호텔종사원의 성격유형이 서비스지향에 미치는 영향에 관한 연구

유양호 ( Yang Ho Yoo ) 관광경영학회 2005 관광경영연구 Vol.23 No.-

전시부스에서 감정표현이 직무스트레스와 일탈행동에 미치는 영향

유양호 ( Yang Ho Yoo ),윤세남 ( Se Nam Yoon ) (사)한국마이스관광학회(구 한국컨벤션학회) 2015 MICE관광연구 Vol.15 No.1

The purpose of this study was to examine the impact of emotional expression on the job stress and deviant behavior in the exhibition booth. Questionnaire was prepared and distributed to those who participated in Daegu EXCO exhibitions. Total 350 questionnaires were distributed and 323 questionnaires were collected. 292 questionnaires were used for analyses after filtering out 31 questionnaires which represented wrong and invalid responses. SPSS 20.0 and AMOS 19.0 were used for statistical analyses. Exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and SEM were sued for statistical result of this study. It was revealed that the degree of emotional labor of employees who work at encounter with exhibition attendees has positive impact on the degrees of job stress and deviant behavior of them. Also, the job stress of the employees has positive impact on the deviant behavior. These results of the study implies that the causes of the deviant behaviors of the booth employees are the job stress and emotional labor.

호텔부문 : 서비스회복에 대한 기대, 기대불일치, 지각된 공정성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -서울시내 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 중심으로-

유양호 ( Yang Ho Yoo ),윤세남 ( Se Nam Yoon ) 한국호텔리조트카지노산학학회 2006 호텔리조트연구 Vol.5 No.1

The purpose of this study is to view the development process of customer satisfaction about service recovery by grafting the expectation disconfirmation theory an important paradigm in explaining customer satisfaction upon the Justice theory the recently on-going study of handling unfairness and to substantiate and analyze the influence of the perceived justice the important decisive factor in satisfaction about service recovery and expectation and expectation disconfirmation about service recovery on customer satisfaction. The following conclusions are made according this study. First, the higher the expectation about service recovery is, the higher the standard of expectation disconfirmation appears. Second, expectation disconfirmation about service recovery turns out to have positive influence on customer satisfaction about service recovery. Third, the higher the perceived justice about service recovery is, the lower the level of expectation disconfirmation about service recovery appears.

호텔종사원의 조직기반자존감이 조직정체성과 조직시민행동의 관계에 미치는 매개효과

유양호 ( Yoo Yang-ho ),강상묵 ( Kang Sang-muk ) 한국관광산업학회 2018 Tourism Research Vol.43 No.2

호텔기업의 경쟁우위를 위해서는 우수한 인적자원 유지하고 이를 통해 조직 효율성을 확보하는 전략에 초점을 맞추어야 한다. 따라서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 조직정체성과 조직기반자존감의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 조직정체성과 조직시민행동의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 조직기반자존감과 조직시민행동의 관계에 대해 검증하고자 하였다. 마지막으로 조직기반자존감이 조직정체성과 조직시민행동의 관계에 미치는 매개효과에 대해서도 검증하고자 하였다. 연구의 목적을 달성코자 선행연구를 바탕으로 설문지를 작성하여 서울특별시에 소재한 11개의 특등급 호텔을 방문하여 각각의 호텔 종사원을 대상으로 2017년 11월 10일부터 약 2주간 조사를 실시하였다. 설문지는 총 275부를 배포하여 260가 회수되었으며 그 중 응답이 불성실한 4부를 제외한 총 256부가 분석에 사용되었다. 연구목적 하에 수행한 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 조직정체성은 조직기반자존감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직정체성은 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 조직기반자존감은 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 조직정체성과 조직시민행동의 관계에 조직기반자존감은 매개효과를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 이 결과는 호텔기업의 인적자원관리와 조직관리 있어 조직정치, 조직냉소주의, 이직의도의 면밀한 관리가 경쟁환경에서 우위를 점하기 위한 중요한 역할을 한다는 새로운 방향을 시사하는 결과라고 할 수 있다. The purpose of this study aimed to explore 1) the relationships between organizational identity and organizational based self esteem 2) the relationship between organizational identity and organizational citizenship behavior 3) the relationship between organizational based self esteem and organizational citizenship behavior 4) mediating effect of organizational based self esteem in the hotel firms. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by hotel employee. In total, 275 questionnaires were distributed and 256 valid and complete questionnaires were collected for empirical data analysis. Then the data and hypotheses were examined. The results of the study are as follows; First, the results of this study shows that organizational identity has a positive effect on the organizational based self esteem. Second, organizational identity has a positive effect on the organizational citizenship behavior and organizational based self esteem has a direct effect on the organizational citizenship behavior. Third, it has been found that the organizational based self esteem mediating effects between organizational identity and organizational citizenship behavior. The ultimate results of this study bring up the new direction in ways the human resource management and the organization management in the hotel firms which emphasizes the importance of organizational identity, organizational based self esteem and organizational citizenship behavior. The contribution and limitations of this research were discussed and the future possible researches were mentioned.

