호텔 종사원이 지각하는 역할갈등이 조직성과에 미치는 영향 : 조직후원인식의 조절 효과를 중심으로

방한승 호남대학교 대학원 2014 국내석사

We are living in this age making groups or organizations regardless of the scale of composition and utilizing talents of individuals through interactions among members. However, such interactions occasionally cause multi-dimensional conflicts in personal relationships or works of members. The reason for such conflict is that the purpose in the maximum performance from a role of each individual by creating values according to various inputs and improving the productivity as every company desire. Especially, such part is highlighted in hotels. The cause for this would be that, unlike the past organization of hotel which processed detailed works in detailed departments based on in-depth professionalisms, multi-talented capabilities and complex roles are assigned according to multi-talented capabilities are assigned due to the duplication of roles following the temporal change as mentioned earlier. This part, if viewed simply from the perspective of employee, would be a factor causing the feeling of burden or pressure on their organization's achievement or other psychological changes. However, since the maximization of achievement and profit of the hotel that they are belong is connected to their securities and the continuation of their work place, the part may be perceived as the inevitably occurring inseparable relation. However, until now, most discussions have been regarding measure to reduce the role conflict caused by and among the organization's members. However, from the perceptive of members in the organization, such discussions transfer the effort to resolve such conflicts assign another roles to employees or managers so that, from an individual employee's point of view, the individual him or herself is being ended up experiencing another role conflict. This study reviews the control effect of the organization support awareness on the organization achievement according to the role conflict. Results are drawn through the literature research and the empirical study on what influences from the role conflicts are made on the job satisfaction, the organizational commitment and the transfer intention, variables of the organization achievement by classifying the role conflict to the individual-role conflict, the conflict between roles, the conflict in the deliver and the conflict between delivers. Then, according to the previous assertion that the role conflict should be resuced and managed in the organizational aspect, the control effect of organization support awareness is verified. And, through the study result, the necessity of the role conflict management in the organizational aspect is presented with theoretical and practical implications To achieve the goal of this study, employees at special class 1 and 2 hotels located in Gwangju and Jeonnam area are analyzed by using questionaries, First, employees at special class 1 and 2 hotels located in Gwangju and Jeonnam area are classified in the parent and sample groups. And, the convenience sampling method is used for sampling and the questionnaire method is used for the survey. The survey is conducted for 25 days from September 16 to October 10, 2013 and total 350 copies of questionnaire are distributed and 337 copies are returned. Finally, after discarding 32 copies with any omitted response or written unilaterally, total 305 copies are used for the main analysis. The study result shows that, first, for Hypothesis 1 to check the influential relation between the role conflict