대학도서관 지식관리시스템의 성공적인 구축 방안에 관한 연구 : 연세대학교 중앙도서관 강의/연구지원 정보시스템 도입사례를 중심으로

유희경 연세대학교 경영대학원 2005 국내석사

The knowledge management appears as an important concept for strengthening the core competence of an enterprise in the knowledge economy era of the 21st century. Hence, enterprises’ interest is increased in the knowledge management system as a practical instrument of the knowledge management.Recently, the university library is transforming rapidly from the traditional library into the digital library to provide many resources of information, but confines itself to stereotypeduniform contents and temporarylimited information services. Thus, the university library should provide the knowledge information that can meet its members’ tasks and studies, and has to convert its hardware-based information services into the software-based information services reflecting its members’ inherent administrative experiences and know how. With respect to this, the university library should introduce the knowledge management system, and promotes the culture of knowledge sharing between the library itself and its members.This study investigates, through examining the existing studies, the necessity of the introduction of the knowledge management system into the university library, and explores an analysis of conditions of system use and a plan for the furtherance of the system focusing on the case of Yonsei University Library’s introduction of the lectureresearch-supporting information system. We have carried out, as methods of study, the analysis of log data, interviews with employees, and research with professors and lecturers from Yonsei University.As a result of the analysis of the log data, we can find out that Yonsei University Library’s introduction of the lectureresearch-supporting information system has only a few effects as a knowledge management system because its availability ratio is low, and its active functions and provided data types have few differences from those provided by the traditional library. With respect to this, we have evaluated the lectureresearch-supporting information system, partly modifying DeLone & McLean’s (1992) model for the characterization of the success in the information system. Then, we have groped for a plan for the furtherance of the system.The results of this study are as follows:First, with respect to system properties, the lectureresearch-supporting information system needs to improve its accessibility and ease of use, and to provide user-based interfaces for supporting communication.Second, with respect to knowledge properties, the lectureresearch-supporting information system needs to increase the quality and diversity of knowledge by providing specialized knowledge by themes, and systematically collecting informalinternal knowledge and implicit knowledge to provide them.Third, for the furtherance of the lectureresearch-supporting information system on the side of strategies of knowledge management, it is desirable for the library to expand personnel responsible for services, and introduce a team-based organization consisting of knowledge-managers by themes. Especially for the furtherance of the knowledge management system, the system needs the university members’ voluntary and cooperative culture for knowledge sharing. Thus, in order to cultivate the voluntary knowledge-sharing culture, the provision of systematic compensation for evaluation is needed.Lastly, in order for the university library to effectively support virtual education, which is expected to be a main method of education in the future, the methodical connection between the university library’s knowledge management system and the virtual education system, as well as the integrated operation, is necessary. 21세기 지식경제시대에 기업의 핵심역량을 강화하는 기반으로 지식경영이 중요한 개념으로 대두되고 있다. 그리고 이러한 지식경영의 실천도구로서 지식관리시스템에 대한 기업의 관심 또한 높아져 있다.최근 대학도서관은 전통적 도서관에서 디지털 도서관으로 빠르게 변모하며 많은 정보자원들을 제공하고 있으나, 여전히 정형화되고 획일적인 컨텐츠와 일회적이고 제한적인 정보서비스에 머무르고 있다. 따라서 대학도서관은 대학구성원의 업무와 연구를 충족시킬 수 있는 지식정보를 제공할 수 있어야 하며, 현재의 하드웨어 중심적인 정보서비스에서 대학 구성원들의 내재된 실무경험과 노하우에 의한 소프트웨어 중심적인 지식정보서비스로 전환되어야 한다. 그리고 이와 관련하여 대학도서관에 지식관리시스템이 도입되고, 대학구성원들과 도서관 간에 활발한 지식공유문화가 조성되어야 한다.본 연구에서는 선행연구들을 통하여 대학도서관 지식관리시스템 도입의 필요성을 살펴보고, 국내 최초의 대학도서관 지식관리시스템인 연세대학교 중앙도서관 강의연구지원 정보시스템 도입 사례를 중심으로 시스템 활용현황 분석 및 향후 시스템 활성화 방안을 모색하였다. 연구 방법으로는 로그데이터 분석과 실무자 인터뷰, 그리고 연세대학교 교수와 강사를 대상으로 한 설문조사를 병행하였다.로그데이터 분석 결과 현재 연세대학교 중앙도서관 강의연구지원 정보시스템의 이용률은 저조한 실정이고, 활성화되고 있는 기능이나 제공되는 자료 유형 등도 전통적인 도서관 정보관리시스템에서 제공해 온 것과 별다른 차이가 없는 것으로 드러났다. 이와 관련하여 DeLone & McLean(1992)이 제시한 정보시스템의 성공을 파악하기 위한 연구 모델 중 일부를 수정하여 시스템 특성, 지식 특성, 지식경영 전략의 측면에서 강의연구지원 정보시스템을 평가하고, 향후 시스템 활성화 방안을 모색해 보았다.연구 결과 첫째, 시스템 특성과 관련하여 강의연구지원 정보시스템은 접근성(Accessibility)과 편의성(Ease of Use)을 향상시키고, 커뮤니케이션 지원을 위한 사용자 중심의 인터페이스를 제공할 필요가 있다.둘째, 지식 특성과 관련하여 강의연구지원 정보시스템은 주제분야별 전문지식을 제공하고, 비공식내부 지식이나 암묵지 등을 체계적으로 수집하여 제공함으로써 지식의 품질과 다양성을 높일 필요가 있다.셋째, 지식경영 전략의 측면에서 강의연구지원 정보시스템의 활성화를 위해서는 향후 서비스 전담인력을 확충하고, 주제별 지식관리사서로 구성된 팀 기반의 조직을 도입할 필요가 있다. 또한 서비스의 사용을 장려하는 경영층의 적극적이고 지속적인 지원이 필요하다. 특히 지식관리시스템의 활성화를 위해서는 지식공유를 위한 구성원들의 자발적이고 협력적인 문화가 요구되는데, 향후 자발적 지식공유 문화를 조성하기 위해서는 제도적인 평가보상의 마련이 요구된다.마지막으로 대학도서관이 미래의 주된 교육방식이 될 것으로 전망되고 있는 가상교육을 효과적으로 지원하기 위해서는 대학도서관 지식관리시스템과 가상교육 시스템 간의 유기적 연계 및 통합 운영이 필요하다.