전시부스 직원의 성격특성이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구

유양호 ( Yang Ho Yoo ),윤세남 ( Se Nam Yoon ) (사)한국마이스관광학회(구 한국컨벤션학회) 2014 MICE관광연구 Vol.14 No.1

This study attempts to investigate the degree of exhibition booth employees personality traits factors affect upon service orientation. The five personality factors of exhibition booth employees are consist of openness, extroversion, conscientiousness, neuroticism, and agreeableness. In order to achieve the research objectives, first of all literature review was carried and next empirical research and analysis was conducted. In total, 200 questionnaires were distributed to booth employees who work at ‘Daegu International Coffee Fair 2013’ and 184 valid and complete questionnaires were collected for empirical data analysis. The statistic data was analyzed by frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and structural equating model analysis using SPSS ver. 19.0 and AMOS ver 20.0 program. The result of empirical analysis is summarized as follow; First, openness, extroversion, conscientiousness showed positive relation to service orientation. Second, neuroticism, and agreeableness were not supported.

코로나19에 따른 호텔의 비대면 서비스품질과 방역활동이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

유양호 ( Yoo Yang-ho ) 한국호텔리조트학회 2022 호텔리조트연구 Vol.21 No.2

In the hotel industry, non face-to-face services have developed due to COVID-19 and attracting more attention day by day, and quarantine hygiene activities have worked indispensable critical factors in hotel management. Accordingly, this study was to verify the effects of the hotel non face-to-face service quality and quarantine hygiene activities on the customer satisfaction and behavior intention. Samples for the questionnaire survey were set only for customers who used specific hotels located in Seoul and Gwangju·Jeonnam, and 245 copies of the questionnaires distributed from February 21 to March 5, 2022 were utilized for empirical analysis. When all the studies were combined, first, this study has found out that non face-to-face service quality and quarantine hygiene activity had positive effect on the customer satisfaction and behavior intention, and second, this study has shown that the customer satisfaction had positive effect on the behavior intention. Based on such research findings, this study was to suggest various approaches to enhance hotel non face-to-face service quality and as well as to provide practical implications on establishment of hotel quarantine system and strategy.

호텔종사원의 심리적 주인의식이 직무열의에 미치는 영향: 내재적 직무동기의 매개효과를 중심으로

유양호 ( Yoo Yang-ho ),강상묵 ( Kang Sang-muk ) 한국관광산업학회 2019 Tourism Research Vol.44 No.2