and the organization achievement, only the conflict in delivery is influential in the negative (-) direction as the significance level (p<.05) .004 in the influence of role conflict to the job satisfaction. And in the influence of role conflict to the organization commitment, only the individual-role conflict is shown to be influential in the negative (-) direction with the significance level (p<.05) .005. Along with this, in the influence of the role conflict to the transfer intension, the conflict in deliverer is influential in the positive (+) direction with the significance level (p<.05) .004 as in the influence of the role conflict to the job satisfaction. Second, for Hypothesis 2 to check the control effect of organizational support awareness in the influential relation between the role conflict and the group achievement, the influence from the organizational support awareness to the organization achievement according to the role conflict is not shown. According to such study result, it is found that the role conflict is influential in the negative (-) direction to the organization members and the support of organization is not able to control the role conflict of members. Therefore, measures to minimize the role conflict among members of organization should be considered and, in the future, related studies should be performed as well 현시대를 살아가는 우리는 구성의 크기의 유무와 상관없이 집단이나 조직을 이루고 상호간의 상호작용을 통해 각자의 재능을 유용하게 활용하며 살아가고 있다. 그러나 이러한 상호작용은 구성원의 인간적 관계 혹은 업무에서 다원적 갈등을 일으키기도 한다. 이는 모든 기업에서 바라는 것과 같이 다양한 투입에 따른 가치를 창출하고 생산성을 향상 시켜 개개인이 지니고 있는 역할을 최대한 발휘하게 함에 그 목적을 두고 있기 때문이다. 특히 호텔의 경우 이러한 부분이 두드러지게 되는데 이는 과거 세분화된 부서에서 세분화된 업무를 진행하며 깊이 있는 전문성을 가지고 있었던 과거의 호텔 조직 구성과 다르게 앞서 언급한 부분과 같이 시대적 변화에 따라 역할의 중복성으로 인해 다재다능한 능력과 그에 따른 복합적 역할이 부여됨을 그 이유로 들 수가 있다. 하지만 이러한 부분을 단순히 종사자 입장에서 바라볼 때에는 그들의 조직성과에 부담감 혹은 압박 등 심리적 변화를 느끼게 하는 요인이 될 수도 있지만 그들이 속해 있는 호텔기업의 성과와 이윤 극대화는 그들의 안위와 직장에 대한 존속으로 이어지기 때문에 필연적으로 발생하는 불과분의 관계라 볼 수 있다. 그러나 지금까지 대부분 조직 구성원 간에 의한 역할갈등을 구성원 간에 감소시키는 방안에 대한 논의가 주를 이루어 왔다. 그러나 이러한 논의는 조직 구성원간의 관점에서 이를 해결하기 위한 노력을 종사자 혹은 관리자에게 또 다른 역할을 주는 것으로 종사자 한 개인으로 보았을 때 그 개인 자체가 또 다른 역할갈등을 겪게 되는 것이라 할 수 있다. 본 연구에서는 역할갈등에 따른 조직성과에 조직후원인식의 조절효과를 살펴보고자 한다. 역할갈등을 개인-역할 갈등, 역할 간 갈등, 전달자내 갈등, 전달자간 갈등으로 구분하여 조직성과 변수인 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 역할갈등이 어떠한 영향을 미치는지 문헌적 연구와 실증적 분석을 통해 결과를 도출하고 조직적 관점에서 역할갈등을 감소 및 관리 하여야 한다는 앞선 주장에 따라 조직후원인식의 조절효과를 검증하였다. 그리고 연구 결과를 통해 조직적 관점에서의 역할갈등 관리의 필요성을 이론적, 실무적 시사점으로 제시하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 광주․전남권에 위치한 특 1, 2급 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 분석하였다. 먼저 모집단 및 표본집단은 광주․전남권에 특 1·2급호텔에 종사하는 종업원을 대상으로 하였다. 그리고 표본추출방법은 편의표본추출방법을 이용하였으며 조사는 설문지방법을 이용하였다. 또한 설문지는 2013년 09월 16일부터 10월 10일까지 25일간 실시 하였으며 총 350부를 배포하여 337부를 회수하였고 그 중 설문응답에 대한 누락이나 일방향으로 기입한 32부를 제외한 총 305부를 최종적으로 본 분석에 사용하였다. 이에 따른 연구결과로는 첫째, 역할갈등과 조직성과의 영향관계를 알아보기 위한 가설 1의 경우 역할갈등이 직무만족에 미치는 영향에서 전달자 내 갈등 만이 유의수준(p<.05) .004로 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 역할갈등이 조직몰입에 미치는 영향에서는 개인-역할갈등만이 유의수준(p<.05) .005로 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 함께 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향에서 역할갈등이 직무만족에 미치는 영향에서와 같이 전달자 내 갈등이 유의수준(p<.05) .004로 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것이 나타났다. 둘째, 역할갈등과 조직성과의 영향관계에서 조직후원인식의 조절효과를 알아보기 위한 가설2의 경우 역할갈등에 따른 조직성과에 조직후원인식이 미치는 영향은 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 따라 역할갈등은 조직구성원들에게 부정적인 영향을 미치는 것으로 알 수 있으며 조직의 후원은 그들의 역할갈등에 대한 조절을 하지 못하는 것으로 나타났다. 이에 조직구성원들 간의 역할갈등을 최소화 시킬 방안을 고민해보아야 할 것이며, 이후 이와 관련된 추가적 연구 또한 진행되어져야 할 것이다.