연세유업의 경영전략에 대한 분석 및 평가

민영택 연세대학교 경영대학원 2000 국내석사

연연세유업은 지난 '95. 11월의 우유파동의 직접 피해자가 되면서 하루 아침에 판매량이 50% 이하로 떨어지는 최악의 경영위기를 맞게 되었다. 이러한 경영위기 상황에 연세유업은 적극적으로 대처하여 직원 모두가 다함께 변화해 나가는 모습을 보여 주었는데, 이는 결국 경영상의 발상의 전환을 하게 하였다. 따라서 급속한 환경 변화속에서 연세유업이 생존하기 위해서는 관리혁명을 통해 전직원의 의식과 조직 및 제도를 개혁하고 생산, 판매, 기술, 관리지원등 경영 전 부문의 효율을 극대화 하는 것이 무엇보다 시급한 실정이었다. 본 사례연구는 연세유업이 대학우유의 대명사로 성장을 하던 중 발생한 창립 이래 최대의 위기였던 우유파동을 당시의 연세유업이 처했던 외적 시장환경과 내부적인 부문별 문제점을 분석해 보고 이러한 문제점을 토대로 경영혁신을 이루기 위하여 연세유업에서 지금까지 추진하였던 경영전략을 부문별 사례를 중심으로 분석·평가하여 보았다. 본 사례연구 결과에 나타난 연세유업 경영전략의 성공 요인은 첫째, 새로 취임한 경영진이 회사의 현상태를 숨김없이 직원들에게 똑바로 인식시켰고 그들에게 믿음을 주기 위해 "YSD-JUMP 2001"이라는 명확한 Vision을 제시하였던 점과 둘째, Vision을 달성하기 위한 구체적인 세부전략을 제시하여 직원들이 경영진에 대해서 믿음과 확신을 갖게 되었던 점, 그리고 셋째, 의식개혁 차원에서 "선의의 경쟁·앞서는 실천"이라는 가장 기본적인 자세를 중시하여 조직 구성원들을 이끌어갔던 점들이 성공 요인으로 분석되었으며 또한 의식개혁은 직원들의 위기 의식과 함께 소위 실패하기 쉽다는 “위로부터의 개혁(TOP-DOWN)“을 성공적으로 이룬 원동력이 되었다. 한 때 중심을 잃고 표류하면서 파산위기에 까지 몰렸던 연세유업은 이제 새로운 경영진의 Leadership과 그에 대한 직원들의 확고한 믿음을 바탕으로 의식개혁을 이루고, 그것을 토대로 장기경영전략을 통해 체질개선을 하여 위기를 벗어나 나름대로 재도약을 하였다고 사례연구를 통해 평가하여 본다. Yonsei Dairy Company being directly victimized from the fluctuations in the price of milk in November, 1995, had to face the worst crisis of its management and operation such as its sales amount falling down under even 50% of the existing sales amount. In such a situation of the worst crisis of management, Yonsei Dairy Company had positively coped with it; all the employees showed their looks of being changed; and after all, it brought conversion of its management into a sound direction. By the way, it was most urgent for Yonsei Dairy Company to survive in such rapid changes of environment than any other things by means of reforming the awareness of its total employees and its organization and system and maximizing the efficiency of the whole sectors of management such as in production, sale, technology, business administration, management, etc. In this case study, it was intended to analyse and evaluate the worst crisis, fluctuations in the price of milk, faced by Yonsei Dairy Company which was grown as 'a pronoun of those milk suppliers for universities' in those days in terms of the external environment of the market and internal problems for each sector respectively, and to analyse and evaluate the managerial strategies that Yonsei Dairy Company has so far driven forward in order to achieve the reform of management, based on those problematic points, with reference to some cases in each category respectively. The factors made the managerial strategies of Yonsei Dairy Company to be successful, which appeared in the findings of this case study, are as follows: First, it was found out that the management newly taken office in Yonsei Dairy Company let all the employees of it recognize its situation of management without concealing; in order to give them trust, suggested them a clear vision so called "YSD-JUMP 2001". Second, it appeared that in order to achieve the vision, with suggestion of some concrete, detailed strategies, the management let all the employees have trust and confidence on the management. Third, it appeared that with the most basic posture of "competition in good faith practice which goes ahead" being treated or regarded so important in a dimension of reforming the awareness of employees, the management led the members of the organization of Yonsei Dairy Company. By the way, the reform of the awareness of employees along with their consciousness of a crisis became the motive power to successfully realize the TOP-DOWN reform strategy which is said to be likely to fail. In conclusion, it has been evaluated through this case study that Yonsei Dairy Company which once lost its center, dripted about and was about to reach its bankruptcy has achieved the reform of its awareness, based on the management's leadership and the firm, steady faith and trust of all the employees, and finally based on its ground, escaping from the crisis with radical reform through a long-term strategy, it jumped again in its own way.