호텔종사원의 심리적 주인의식은 내재적 직무동기를 통해 긍정적인 태도나 행동에 영향을 미칠 수도 있을 것으로 추론하였으며, 특히 호텔기업에서 종사원의 태도나 행동이 경영성과를 높이고 경쟁력을 향상시키는 중요한 요인이기에 본 연구를 시작하였다. 이러한 맥락에서 호텔종사원을 대상으로 심리적 주인의식이 내재적 직무동기와 직무열의에 미치는 영향관계를 검증하고, 내재적 직무동기가 직무열의에 영향을 미치는지 규명하고자 하였다. 또한 심리적 주인의식과 직무열의의 영향관계에서 내재적 직무동기의 매개효과를 검증하고자 하였다. 본 연구의 목적 달성을 위해 10개의 특급호텔에 근무하는 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석에 사용되었다. 분석결과 4개의 가설 모두 채택되었으며, 첫째, 심리적 주인의식은 내재적 직무동기와 직무열의에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 내재적 직무동기는 직무열의에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 셋째, 심리적 주인의식과 직무열의의 영향관계에서 내재적 직무동기가 유의미한 수준에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 종사원의 심리적 주인의식이 내재적 직무동기를 일으키는 원천이며, 동시에 종사원의 직무열의를 높이는데 실질적인 도움이 주고, 직무태도와 행동에 영향을 미치는 중요한 요인임을 밝혔다는데 의미가 있다. This study was to deduce that the hotel employees' psychological ownership could have positive attitudes or behaviors through the intrinsic job motivation. Especially, this study began because the hotel employees' attitudes or behaviors were important factors to promote the management performance and improve its competitiveness. In this context, as an object of hotel employees, this study was to verify the influence relation that the psychological ownership affected the intrinsic job motivation and job engagement and investigate the effect of intrinsic job motivation on the job engagement. In addition, this study was to verify the mediating effect of intrinsic job motivation in the influence relation between the psychological ownership and job engagement. To achieve this objective, this study was to do empirical analysis by executing the questionnaire survey targeted to the hotel employees. When all the studies were combined, 4 hypotheses were accepted completely. This study has found out that the psychological ownership had positive effect on the intrinsic job motivation and job engagement. And, this study has shown that the intrinsic job motivation had positive effect on the job engagement. In addition, this study has found out that the intrinsic job motivation played a mediating role at the significant level from the influence relation between the psychological ownership and job engagement. Such result was the source that the hotel employees' psychological ownership created the intrinsic job motivation. Simultaneously, it gave real help in increasing the hotel employees' job engagement. The significance of the study can be found in that it demonstrated that it was the important factor to affect their job attitudes and behaviors.

호텔 레스토랑의 온라인 구전정보 특성이 지각위험과 구전확산에 미치는 영향

유양호 ( Yoo Yang-ho ) 한국관광산업학회 2017 Tourism Research Vol.42 No.3

본 연구에서는 온라인 구전정보의 특성을 파악한 후 구전정보의 특성이 소비자가 지각하는 온라인 구전정보의 위험과 구전확산에 미치는 영향관계를 검증하고, 호텔 레스토랑에 대한 온라인 구전정보 특성과 구전확산의 관계에서 고객이 지각한 온라인 구전정보에 대한 위험의 매개효과를 검증하고자 한다. 본 연구의 설문에 대한 표본은 서울시내에 소재한 10개의 특급호텔 레스토랑 방문 고객 중 최근 각 호텔 레스토랑에 대한 온라인 구전정보를 검색 후 온라인 상품을 구매한 고객을 대상으로 하였다. 설문조사기간은 2017년 3월 5일부터 약 2주간 실시하였으며, 총 270부의 설문지를 배포하여 251부의 설문지가 회수되었고 이 중 응답에 일관성이 없거나 불성실하다고 판단되는 설문지 17부를 제외하고 234부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 본 연구의 가설검증결과는 다음과 같다. 첫째, 온라인 구전정보 특성의 동의성, 생동감, 중립성은 지각위험에 모두 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 구전정보 특성의 동의성, 생동감, 중립성은 구전확산에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 소비자가 지각한 온라인 구전정보 특성의 위험은 구전확산에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 온라인 구전정보 특성과 구전확산의 관계에서 지각위험의 매개효과를 검증한 결과 매개변수인 지각위험을 투입했을 때 영향정도(β값)가 2단계에 비하여 동의성, 생동감, 중립성 모두 감소하여 지각위험은 온라인 구전정보 특성과 구전확산의 관계에서 부분적인 매개효과를 나타내고 있는 것으로 판단할 수 있다. 이는 온라인 구전정보 특성인 동의성, 생동감, 중립성은 구전확산에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이기도 하지만 소비자가 지각하는 위험의 정도에 따라 구전확산에 간접적으로도 영향을 미칠 수 있음을 의미한다. The purpose of this study aimed to explore 1)the relationships between characteristics of online WOM information and perceived risk 2)the relationship between characteristics of online WOM information and spread of WOM 3)the impact of characteristics of online WOM(word-of-mouth) information on spread of WOM and the mediating effect of perceived risk. To this end, this study conducted an actual analysis by selecting customers who have searched online word of mouth information of 10 five-star hotel restaurants located in Seoul and purchased their online products as the subject of this study. In total, 270 questionnaires were distributed and 234 valid and complete questionnaires were collected for empirical data analysis. The result of this study shows that characteristics of online WOM information have a great effect on perceived risk and spread of WOM. And it has been found that the perceived risk is a mediating effect between characteristics of online WOM information and spread of WOM. In consequence, the rise of consumer WOM and buying behavior through online information sources of the hotel restaurant enhances business achievement, which may have positive impacts on the effective operation of the hotel restaurant. Thus, it is important to recognize the importance of online information sources and focus on maximizing customer satisfaction by reinforcing the extent, level, and convenience of the information source.