항공서비스 전공 대학생들이 지각하는 교수 학업성취압력이 대학생활적응에 미치는 영향 : 학업소진의 매개효과와 교수·학생 상호작용의 조절효과를 중심으로

신우단 호남대학교 대학원 2020 국내박사

대학생활의 시기는 큰 변화의 과정을 경험하는 중요한 시기이며 성인기 적응을 준비한다는 점에서 중요하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구에서는 항공서비스를 전공하는 대학생들을 대상으로 그들이 지각하는 교수 학업성취압력이 대학생활적응에 미치는 영향과 이들 관계에서 학업소진의 매개효과, 그리고 교수·학생 상호작용의 조절효과를 실증적으로 분석하였다. 첫째, 교수 학업성취압력과 대학생활적응의 영향관계를 검증한 결과, 교수 학업성취압력 중 교수 행동관련 변인에 대해 높게 지각할수록 개인·정서적 적응, 학업적 적응, 대학환경적 적응, 사회적 적응이 모두 낮은 것으로 나타났으며, 교수 태도관련 변인은 대학생활적응의 모든 하위 요인에 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 교수 학업성취압력과 대학생활적응에 미치는 영향에 있어서 학업 소진의 매개효과를 분석한 결과, 교수 학업성취압력 중 교수 태도관련 변인은 매개검증에 통계적으로 유의하지 못한 반면, 교수 행동관련 변인은 대학생활적응에 미치는 영향에 있어서 학업 소진의 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 그 중에서도 완전매개 효과를 보이는 변인들이 있었다. 교수행동이 탈진과 냉담을 거쳐 개인·정서적 적응과 학업적 적응을 낮추는 것으로 나타났으며, 교수행동이 냉담을 거쳐 대학환경적 적응을 낮추는 것으로 나타났다. 셋째, 교수 학업성취압력과 대학생활적응의 관계에서 교수·학생 상호작용의 조절효과를 검증한 결과 교수·학생 상호작용 중 민감성, 수용성의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉, 교수·학생 상호작용 중 민감성과 수용성의 수준에 따라 교수 학업성취압력이 대학생활적응에 미치는 영향이 다르게 나타남을 의미한다. 또한, 교수학생 상호작용 중 접근가능성, 신뢰성은 교수 학업성취압력이 대학생활적응에 미치는 관계에서 조절효과로서 기능을 하기 보다는 대학생활적응에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 이에 교수는 학생을 지도함에 있어 학업의 중요성은 강조하되 이에 대한 긍정적, 부정적 보상을 매개로 하여 통제하는 것은 대학에 적응하는 데에 있어서 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 유념해야 한다. 그리고 학생들과의 상호작용에 더 많은 관심을 갖고 수업 내·외에서 양적으로도 질적으로도 상호작용의 수준을 높이기 위한 노력을 해야 한다. 이러한 교수의 노력은 학생들이 성공적으로 대학생활에 적응하여 내적으로 건강하고 성숙한 성인이 될 수 있도록 발판을 마련해 줄 뿐만 아니라 학교와 사회 발전에도 도움이 될 수 있을 것이다. The period of college life is important period that the students can experience the process of great change and it is very significant in that they can prepare for the adulthood adaptation. Accordingly, as an object of the college students majoring in the airline service, this study was to empirically analyze the effect of the academic achievement pressure by professor perceived by the students on the college life adaptation, and the mediating effect of academic burnout and moderating effect of student-faculty interaction in this relationship. From the result of this research above, it may be summed up as follows. First, as a result of verifying the influence relation between the academic achievement pressure by professor and college life adaptation, the higher the students perceived the teaching behavior-related variables from the academic achievement pressure by professor, the lower the whole individual emotional adaptation, academic adaptation, college environmental adaptation, and social adaptation was. The teaching attitude-related variables were not statistically significant in all sub-factors of college life adaptation. Second, as a result of verifying the mediating effect of academic burnout in the impacts of academic achievement pressure by professor and college life adaptation, the teaching attitude-related variables from the academic achievement pressure by professor were not statistically significant in the mediation verification. In contrast, this study has found out that the teaching behavior-related variables had mediating effect on the academic burnout in the impact of college life adaptation. Among them, there were variables which showed full mediating effect. This study has shown that the teaching behavior lowered the individual emotional adaptation and academic adaptation through the exhaustion and indifference, and that the teaching behavior lowered the college environmental adaptation through the indifference. Third, as a result of verifying the moderating effect of student-faculty interaction in a relationship with the academic achievement pressure by professor and college life adaptation, this study has found out that there was moderating effect of the sensitivity and acceptability from the student-faculty interaction. That is, the academic achievement pressure by professor might appear in a different college life adaptation according to the level of the sensitivity and acceptability from the student-faculty interaction. In addition, this study has shown that the accessibility and reliability from the student-faculty interaction was independent variable which had direct effect on the college life adaptation rather than functioned as moderating effect in a relationship with the college life adaptation by the academic achievement pressure by professor. To conclude, the professor should emphasize the importance of learning in teaching the students, and it needs to take note that the control mediated by the positive and negative compensation can have negative effect on adaptation to the college. In addition, the professor should make efforts in quantitatively and qualitatively elevating the level of interaction in and out of class with great interest in the interaction with the students. Such efforts by the professor could be of any help to the development in the school and society as well as to the establishment of a foothold in order that the students can adapt to the college life successfully and become internally healthy and mature adults.