협동조합의 경영체적 특성과 적정규모에 관한 연구 : 한국 농업협동조합을 중심으로

최경식 연세대학교 경영대학원 1999 국내석사

Cooperative is administered as a co-business organization by its' members. So, cooperative, which is different from the IOFs(Investor Owned Firms), is classified according to three principles: user-owner principle, user-control principle and user-benefit principles. Because of these, cooperatives have been recognized not as a management organization but as a movement association. As a result of these managerial characteristics, most of cooperatives meet systematical problems, which interfere the management efficiency. This thesis deals with the competitiveness and efficiency of the cooperative, focucing on the optimum scale with regard to merger problem in Korean agricultural cooperatives. The optimum scale is closely related to the management efficiency. So, Korean agricultural cooperatives have been carrying out the mutual merger since 1964, in order to raise competitiveness. However, a great number of cooperatives could not attain the object. The cooperatives have structural restrictions such as ; ⅰ) constraint in profit seeking, ⅱ) weakness in capital mobilization, ⅲ) weakness in management system, so that it is very hard to raise their management efficiency. Therefore, efficiency can be raised not merely through enlarging scales by way of merge as Korean agricultural cooperatives did in the past, unless the structural restrictions above are substantially alleviated in the course of the merging process.

한국기업의 지식경영활성화 방안에 관한 연구

정광식 연세대학교 경영대학원 1999 국내석사

본 연구는 지식경영을 효과적으로 수행하기 위한 지식경영의 중요요소들을 제시하고 이러한 지식경영의 중요요소들을 토대로 국내 지식경영의 현 수준을 진단하여 지식경영을 계획하고 있는 기업에게 지식경영을 성공적으로 추진할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 이를 위해, 국내외 지식경영관련 문헌에서 논의된 사항을 중심으로 지식 경영의 중요요소 중 126개를 추출하였다. 이와같이 추출된 중요요소를 분석계층도(AHP: Analytical Hierarchy Process)를 이용하여 전략측면, 조직측면, 프로세스측면, 정보기술측면의 4가지 부문으로 세분화하였고, 최종단계에서 215개의 지식경영 구현의 평가기준을 마련하였다. 본 연구의 탐색을 위하여 국내에서 지식경영을 추진하고 있거나 관심을 가지고 있는 48개 기업의 지식경영 관련 부서원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 또한, 국내기업의 지식경영 현황파악을 위해 지식경영을 실제로 추진하고 있는 13개 기업의 지식경영 관리자를 대상으로 지식경영 실천의 평가기준에 대한 설문을 실시하여, Paired t-test를 사용했다. 먼저 국내의 지식경영에 관심을 가지거나 추진하고 있는 48개 업체의 설문결과는 다음과 같다. AHP 분석계층도상에서는 지식경영을 실천할 수 있는 기업문화 형성이 기술인프라를 구축하는 것보다 더 중요하다고 평가되었고, 기업문화의 형성을 위한 전략수립과 그러한 전략을 실천하는 조직의 역할은 중요도는 비슷하다고 인식되었다. 또한, 기술인프라를 위한 요소로서 지식을 원활하게 흐르게 하는 프로세스의 정립이 최신 요소기술의 적용보다 더 중요하다고 나타났다. 전략적인 측면에서는 지식경영의 장기적 비전과 목표를 제시하는 것과 경영진의 리더쉽에 대한 중요도가 비슷하다고 인식되었고, 지식경영의 역할정립보다는 핵심역량의 지식화가 더 중요한 것으로 나타났다. 조직적인 측면에서는 성과와 가치로의 연계가 권한이양보다 더 중요한 요소로 조사되었다. 프로세스측면에서는 지식의 창출과 축적보다 지식의 활용과 전파가 더 중요하다고 인식했다. 정보기술측면에서는 다양한 정보를 원활하게 저장/조회해주는 요소기술의 적용보다는 지식의 주체들을 잘 엮을 수 있는 효율적 시스템의 구축이 더 중요한 것으로 나타났다. 한편, 실제 지식경영을 추진하고 있는 13개 업체의 설문결과는 다음과 같다. 기업문화와 기술인프라는 대등하게 투자가 이루어진 것으로 조사되었고 조직을 잘 갖추는 것보다 전략을 세우는 측면의 요소들을 더 중시한 것으로 나타났다. 또한 지식의 프로세스 정립보다는 기술인프라를 뒷받침 해주는 정보기술의 적용요소를 더 중시해 투자가 이루어진 것으로 나타났다. 전략적인 측면에서는 핵심역량의 지식화보다는 지식경영의 역할정립에 더 중점적으로 노력한 것으로 나타났고 조직적인 측면에서는 지식경영관리자, 리더에게 책임 및 권한을 이양하는 것은 중시하고 있는 반면 핵심지식을 기업의 성과나 가치와 연계시키는 것은 소홀히 하는 것으로 나타났다. 프로세스측면에서는 지식의 활용과 전파보다는 지식의 창출과 축적을 중시하는 것으로 나타났으며 정보기술 측면에서는 전반적으로 최신요소기술을 적용하여 효율적인 시스템을 구축하는데 노력을 많이 기울이는 것으로 분석되었다. 