호텔종사원의 고용불안정성이 감정소진과 고객지향성에 미치는 영향: 조직신뢰의 조절효과

유양호 ( Yoo Yang-ho ),정강국 ( Jung Kang-kook ) 한국관광산업학회 2021 Tourism Research Vol.46 No.1

코로나19로 인하여 호텔종사원이 느끼는 고용불안정성을 조금이나마 완화시킬 수 있는 방안을 모색하고자 본 연구를 시작하였다. 먼저 호텔종사원이 느끼는 고용불안정성은 감정소진에 미치는 영향 관계를 검증하고자 하였으며, 특히, 고용불안정성과 감정소진의 관계에서 조직신뢰의 조절효과를 검증하고자 하였다. 다음은 고용불안정성이 고객지향성에도 부정적인 영향을 미칠 것으로 추론하여 이들의 영향 관계를 파악하고자 하였다. 마지막으로 감정소진이 고객지향성에 미치는 영향 관계를 규명하고자 하였다. 본 연구의 목적 달성을 위해 호텔에 근무하는 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증 분석하였다. 연구 결과 4개의 가설 모두 채택되었으며, 고용불안정성은 감정소진에는 정(+)의 유의미한 영향을 미치며, 고객지향성에는 부(-)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 감정소진은 고객지향성에 부(-)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고용불안정성이 감정소진에 미치는 영향 관계에서 조직신뢰가 유의미한 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔기업은 조직신뢰의 중요성을 깨닫고, 종사원들이 조직을 신뢰할 수 있도록 환경을 조성할 필요가 있음을 시사한다. Employment instability felt by hotel employees can cause emotional exhaustion as they grope for ways to ease employment instability felt by hotel employees due to Novel Coronavirus(COVID-19). The purpose of this study is to grasp the relationship by inferring that it would have a negative effect on customer orientation. In particular, this study was to verify the moderating effect of organizational trust in the causal relationship between the employment instability and emotional exhaustion. When all the studies were combined, four hypotheses were accepted completely. This study has found out that the employment instability had positive effect on the emotional exhaustion. And, this study has shown that the employment instability had negative effect on the customer orientation. In addition, this study has found out that the emotional exhaustion had significant negative effect on the customer orientation. And lastly, this study has shown that the organizational trust had significant moderating role in a relationship with the effect between the employment instability and emotional exhaustion. To conclude, the significance of the study can be found in that the hotel enterprise must realize the importance of organizational trust and create an environment so that the employees can trust the organization.

연구논문(硏究論文) : 호텔레스토랑 와인이벤트와 고객행동의도의 관계에서 관여도의 매개효과

유양호 ( Yang Ho Yoo ),강상묵 ( Sang Muk Kang ) 한국관광산업학회 2011 Tourism Research Vol.33 No.-

The purpose of this study was to reveal how wine events of deluxe hotel Restaurants located in Seoul affect involvements and behavior intentions. The In addition, it tries to find out the mediating effects of involvements on the relationship between wine events and behavior intentions in Hotel Restaurants. The result of this study shows that wine event has a great effect on the involvement and behavior intention. And it has been outed that the involvements is a mediating effect between wine events and behavior intentions. These results could be helped in understanding consumer`s behavioral intention in connection with the relationship marketing and working out useful marketing strategies by marketers or managers in the hotel industry.