IPA 분석을 통한 중국 직장여성의 여행상품선택속성에 관한 연구 : -여행 형태 및 관광정보원천에 따른 차이-

순통 호남대학교 대학원 2014 국내석사

최근 중국 관광업계는 많이 발전하고 있기 때문에 여행시장을 막론하고 여행상품과 관련된 다른 업계도 발전하고 있는 실정이다. 이 추세에 따른 여행객의 수요가 다양하게 나타나고 있으며, 또한 현대인들의 생활방식, 문화소양, 소득수준 및 사회지위의 변화로 인하여 여행상품을 선택하는데 있어 큰 차이를 나타낸다. 따라서 학자들은 관광객을 중심으로 설정된 연구의 중요성을 인식하고, 또한 연구의 필요성에 대해 주장하고 있다. 관광객의 관광 소비선호는 관광객의 여행상품 이용여부에 대한 의사결정에 영향을 미치는 심리적 요소라고 할 수 있다. 하지만 관광객의 여행 소비선호도와 관련된 연구는 미비한 실정이며, 여행상품과 서비스를 중심으로 설정된 연구도 부족한 실정에 따라 여행업계가 발전하기 어렵다고 할 수 있다. 중국의 경제와 사회의 발전에 따른 여성의 사회참여 비율을 늘어가고 있으므로 중국 직장여성의 수가 급히 성장하고 있다. 많은 중국 직장여성은 새로운 소비이념과 높은 소비능력을 구비하고 있는데, 특히 베이징, 상하이 등처럼 대도시에 있는 직장여성들은 유행을 좇는 것은 좋아해서 많은 최신의 유행과 놀이 방법을 대부분 그녀들을 통하여 전파되고 있다. 사실은 중국 관광업계가 직장여성을 중심으로 여행상품을 개발하고 있지만 상품의 단일화, 창의성 등 부족한 단점을 갖고 있다. 관광업계의 새로운 변화에 따라 직장여성 관광객이 여행상품에 대하여 어떤 욕구를 갖고 있는지 정확하게 파악해야 되지만 여행업계가 직장여성관광객의 지위를 충분하게 인식하고 있지 못하고 있는 것이 현실 있다. 직장여성 대상 여행상품의 발전을 위해 직장여성의 여행상품에 대한 다양한 욕구를 만족시키고 양질의 상품 및 서비스를 제공해야 된다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 세부적인 연구 목표는 아래와 같이 설정하였다. 첫째, 기존 문헌연구를 통하여 여행상품 선택속성의 만족도와 중요도에 대한 분석하여 중국 직장여성의 여행상품 만족에 관한 이론적 근거를 마련한다. 또 여행상품 선택속성의 만족도와 중요도는 서로 유의한 차이를 알아보고자 한다. 둘째, 여행형태에 따른 여행상품 선택속성의 차이를 알아보고자 한다. 셋째, 관광정보원천에 따른 중국직장여성의 여행상품선택속성의 차이를 알아보고자 한다. 실증분석 결과를 아래와 같다. 첫째, IPA를 통해 중국 직장여성의 여행상품선택속성에 대한 중요도와 만족도는 유의한 차이가 있을 것으로 밝혀져 가설 1은 부분채택 되었다. 둘째, 여행형태(여행유형, 여행경비여행기간, 동반자, 해외여행 경험의 횟수, 최근 1년 내에 방문한 지역)에 따른 중국 직장여성의 여행상품 선택속성(여행사, 여행지, 쇼핑, 숙박, 교통, 음식, 여행인솔자)의 중요도와 만족도는 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 관광정보(인적, 비인적)에 따른 중국 직장여성의 여행상품 선택속성(여행사, 여행지, 쇼핑, 숙박, 교통, 음식, 여행인솔자)의 중요도와 만족도는 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 밝혀졌다. 따라서 해외여행 상품 선택속성에 대한 여행행태, 인구통계학적 특성, 관광정보원천에 따라 차이 결과를 분석하고 유의미한 요소를 파악함으로서 직장여성의 입장에서 필요로 하는 것을 충족시키기 위한 더 좋은 마케팅전략을 제시하고 여행사를 대상으로 중국 직장여성을 대상으로 한 상품을 구성함에 있어 고려해야 할 실무적인 기초자료를 제공하는 전략이 필요하다. Recent years, because of the fast development of China tourism, not only the travel market but also the tourists are becoming more mature. The tourists have diversified demands. According to people’s life style, education, economy and social status, different people have different demands. The actual example in tourism is people already have realised the necessity and importance of tourists’ research. And tourism expense preference is a tourist’s awareness decision, and also an important psychological factor during the tourism. If we didn’t find out a rule for the tourism expense preference, we just cann’t find out a design which aims at commodity and service. Along with Chinese economy development, social progress, eductional popularity, women’s social status is evaluating. Women play a more important role in workplace, and they act more important role in society. Many Chinese women in workplace have a new expense attitude and they have their own self-esteem. They have a strong consuming power, especially women in big cities such as Beijing and Shanghai. They tend to trace for fashion, many fashionable ideas are becoming popular via their publishing to other districts. In China, there are already some travel agencies focusing on tourism commodities for women, but there is also some mutual reprinting, they just simply add “woman” ahead of the natural commodity. Though real travel commodity tailor-made for women is quite lacking. Travel agency doesn’t have enough acknowledge for the important role of female tourist. They need to aim at women’s different demand, and provide them with superior commodity and service. In order to achieve the goal of the research, as follow shows the details of our target for the research. First, by standard pre-research, we analyze the importance and satisfaction of travel commodity selective attribute, and we gather theoretical accordance of travel commodity for Chinese wemen in workplace. Then we get acknowledge to the difference between the satisfaction and importance of travel commodity selective attribute. Second, according to travel pattern, we acknowledged about how to analyze the importance of travel commodity selective attribute. Third, according to Sightseeing information source ,we get to know the difference between travel commodity selective attribute for Chinese women in workplace. As follow shows the analysis results: First, by the method of IPA, it shows that the importance and satisfaction are meaningful to each other between travel commodity selective attribute for Chinese women in workplace, which is assumed in the first part. Second, according to travel pattern, it shows that he importance and satisfaction are meaningful to each other between travel commodity selective attribute for Chinese women in workplace. Third, according to Sightseeing information source, it shows that he importance and satisfaction are meaningful to each other between travel commodity selective attribute for Chinese women in workplace. So for overseas travel commodity selective attribute, according to the difference between travel pattern, Demographic characteristics and Sightseeing information source, we can hold the meaningful factors, strengthen the status and need for women in workplace, provide better marketing strategy, travel agencies will aim at Chinese women in workplace, form a kind of basic material strategy for commodity.

중국호텔종사원이 지각하는 심리적 자본이 조직시민행동 및 직무성과에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과