위의 연구결과를 토대로 기업은 지식경영의 인식과 실제의 불균형을 시정할 수 있는 방향으로 향후 노력과 투자를 수행할 것을 제안했다. The purpose of this study is to identify the key factors in effectively implementing knowledge management, determine the knowledge management level in Korea based on the key factors and propose to companies an effective method of implementing knowledge management. Foreign and domestic articles related to knowledge management were reviewed to identify 126 key factors in knowledge management. The 126 key factors were then classified into four categories, strategy, organization, process and information technology, using the Analytical Hierarchy Process (AHP) and in the end, 215 standards were set to evaluate the implementation of knowledge management. For this study, a survey was conducted on knowledge management related department employees in 48 Korean companies currently implementing or interested in implementing knowledge management. In addition, to identify the current status of knowledge management in Korea, a survey about the standards in evaluating the implementation of knowledge management, was conducted on knowledge management managers in 13 companies currently implementing knowledge management. Paired t-test was applied to the survey results. First, results of the survey on the 48 companies currently implementing or interested in implementing knowledge management are as follows. In the AHP, it was identified that establishing a corporate culture suitable for knowledge management is more important than establishing the necessary information technology infrastructure. And developing a strategy for establishing the right corporate culture is as important as the role of the organization that carries out the strategy. Furthermore, as a factor for enabling the information technology infrastructure, developing a process that supports the smooth flow of knowledge is more important than applying state-of-the-art technology. In terms of strategy, setting a long term vision and goal for knowledge management is as important as the management's leadership, while turning key competencies into knowledge is more important than securing the role of knowledge management. As for the organization, it was surveyed that linking performance and value is more important than transferring power. In regards to the process, it is believed that the use and spread of knowledge is more important than creating and accumulating knowledge. In terms of information technology, developing an efficient system that effectively links subjects of knowledge is more important than applying technological functions that enable efficient storage and search of information. However, results of the survey on the 13 companies currently implementing knowledge management are as follows. Companies invest equally in corporate culture and information technology infrastructure, while developing strategy is considered more important than having the right organization. And applying technological functions that support information technology infrastructure is regarded more important than developing a knowledge process, thus receiving more investment. In terms of strategy, companies have focused more on securing the role of knowledge management than turning key competencies into knowledge. And as for the organization, companies consider giving responsibilities and authorities to knowledge management leaders and managers important while paying less attention to linking key knowledge with performance or value. In regards to the process, more weight is given to creating and accumulating knowledge than using and spreading knowledge. And in terms of information technology, companies have put significant effort into developing an efficient system by applying state-of-the-art technologies. Based on the findings of this study, it is proposed that companies focus on putting its efforts and investment in balancing the beliefs and reality of knowledge management.

