuk in which red yeast rice was added showed the highest water content 78.31%. The viscosity of RRT20, which had the largest amount of red yeast rice, was the lowest for 4,125.50, and pH was the highest in RRT0 The sugar content of Tarakjuk with red yeast rice was the highest in RRT0 for. lightness (L) was lowest in RRT20 which had the largest amount of red yeast rice for, and its red and yellow lighteners were also the highest for respectively. storage at $4^{\circ}C$, no microorganism found for 0 to 1 day of storage but found in every group. The group showed the smallest of microorganism for $2.9{\times}10^2CFU/mL$. On the 7 day, microorganism also found 40% added showed the smallest of microorganism for $3.1{\times}10^4CFU/mL$. The color of the 20% added group, 6.74, was higher than that of the control group, 4.87, but the difference was not significant. The flavor was the in the 30% added group for 5.90, and taste was the in the 20% added group for 6.01 The control group showed the lowest preference for 4.91. The after taste was the in the 30% added group for 5.48. The viscosity of the 40% added group was higher for 5.39 than that of the control group for 5.06, no significant difference. The overall preference was rated highly, and the 20% added group showed the highest preference for 5.57.
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