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서비스 디자인에서 고객 감성과 경험을 파악하기 위한 방법론 : 고객 경험 관점에서의 조사 방법론과 전체론적 관점에서의 분석 방법론을 중심으로
권애경(Aekyoung Kwon),이은종(Eunjong Lee),서미영(Miyoung Seo) 한국HCI학회 2012 한국HCI학회 학술대회 Vol.2012 No.1
The store where customers should make decisions depending on very complicated information that they obtain, has various types of customer experience. Therefore, it is important to manage customer's emotion and delivery of information sensitively. In order to design the customer experience in those kinds of stores, the service design strategies should be flexible and integrated which is different from inflexible and standardized previous service design strategies with customer perspective. The purpose of this research is to suggest the service design methology which provide new customer experience through the customer and employee analysis especially SOMC(Simultaneous Observation Method based on Co-cooperation) and SDS(Service based Domain Structure). 복잡한 정보를 취득하고, 그 내용을 바탕으로 결정을 내려 제품을 구입해야 하는 매장에서는 고객의 경험의 종류가 방대하며, 서비스의 흐름에 따른 고객의 순간순간 변하는 감성과 정보의 효과적인 전달을 민감하게 관리해주는 것이 중요하다. 이러한 특징을 가진 매장 내에서의 경험을 디자인하기 위해서는 기존의 정형화된 서비스 형태나 개별 매장의 특성(규모나 상권)에 의존한 경직된 고객 경험이 아닌 고객의 관점으로 컨텍스트와 경험을 파악해서 유연하고 통합적인 방식으로 구성된 새로운 서비스디자인 전략이 필요하다. 본 연구에서는 고객/ 매장 근무자 경험의 현황분석과 매장에서 겪게 되는 고객/ 매장 근무자들의 심리 및 행태를 분석하고 이에 기반한 새로운 경험을 제공하기 위한 방법론으로 SOMC(Simultaneous Observation Method based on Co-cooperation)와 SDS(Service based Domain Structure)를 제시한다.
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