지상파방송의 디지털화 경영전략 : 국내방송의 디지털화 연구사례 중심으로

윤정욱 연세대학교 경영대학원 2000 국내석사

21세기 새로운 방송질서를 구축하기 위한 활동이 전세계적으로 전개되고 있다. 방송의 디지털화는 기술적으로 정보기술과 커뮤니케이션 기술의 급격한 발달로 미디어 환경을 근본적으로 변화시키고 있으며, 21세기 방송의 디지털화는 산업에 미치는 영향을 고려하여 선진제국들이 세계시장에서의 시장주도권 선점을 목적으로 국가전략사업으로 앞다퉈 추진하고 있다. 우리나라 역시 국가전략 차원에서 ’99년 7월 지상파 디지털TV종합계획을 발표하므로서 2000년 시험방송을 시작으로 2010년까지 지상파 방송의 디지털화를 목표로 추진하고 있다. 디지털방송은 한정된 전파자원의 제한성을 반도체와 영상압축이라는 기술로서 채널의 대폭적인 증가와 방송, 통신, 컴퓨터의 융합을 가져 왔으며, 디지털화를 통한 다양한 부가서비스가 가능하여 고품질, 다채널, 고부가 양방향성의 기술적 파급효과를 가져왔을 뿐만 아니라 경제적인 측면에서도 전자, 영상산업의 발전을 발판삼아 국제 경쟁력의 확보기술, 수신기의 국제시장 창출, 등을 기대할 수 있는 국가 전략산업이 되고 있다. 그러나 방송의 디지털화는 막대한 자금이 소요되어 방송사들의 경영압박요인이 되고 있고 정부의 지원이 절대적으로 필요하며 도입시기역시 수신기 개발과 보급의 적절한 시기에 맞추어 디지털화 아날로그의 전환이 필요하다. 또 디지털화 기술의 표준화에 대한 정책결정과 데이터방송 서비스의 문제등 제반문제점이 남아 있는것도 사실이다. 본 연구는 위성의 디지털에 이어서 지상파방송의 디지털화 역시 방송경영측면에서 보면 기회이자 위기가 될 수 있다는 점에서 수신료 인상 및 세제 지원등 정부정책의 적절한 지원이 필요하며 디지털화를 조기도입하되 아날로그와 디지털의 동시방송이 불가피성을 최소화하기 위하여 완전디지털방송 시기는 디지털수신기 보급상황이 전 가구수의 70-80% 보급시 실시토록 적절히 조정할 필요가 있다. 방송사들의 경영전략적 측면에서도 방송 턴텐트 산업의 육성지원과 디지털시대에 대비한 인터넷과의 접목과 데이터방송 등 멀티미디어의 다양한 서비스확대와 아울러 디지털화로 인한 유휴채널의 유료화 운영방안 등의 정책적 선택이 필요하다. The activities to construct a new broadcasting system of the 21th century are spreading all over the world. The digitalization of broadcasting has been changed the media environment fundamentally by rapid development of information communication technology, and every advanced country is promoting the digitalization of the 21th century as a national strategic project to take the initiative of economy, considering its effect on the industry. Korea also announced the General Plan of Air Digital TV in July 1999 in the context of the national strategic project and now is processing the digitalization of air broadcasting, starting the test broadcast from 2000, with the purpose of completing it by 2010. Digital broadcasting brought the rapid increase of channels and the fusion of broadcasting, communication and computer by the technology of the semiconductor and visual compression which escapes the limitation in the resources of radio wave. It became also possible to provide various kinds of additional services which enabled the two-way technology of high quality, multi channels, and high value added. In the economic aspect, it can be an opportunity for us to have a national strategical industry with international competitiveness and to develop foreign markets of receiving tools on the basis of the development of the electronics and image industry. But the digitalization of broadcasting costs so much that it becomes a pressure on the management for broadcasting stations. Therefore, it is necessary to obtain governmental supports and to adjust the time of digitalizing broadcasting according the condition of the development and diffusion of receivers. In addition, it should be recognized that it has some problems such as the standardization of digitalized technology and the service of data broadcasting. In that the digitalization of air broadcasting following that of satellite may be an opportunity and a crisis at the same time in terms of the broadcasting management, this study suggests: i) introducing, in the early stage, the digitalization and the governmental policy supports including the increase of subscription fee and the tax benefits, ii) broadcasting only in the digital way if 70 to 80 percent of all the households have the digital broadcasting receivers, in order to minimize the inevitability of broadcasting in analogue and digital ways at the same time, iii) in terms of managemental strategy of broadcasting stations, expanding the various multi-media service like data broadcasting choosing policies such as supports for fostering the content industry of broadcasting stations, combination of broadcasting and the Internet in preparation for the digital era, expansion of various multi-media service like data broadcasting, fee-charging operation of unused channels by digitalization, and so on.