천쯔차오 호남대학교 2019 국내박사

호텔산업은 고객 접점에서 서비스를 담당하는 직원에 대한 의존도가 높은 인적산업이다. 이에 심리적 자본이 중요하다고 볼 수 있다. 이는 조직구성원이 심리적 자본에 대해 높게 지각한다는 것이 자신의 일을 즐기면서 그 일에서 더욱 효과적으로 성과를 내기 때문이다. 이에 본 연구에서는 중국 호텔 종사원을 대상으로 심리적 자본, 조직시민행동 및 직무성과간의 관계를 검증하고, 감성지능의 조절효과를 통해 심리적 자본과 조직시민행동에 대한 바람직한 관리 방안을 제시하고자 한다. 나아가 본 연구의 결과를 바탕으로 중국호텔산업의 경쟁력 강화에 기여 할 수 있는 계기를 마련하고자 한다. 실증분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 심리적 자본이 조직시민행동에 미치는 영향관계를 검증한 결과 심리적 자본의 하위요인인 희망, 낙관주의, 복원력이 조직시민행동에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 자기효능감이 조직시민행동에 영향관계는 유의하지 않게 나타났다. 이에 호텔기업에서는 조직시민행동이 기업 내에서 공식적으로 규정된 행동이 아니기에 무조건적 강요보다는, 종사원들의 심리적 자본을 강화시킬 수 있도록 조직문화를 개선하고, 기업의 목표달성과 성과를 향상시킬 수 있는 비전을 함께 만들어 가는 것이 필요 할 것으로 판단된다. 또한 종사원들이 직무에 대한 긍정적 동기 및 열정을 향상시킬 수 있도록 지속적이고 효율적인 내부마케팅의 실행과 심리적 자본을 증진시킬 수 있는 자기개발과 다양한 교육훈련의 제공으로 종사원들의 조직시민행동 의식을 함양 할 수 있을 것이다. 둘째, 심리적 자본이 직무성과에 미치는 영향관계를 검증한 결과 심리적 자본의 구성요인인 자기효능감, 낙관주의가 직무성과에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고, 희망, 복원력이 직무성과에 미치는 영향은 유의 하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 구성원의 심리적 자본을 향상시킬 수 있는 인적자원관리 시스템을 도입할 필요성이 제기된다. 예컨대, 호텔산업 내 직무성과에 대한 공정한 인사시스템을 적용할 필요가 있다. 즉, 호텔종사원의 직무에 대한 긍정적 피드백을 제시하여 향후 직무를 수행하는데 있어 자신감과 목표에 대한 올바른 동기부여를 할 수 있도록 제도화하는 것이 무엇보다 중요하다. 셋째, 조직시민행동이 직무성과에 미치는 영향관계를 검증한 결과 조직시민행동이 직무성과에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직시민행동이 높은 종사원들이 자신의 업무에 최선을 다하기 때문이다. 이에로 호텔의 인적자원관리자는 내부마케팅을 강화하여 종사원들의 조직시민행동 의식을 고취시키는 교육프로그램을 운영하여야 할 것이다. 넷째, 심리적 자본이 조직시민행동에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 검증한 결과 감성지능 중 자기감성의 이해만이 심리적 자본과 조직시민행동의 관계를 조절하는 것으로 나타났다, 하지만, 타인감성의 이해, 감성활용, 감성조절, 감성회복이 심리적 자본과 조직시민행동의 관계를 조절하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 조직에서 조직구성원의 긍정적 감정을 유발할 수 있는 다양한 제도를 도입하고 적용해야 하고, 종사원은 자신의 감성에 대해 이해할 수 있는 능력도 향상시켜야 한다. 구체적으로 종사원들의 자신감성의 이해에 대하여 평가할 수 있는 시스템을 도입하여 그 결과를 바탕으로 심리치료와 같은 프로그램을 실시한 필요가 있다. 다섯째, 심리적 자본이 직무성과에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 검증한 결과 감성지능 중 감성활용만이 심리적 자본과 직무성과의 관계를 조절하는 것으로 나타났으며, 자기감성의 이해, 타인감성의 이해, 감성조절, 감성회복이 심리적 자본과 조직시민행동의 관계를 조절하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업은 사고능력 함양을 위해 자신감성의 활용에 대해 돌발사건 처리훈련 등과 같은 프로그램 실시가 필요하다. 여섯째, 조직시민행동과 직무성과의 관계에서 감성지능의 조절효과를 검증한 결과 감성지능 중 자기감성의 이해, 감성활용이 조직시민행동과 직무성과의 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 타인감성의 이해, 감성조절 및 감성회복의 경우에는 이들의 관계를 조절하지 않는 것으로 나타났다. 따라서 긍정적인 사고를 함양하여 긍정적 심리 프로그램, 자신의 감성에 대해 잘 이해할 수 있도록 감성을 긍정적으로 활용할 수 있도록 다양한 프로그램 개발 및 교육지원을 할 필요가 있다.