활동기준원가(ABC) 시스템 도입을 통한 경영합리화 추진 사례연구

김병훈 연세대학교 경영대학원 2000 국내석사

Activity-based Costing(ABC) System is a most effective accounting technique that allows a corporate to determine the actual cost, check the successful management. Due to five years' experience of this field I can participate in project team to adapt ABC System for my Company(TYC, Tong Yang Confectionary). I have continued to use this system for the sake of improvement of organization and costing structure in TYC. So I choosed the process of TYC's ABC adaptation for case study of my them. In my them, I summarized from draft to usage of ABC System in TYC on the whole. This will arranged all major points thought most important. I believe my case study will contribute to many other company want to adapt ABC System. ABC System of TYC can calculate all profits and losses of each product, each area, each transaction process as well as cost price of each activity. I described in detail an example TYC could gain high profits driving forward business rationalization. Hereafter, linking ABC System with Activity-based Budgeting(ABB), Business Process Redesign(BPR), Strategic Planning, Total Quality Management(TQM), I want to utilize more effectively ABC System 기업 환경의 급속한 변화와 소비자 욕구의 다양화에 따라 전통적인 원가관리 회계시스템으로는 합리적인 경영의사결정과 경영관리에 부적합 하다는 문제점이 발생하였다. 이러한 문제점을 개선시키고, 제조원가뿐만 아니라 판매, 물류비 등까지 확장하여 활동원가 관리가 중요해지기 시작하여 ABC개념이 도입되게 되었다.ABC 시스템은 전통적 원가계산 제도에서 왜곡되었던 원가를 정확히 계산함으로써 각종 경영의사결정을 지원하고 또한 원가동인의 분석에 의하여, 비부가가치활동을 줄이고 부가가치가 높은 활동을 강화시킬 수 있다. 또한 제품별, 고객별, 사업장별 수익성 분석 및 평가 시스템으로써 사업경영전략의 기초로 활용되고 있다. 즉, 단순한 회계적, 재무적인 관점에서 수동적으로 행해지던 원가시스템을 정확한 원가 및 성과측정에 의하여 기업 가치증대를 위한 기업전략의 효과적인 수단으로 활용하고 있는 것이다.이제 경쟁체제는 그야말로 국경을 초월한 무한 경쟁체제로 돌입하였다. 어느 기업이 정확한 데이터에 의해서 합리적으로 경영관리를 하느냐에 따라 기업의 생존이 달려있다고 볼 수 있다.바로 기업 생존을 위해 가장 필요한 요소인 제품, 고객, 유통채널에 대한 원가를 정확하게 파악하고, 프로세스별 원가 및 활동의 관리 포인트가 무엇인지를 보여주며, 기업 전체의 관리 포인트의 우선순위가 무엇인지를 정확한 데이터로 체크해주는 ABC 시스템이야말로 우리 기업이 시급하게 구축해야 할 시스템이라고 생각한다.성공적으로 ABC를 도입하고 실행하기 위해서는 첫째, 최고 경영자의 ABC에 대한 이해와 적극적인 지지가 필요하고 조직내 제 부서간의 이해와 협조가 중요하다

SK텔레콤의 고객만족 경영사례 연구

유상수 연세대학교 경영대학원 2001 국내석사

본 사례연구는 1990년대 말 급변하는 무한경쟁 환경 속에서 "고객만족 (CS)경영"이라는 대응전략으로 경영위기를 극복하고 경쟁우위를 확보해 지속적인 성장과 발전을 거듭하고 있는 우리나라 정보통신사업의 선두 주자인 SK텔레콤의 CS경영 추진사례를 연구하였다. 연구목적은 현재 CS경영을 추진하고 있거나 앞으로 CS경영을 추진하려고 하는 기업들에게 CS경영에 대한 다양한 추진이론은 많지만 실제로 기업이 이를 어떻게 실천에 접목할 수 있었는가 하는 실례를 보여주고 시사점을 제시하고자 하는 것이다. 좀 더 구체적으로 말하자면 우선 SK텔레콤이 처한 위기의 경영환경에서 이를 극복하기 위해 CS경영 전략을 채택한 배경을 분석하고 과연 최적 대안을 선택하였는지를 알아보고. 다음으로 CS경영 추진을 위한 목표 설정, 전략과제 도출, 그리고 전략과제에 대한 실천과제선정 등의 과정을 분석하여 과제 도출과 실행계획 수립 등이 적절하였는지를 알아본다. 그 다음으로 CS경영을 추진한 중요 활동 사례들의 활동내용을 분석하고 활동과정에서 발생하는 각종 장애요인 도출과 개선활동 사례들을 알아본다. 마지막으로 CS경영 추진 결과에 대한 성과를 측정하고 성과에 대한 평가를 통하여 성공요인을 분석하고 반성내용을 알아본다. 사례 연구에 필요한 기본 자료는 SK텔레콤이 CS경영을 추진하면서 각종 CS경영회의에 보고된 회의록을 근간으로 하였고, 필요에 따라 CS경영 추진 전담 부서인 TCS부문의 각종 측정, 조사자료와 SK텔레콤의 CS경영을 평가한 전문기관의 컨설팅 평가 자료를 활용 하였다. 사례연구 내용을 네 가지로 분류해서 요약 하면 첫째, 1997년 SK텔레콤이 어떠한 경영 위기 환경에 직면하였는가? 그리고 그 위기를 벗어나기 위하여 어떠한 경영 전략을 선택하였는가? 국경 없는 무한 경쟁시대의 도래와 IMF라는 국가적인 경제위기를 극복하고 생존과 경쟁우위를 확보하기 위한 최적대안으로 CS경영 추구전략을 선택하였다. 둘째, CS경영 추구 목표와 전략은 무엇인가? SK텔레콤의 21세기 CS목표는 세계 일류 종합 정보통신 회사의 CS수준에 도달하는 것이며 이의 달성 전략은 CS경영을 추진하는 INFRA 구축, 고객 접점 서비스의 개선 관리, 통화품질 향상 관리, 고객 Needs충족 관리, 기업이미지 관리, 장애요인 도출 등 6가지이다. 셋째, 6대 전략과제를 달성하기 위하여 추진한 실천 과제는 무엇인가? 구성원의 CS Mind 전환, CS경영추진 시스템 구축, 고객접점 서비스 개선, 고객상담서비스 개선, 이동전화 통화품질 향상, AS 품질 향상, 서비스 및 품질 모니터링, 고객만족도 조사, 기업이미지 제고, 장애요인 발굴과 제거 등 10가지이다. 넷째, CS경영 추진결과에 대한 성과는 무엇이고 그에 대한 대내외 평가는 어떠한가? CS경영추진 성과는, 구성원들의 Mind가 고객지향적으로 전환 되었으며, 고객 접점 서비스와 통화품질이 향상되어 고객불만율이 감소되었고 고객 만족도가 향상되는 등의 성과가 나타났다. CS경영에 대한 구성원의 내부평가는 CS경영추진목표에 대한 성과가 도출 되어 향후 CS경영을 추진하는데 기반이 조성되었다는 긍정적인 평가가 내려졌고, CS경영 평가 전문 기관인 한국 생산성 본부와 한국능률협회의 외부 평가는, 국내 정보통신 기업 중에서 CS경영을 선도하는 기업이라는 평가를 받았다. In late 1990s, SK Telecom has leaded Customer Satisfaction Management (CSM) to overcome the crisis of its management, make continuous improvement, and become a market leader. This case study is based on the CSM of SK Telecom. There are many theories of CSM, however how to choose one among different theories and apply it to a real business organization has not been studied. The purpose of this case study is to describe how to apply CSM to a real organization through SK Telecom case. This study contributes four important points. First, it introduces the background of SK Telecom' s decision, CSM, to breakthrough the crisis of its management. Second, the analysis of problem and implementation planning are examined based on goal analysis, and strategy planning. Third, it discusses the difficulties of implementation and how to improve those. Finally, the performance of management improvement is measured and Critical Success Factors (CSFs) are proposed. Variety of documents are collected and analyzed to study this case: the notes of different levels of formal meetings, measurements from the department of TCS - the main CSM department, and the evaluation report of outside consulting firms. There are four chapters in this study. First chapter describes the crisis of management of SK Telecom at 1997, and the choice of management strategy, CSM. In second chapter, the goal and strategies of CSM are discussed. The goal of CSM is to support the top level customer satisfaction as a world-class telecommunication company. There are six strategies to achieve this goal: 1) implementation of CS INFRA structure, 2) improvement of customer connection service, 3) communication quality, 4) customer needs satisfaction, 5) company image, and 6) barriers identification. Third chapter shows 10 tactics to support the 6 strategies above: 1) transition of CS mind, 2) CSM system design, 3) customer connection service improvement, 4) customer consulting improvement, 5) mobile telecommunication quality improvement, 6) after service (AS) quality improvement, 7) monitoring service and quality, 8) customer satisfaction analysis, 9) company image evaluation, and 10) overcoming barriers. Final chapter analyzes the results of CSM implementation. In short, the results show that the members of SK Telecom formed customer-oriented attitude, and that customer satisfaction was increased because of the improvement of customer connection service and communication quality. On one hand, inside members evaluation about CSM indicates that positive results of CSM project structured the basis of future CSM. On the other hand, Korea Productivity Office, and Korea Effectiveness Association evaluated that CSM of SK Telecom leads CSM in Korea telecommunication industry.