호텔 조직구성원의 조직갈등이 조직시민행동에 미치는 영향 : 냉소주의의 매개효과와 마음챙김의 조절효과를 중심으로

김정오 호남대학교 대학원 2020 국내박사

호텔기업의 운영은 고객에 대한 서비스를 강조하게 된다. 호텔의 상품은 음식, 음료, 객실, 기타부대시설이지만 호텔에 대한 고객의 태도를 결정하는 것은 고객이 받는 서비스이다. 호텔에서는 물적 서비스도 중요하지만 무엇보다 인적 서비스가 중요하다. 따라서 호텔 내 구성원 사이의 협동심과 배려 그리고 원활한 의사소통이 절대적으로 필요하다. 호텔 조직구성원간의 서로를 존중해주는 자세는 고객의 요구와 기대에 대하여 선제적, 자발적 대응이 일어나고 결과적으로 고객만족이라는 환대산업(hospitality industry)의 목표를 창출할 수 있다. 즉 호텔 기업은 고객의 다양한 욕구충족을 위해서 프로정신을 바탕으로 한 교육 훈련과 함께 전문적인 인력을 확보해야 하는 노동집약적(labor intensive)이고 개성 집약적(personality intensive)인 산업이다. 호텔 기업의 운영 목표를 달성하기 위하여 가장 중요하게 요구되는 것은 각 부서간의 협동이다. 만일 어느 한 부서라도 고객에게 유쾌하지 못한 서비스를 범했다면 그 밖의 다른 부문이 제 아무리 훌륭한 서비스를 제공해도 한번 흐려진 고객의 인상은 쉽사리 치유할 수 없기 때문이다. 종업원 상호간의 협동의식이 충만함으로써 각 부문사이의 기능을 원활히 유지할 수 있을 것이며 고객접대에 충실을 기할 수 있다. 그러나 부서 간 협동의식은 구성원 개개인의 충실한 역할만으로는 충분치 못할 때가 있다. 인적 자원에 의존도가 높은 환대산업의 경우, 고객의 동선에 따른 조직의 유기적 대응이 필요하고 고객의 요구로 예기치 못한 상황들이 빈번하게 발생하기 때문이다. 이 때 구성원 스스로가 부서와 조직에 이익이 되는 행동을 하고 그 행동이 업무 수행의 질을 높였을 때 조직은 시너지 효과를 가지게 될 것이다. 따라서 호텔 기업의 경영일선에서는 구성원의 행동에 영향을 미치는 선행요인에 주의를 기울이고 향상 방안을 고민할 필요가 있다. 본 연구에서는 구성원의 조직시민행동을 호텔 기업 경영의 핵심 요소로 보고 조직시민행동의 발현에 대하여 조직 갈등과 조직냉소주의의 변수가 어떤 연관성을 갖는지에 대한 것을 규명하고자 한다. 또한 조직냉소주의를 조절하는 요인으로 마음챙김의 효과를 규명하고자 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 서울 경기 지역에 소재하는 호텔의 종사자들을 대상으로 자기기입식의 설문지를 활용하였고, 본 조사는 2019년 5월27일부터 6월28일까지 시행하였다. 총 400부를 배포하여 368부를 회수하였으며, 회수 된 설문지 중 설문에 응답을 도중에 중단하였거나 미응답 또는 불성실하게 응답하였다고 판단되는 설문지 44부를 제외하고 324부의 설문지를 본 연구의 분석에 사용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째 보상갈등, 목표갈등, 권력갈등, 수직적갈등, 수평적갈등, 역할갈등, 의사결정갈등 등 7개 유형의 조직갈등과 조직시민행동 간의 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 권력갈등, 수직적갈등, 수평적갈등 등 3개의 갈등 유형이 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면 보상갈등, 목표갈등, 역할갈등, 의사결정갈등 등 4개의 갈등 유형은 조직시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째 조직갈등과 조직냉소주의 간의 관계를 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 보상갈등, 권력갈등, 수직적갈등, 수평적갈등 등 4개의 갈등 유형이 조직냉소주의를 높이는 데 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 반면 목표갈등, 역할갈등, 의사결정갈등 등 3개의 갈등 유형은 조직냉소주의를 높이는 데 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 셋째 조직냉소주의와 조직시민행동 간의 관계를 알아보기 위해 단순회귀분석을 실시한 결과 조직냉소주의는 조직시민행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째 7개 유형의 조직갈등과 조직시민행동 간의 관계에서 조직냉소주의의 매개효과를 검증하기 위해 회귀분석을 실시 후 SPSS PROCESS Macro Model 4(Hayes, 2013)를 사용하여 부트스트랩을 실시하였다. 그 결과 조직냉소주의가 보상갈등, 목표갈등, 역할갈등 등 각 3개의 갈등 유형과 조직시민행동 간 관계에서 완전매개효과를 가지는 것으로 확인되었다. 그리고 권력갈등, 수직적갈등, 수평적갈등, 의사결정갈등 등 4개의 각 갈등 유형과 조직시민행동 간 관계에서는 부분매개효과를 가지는 것으로 확인되었다. 마지막으로 조직갈등이 조직냉소주의에 미치는 영향이 마음챙김에 따라 상이한지를 검증하기 위하여 독립변수와 조절변수를 평균 중심화 하여 위계적 회귀 분석을 실시하였으며, 총 3단계 과정을 통해 통계적으로 유의한지 검증하였다. 그 결과 마음챙김은 보상갈등, 목표갈등, 권력갈등, 의사결정갈등 등 4개의 각 갈등 유형과 조직냉소주의 간의 관계에서 조절효과를 가지는 것으로 밝혀졌다. 반면, 수직적갈등, 수평적갈등, 역할갈등 등 3개의 각 갈등 유형과 조직냉소주의 간의 관계에서는 조절효과를 가지지 않는 것으로 나타났다. 따라서 호텔조직에서는 조직갈등을 유발하는 요인을 다각적인 시각에서 관찰할 수 있어야 하며, 중재의 역할을 통해 조직에 대한 구성원의 심리적 이탈을 예방해야 할 것이다. 또한 갈등 상황에서 구성원이 스스로 심리적 안정을 찾고 직무 수행에 집중할 수 있는 방안으로 마음챙김을 경험할 수 있도록 해야 하는데, 이는 교육훈련과 같은 구체적인 방안이 활용되어야 할 것이다.