우리나라 中小企業의 販賣形態, 經營戰略과 成果와의 關係에 관한 硏究 : 纖維 衣類産業을 中心으로

김완식 延世大學校 經營大學院 2000 국내석사

소프트웨어 개발 기업의 지식경영 최적화 모델과 구축 방법론에 관한 연구

장상범 연세대학교 경영대학원 2003 국내석사

글로벌 기업들의 홀로닉네트워크 경영에 관한 연구

차원용 연세대학교 경영대학원 2000 국내석사

홀론이란 Koestler(1967)가 정의한 그리스어의 전체를 뜻하는 'holos'와 접미사 'on'의 부분의 합성어이다. 홀로닉네트워크 경영이란 조직내의 모든 역할과 자원들, 프로세스, 그리고 조직을 중심으로 상호 작용하는 이해관계자들까지 홀론으로 보고 이들 홀론들의 모든 핵심역량을 최대한 활용하여 비용절감과 수익성을 동시에 달성하자는 경영 이론이다. 이를 달성하기 위해서는 홀론들을 연결해야 하는데, 하드웨어적인 ICT를 기반으로 하는 정보기술을 활용한 연결과 아울러 각각 홀론들의 상호 작용인 비즈니스 프로세스들의 소프트적인 연결이 동시에 추진 구축되어야 한다. 이른바 정보기술을 바탕으로 하는 글로벌 기업들은 바로 이와 같은 하드웨어적인 연결과 소프트적인 프로세스의 연결을 통하여 시간과 공간, 그리고 지역영역을 파괴함으로써 21 세기 최고의 핵심 역량인 스피드(Speed)를 창출하고 이를 바탕으로 고객화에 필요한 또 다른 핵심 역량인 비용을 절감하여 글로벌 시장에서의 리더쉽을 지키고 있다. 본 연구는 이러한 홀로닉네트워크 경영이론의 실제와 더불어 글로벌 기업들이 홀로닉네트워크 경영을 하고 있는지 그 실증 사례를 집중 분석하여 홀로닉네트워크 경영이론만이 21 세기의 네트경제와 디지털경제에 걸 맞는 최적의 경영이론임을 밝히고 있으며, 홀로닉네트워크 경영이란 다음과 같은 3 가지의 최신의 경영이론들을 동시에 추진 달성할 수 있음을 밝힌다. 첫째, 홀로닉네트워크 경영은 모든 내외적 지적 자원들을 획득, 개발, 유지, 공유, 개선 시킴을 목적으로 하고 있다. 지적 자원들이란 기업의 구조와 기능이 소유한 지적자원 뿐만이 아니라 조직원들의 지식, 그리고 더 나아가 이해관계자들의 지식을 공유시킴으로써 지식경영을 실천하는 것이다. 사례에 등장하는 글로벌 기업들은 바로 이러한 무형의 지적 자산들을 연결하여 최대한의 시너지를 창출하고 있다. 따라서 홀로닉네트워크 경영이란 바로 지식 경영을 실천하는 것이다. 둘째, 홀로닉네트워크의 가장 중요한 홀론은 고객이라는 점이다. 기업의 인트라넷이나 엑스트라넷, 또는 인터넷을 구축할 때 그 네트워킹의 최종 도달점은 바로 고객이다. 글로벌 기업들의 사례에서 검증되듯이 이들이 추진하는 네트워킹은 반드시 고객에게 연결되고 있다. 기업의 모든 홀론들과 기타 이해관계자들의 모든 홀론들이 고객으로 전달되고 있으며, 이렇게 함으로써 고객의 지식이 다시 역으로 기업으로 흘러 들어와 고객과의 긴밀한 관계를 유지하고 있다. 고객과의 긴밀한 관계는 기타 고객의 획득, 개발, 유지, 공유에 들어가는 마케팅비용, 영업판매비용, 유통비용을 절감시키고 있다. 그러므로 홀로닉네트워크 경영은 고객 경영을 실천하는 것이다. 셋째, 홀로닉 네트워크 경영은 기업의 가치를 높여주고 있는데, 다양한 프로세스의 여러 가치들이 균형 있게 연결되어 최종적으로 주식시장가치를 높여주고 있다는 사실이다. 주식시장가치란 과거, 현재, 미래의 모든 가치들이 반영된 것이므로 과거의 재무가치가 품질가치로 연결되고, 다시 프로세스와 혁신가치로 연결되며, 이러한 가치들은 고객가치, 주주가치, 인적자원 가치로 연결되어 시너지화 되어 결국 기업의 주식시장가치가 올라가는 것으로 홀로닉네트워크 경영이란 바로 가치 경영의 실천인 것이다. 홀로닉네트워크 경영의 보다 확실한 영향과 검증자료가 아쉽지만 사례 연구자료나 기타 검증자료만으로도 홀로닉네트워크 경영의 존재와 실체를 밝혔다고 말할 수 있다. 앞으로 디지털경제 시대가 완연히 도래하면 그 연구대상이나 데이터도 보다 쉽게 얻을 수 있으리라 사료되며 이에 대한 지속적인 연구가 필요함을 지적한다. Holon's derivation is from the Greek "holos" meaning whole and "on" inferring part, created by Arthur Koestler in his book "The Ghost in the Machine(1967)", thus so far applied to Holonic Manufacturing Systems that each function or each process in this manufacturing is referred to each holon which is very self-autonomy but very corelated as a system of a nature. This study approaches to define its holonic network management systems in the global MNC, whether they are really constructing its network systems in the operations sites as well as cooperations sites with their stakeholders such as customers, partners, suppliers, strategic alliances, etc. Also this study define all the functional task forces such as their roles, their missions, their processes as a system of holonic which interact with each other. In order to inter-connect each other holonic, global MNCs are building its physical hardware holonic network systems as well as its internal softprocess based network systems. To verify this holonic network systems, this study researches total ten global MNCs such as Microsoft, GE, IBM, AT&T, Cisco, HP, Dell, Ford, Sony, Solectron, who are listed as joint intersected among global 500 or 1,000 by Fortune, Business Week, Financial Times, Industry Week, and also describes their actual holonic network systems. Finally this study clarify how holonic network management systems have contributed to the viewpoint of 1) Malcolm Baldridge, 2) Management Theories Converging, 3) Market Value Converging, and 4) Global Business Strategy Converging with the several proved performance indicators excerpted from NIST's Stock Study of Malcolm Baldrige Award and Industry Week;s Best Manufacturing Practices Performance Indicators. And it concludes that holonic network systems can be applied to the 21^(st) century's management systems such as Net Economy, Digital Economy, Economy of Connectivity, etc., which can converge any past management theories or tools in order to build core competency such as Cost and Speed.