영어학습동기가 학습몰입 및 학습만족에 미치는 영향에 있어 동기부여방식의 조절효과 : 관광관련 전공 대학생들을 대상으로

우여름 호남대학교 2018 국내박사

The present study was carried out for the objects of students majoring in tourism at a college concerning the influence of English education learning motivators on learning immersion and learning satisfaction and the control effects of motivation methods on these relationships. According to the analysis results, the following results have been derived. First, as a result of identifying general characteristics for English learning of college students majoring in tourism, the students themselves replied that their English proficiency is less than average although they were learning English for almost 10 years. This means that English-related learning provided currently by colleges and education institutions is not helpful. Thus, as a measure allowing solution of this problem, immersion-type learning will be proposed by preparing classes per immersion-type education and level. Secondly, learning immersion was shown to be enhanced when the immanent motivator among education learning motivators was perceived high. Hence, the immanent motivator should be enhanced in students’ learning of English, for which purpose providing an atmosphere first is important so as to allow the students to participate in the class. Namely, the corresponding environment formation is necessary so that the students can have the intent to study themselves. Thirdly, it has been observed that the learning satisfaction is increased if the immanent motivator and extrinsic motivator among the education learning motivators are perceived high. Hence, enhancement of extrinsic motivator can be considered more important to increase the learning satisfaction although inducement of immanent motivator is also important. For this purpose, the seniors who were successfully employed through English leaning or the cases of employment by good businesses based on high English scores and conversation need to be shown continuously. In addition, job search contents of the businesses desired by students, particularly required academic records related to language should be provided and motivation should be offered. Fourthly, the learning satisfaction was shown to be increased if the learning immersion was perceived high. Namely, an increase in the learning satisfaction should be preceded by the learning immersion. Thus, to enhance the learning immersion, in what situations and under what conditions the students experience immersion, and whether the extent of immersion is also different, i.e. the structure of immersion in learning situations needs to be clarified. Fifth, the learning immersion and the learning satisfaction have been shown to be enhanced further, if the inevitable second language self is perceived high among education learning motivators and the autonomous motivation methods are also perceived high. Namely, to enhance the learning immersion and the learning satisfaction, the motivation method of autonomy support is more suited to the students who perceive high concerning the inevitable second language self. Sixthly, the learning immersion and the learning satisfaction have been shown to be enhanced further if the extrinsic motivator among education learning motivators is perceived high and the statistical motivation method is also perceived high. Namely, to enhance the learning immersion and the learning satisfaction, the statistical motivation method is found to be suited to the students who perceive high concerning the extrinsic motivator. In addition, the learning immersion and the learning satisfaction have been shown to be lowered further if the ideal second language self among the education learning motivators is perceived high and the statistical motivation method is also perceived high. Namely, to increase the learning immersion and the learning satisfaction, the statistical motivation method is not suited to the students who perceive high concerning the ideal second language self. Lastly, although the motivation method did not show control effects in the relationship between learning immersion and satisfaction, the motivation method of autonomy support enhanced the learning satisfaction, while the statistical motivation method was observed to lower the learning satisfaction. Namely, the motivation method of autonomy support is necessary to enhance the learning satisfaction. 본 연구는 관광관련 전공을 하는 대학생들을 대상으로 영어학습동기가 학습몰입, 학습만족에 미치는 영향관계와 이들 관계에서 동기부여방식의 조절효과를 연구하였다. 분석결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 관광을 전공하는 대학생들의 영어학습에 대한 일반적 특성을 파악한 결과 영어학습은 거의 10년간 학습을 하고 있으나 학생들은 자신이 스스로 영어실력이 보통이하라고 응답하였다. 이는 현재 대학 및 교육기관에서 제공되는 영어학습이 학생들에게 도움이 되지 않는다는 것이다. 이에 이를 해결할 수 있는 방안으로 몰입형 교육과 수준별로 클래스를 만들어 수준별 몰입형 학습을 제안하고자 한다. 둘째, 학습동기 중 내재적 동기에 대해 높게 지각하면 학습몰입이 높아지는 것으로 나타났다. 이에 우선적으로 학생들이 수업에 참여할 수 있도록 분위기를 만드는 것이 중요하다. 즉 학생들이 스스로 공부하고자 하는 의지를 가질 수 있도록 이에 맞은 학습 환경조성이 필요하다. 셋째, 학습동기 중 내재적 동기와 외재적 동기에 대해 높게 지각하면 학습만족이 높아지며, 특히 외재적 동기가 내재적 동기보다 학습만족에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 학습만족을 높이기 위해서는 내재적 동기를 유발시키는 것도 중요하지만 외재적 동기를 높여주는 것이 더 중요하다고 볼 수 있다. 이를 위해 영어학습을 통해 성공적인 취업을 한 선배나 높은 영어점수 및 회화를 바탕으로 좋은 기업에 취업한 사례를 지속적으로 보여주는 것이 필요하다. 또한 학생들이 가고자 하는 기업들의 구직내용, 특히 어학과 관련된 필요 성적 등을 제공하고 이를 달성할 수 있도록 동기부여를 시켜야 할 것이다. 넷째, 학습몰입에 대해 높게 지각하면 학습만족이 높아지는 것으로 나타났다. 즉 학습만족을 높이기 위해서는 학습몰입이 선행되어야 한다는 것이다. 이에 학습몰입을 높이기 위해 우선적으로 학생들은 어떤 상황과 어떤 조건의 학습상황에서 몰입을 경험하며 그리고 몰입 정도가 달라지는지를 밝혀내야 할 것이다. 다섯째, 학습동기 중 필연적 제2언어자아에 대해 높게 지각하고 자율적 동기부여방식에 대해서도 높게 지각하면 학습몰입 및 학습만족이 더 높아지는 것으로 나타났다. 즉 학습몰입 및 학습만족을 높이기 위해서는 필연적 제2언어자아에 대해 높게 지각하는 학생들에게는 자율성지지 동기부여방식이 적합하다는 것이다. 여섯째, 학습동기 중 외재적 동기에 대해 높게 지각하고 통제적 동기부여방식에 대해서도 높게 지각하면 학습몰입 및 학습만족이 더 높아지는 것으로 나타났다. 즉 학습몰입 및 학습만족을 높이기 위해서는 외재적 동기에 대해 높게 지각하는 학생들에게는 통제적 동기부여방식이 적합하다는 것이다. 또한 학습동기 중 이상적 제2언어자아에 대해 높게 지각하고 통제적 동기부여방식에 대해서도 높게 지각하면 학습몰입 및 학습만족이 더 낮아지는 것으로 나타났다. 즉 학습몰입 및 학습만족을 높이기 위해서는 이상적 제2언어자아에 대해 높게 지각하는 학생들에게는 통제적 동기부여방식이 적합하지 않다는 것이다. 마지막으로 학습몰입과 만족의 관계에서 동기부여방식은 조절효과를 보이지 않았지만 자율성지지 동기부여방식은 학습만족을 높게 하였으며, 통제적 동기부여방식은 학습만족을 낮게 하는 것으로 나타났다. 즉, 학습만족을 높이기 위해서는 자율성지지 동기부여방식이 필요하다는 것이다.

호텔기업의 PPL 광고효과가 중국관광객의 구매의도에 미치는 영향에 관한연구 : -상품 친숙도의 조절효과를 중심으로-

린샤오쉬에 호남대학교 대학원 2014 국내석사

90년대 중국에서 한국 대중문화 열풍이 일어나기 시작했다. 중국은 한류 열풍의 원조 국가로서 한류의 영향을 볼 때 두 가지 의미를 지니고 있다. 첫째, 한류는 한국 국가이미지를 상승시키기도 하며, 둘째, 한국의 다른 산업 분야에 경제적 파급 효과를 불러오기도 한다. 본 연구에서는 중국관광객이 드라마나 영화를 시청 후에 호텔기업의 PPL(Product Placement)광고효과를 통하여 중국인 관광객들의 호텔 구매의도를 향상시키기 위해 상품 친숙도에 따른 PPL 광고효과가 구매의도에 의하여 달라지는 파악하고자 한다. 호텔기업에서 드라마와 영화는 중요한 광고매체의 PPL 광고효과와 관련 있는 구매의도, 상품 친숙도와 관련지어 연구해보고자 한다. 특히, 드라마나 영화를 시청한 중국인 관광객들을 대상으로 호텔 PPL 광고효과를 통하여 한국 관광할 때 호텔 구매의도에 미치는 영향에 관한연구를 실시하고자 한다. 또한 상품 친숙도에 대한 호텔 PPL 광고효과가 구매의도에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 연구목적을 수행하기 위해 설정한 세부적인 사항은 살펴보며 첫째, 호텔기업의 PPL 광고효과가 중국관광객의 구매의도에 어떤 영향을 미치는지 확인하고자 한다. 둘째, PPL 광고효과가 구매의도에 미치는 영향에 있어 상품 친숙도의 조절효과를 살펴보고자 한다. 본 연구의 설문지에서는 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며 각 변수의 신뢰성을 검정하기 위하여 신뢰성 분석을 실시하였다. 각 변수들의 타당성을 검정하기 위해 요인분석을 실시하였다. 가설을 검정하기 위하여 다중회귀분석 및 조절회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 첫째, PPL 광고효과와 고객이 구매의도에 영향 관계를 알아보기 위해 연구 가설1의 결과는 PPL 광고효과가 고객의 구매의도에 유의미한 영향이 나타났다. PPL 광고효과 요인 중에서 '구매욕구와 관심'과 '광고정보성'요인이 구매의도에 유의한 정(+)의 영향 관계를 보았다. 이 결과를 바탕으로 볼 때 호텔기업의 PPL 광고효과 중에서 '구매욕구와 관심, 광고정보성' 요인들이 중국의 관광객들의 구매의도에 영향을 주는 중요한 요인으로 인식되고 있음을 알 수 있다. 특히 구매욕구와 관심은 광고정보성에 비해 더 큰 영향을 미친 다는 것을 회귀계수에 대한 t값을 통해 알 수 있다. 둘째, PPL 광고효과를 알아보기 위하여 가설 2의 결과로 상품 친숙도에 따라 광고정보성은 구매의도에 미치는 영향이 조절되었다. 하지만 2단계 모형에서 친숙도가 구매의도에 미치는 영향이 유의하게 나타나 친숙도를 PPL 상품구매욕구와 관심과 구매의도에 관계의 조절변수가 아닌 구매의도에 직접 영향을 미치는 독립변수로 볼 수 있을 것이다. 조절변수로 가정된 친숙도는 광고정보성이라는 독립변수에서 유의하게 나타났으며(p<.001) 또한 상호 작용 항을 투입하였을 경우에 유의한 것으로 나타났다(p<.01). 따라서 친숙도는 유의수준 .01에서 광고정보성과 구매의도와의 관계에서 유사 조절효과가 있는 것으로 볼 수 있다. 본 연구 호텔기업의 PPL 광고효과를 상품구매욕구와 관심, 광고정보성으로 살펴보았으나 향후 연구에서는 다양한 PPL 광고효과 측정 문항을 개발하여 진행할 필요가 있을 것이다. 마지막으로 최근 PPL은 다양한 분야로 진출 하고 있는 설정이지만 본 연구에서는 영화나 TV라는 매체로 한정하여 PPL의 효과를 알아보았다. 이후 다른 매체를 통한 PPL의 효과에 대한 연구가 필요할 것이다. In the nineties, South Korean public culture created a high trend in China. As Korean aid country, China has two essential meanings for the influence of Korean trend: one is Korean trend improves national image. The other is the economic effects of other Korean areas. In the study, after Chinese tourists watch TV dramas or movies, in order to enhance the purchasing intention of the Chinese tourists for hotels, effects of hotel product placement have different influences on product familiarity, so the effects of product placement have different influences on purchasing intentions. For hotel industry, TV dramas and movies are very important advertising media. The research focus on the purchasing intention which is attached with product placement and product familiarity. Especially for those Chinese tourists who watch TV dramas or movies, this research will be made by the effect of product placement which has influence on purchasing intentions and it is also based on product familiarity. In order to achieve the aim, specific details are as follows: First, ensure what kind of influence impact on purchasing intention. Second, ensure whether product placement has effect on purchasing intention with different product familiarity. In the research, I use frequency analysis to get demographic characteristics ,reliability analysis to test variable reliability, factor analysis to test variable feasibility and regression analysis and moderated regression analysis to test hypothesis in the questionnaire. As the result of research, first of all, in order to know the connection between PPL advertising effect and purchasing intention well, PPL advertising effect has significative influence on purchasing intention in the first hypothesis .In the inscape of PPL advertising effect, request and concern of purchasing and informative advertising have significative and significant influence on purchasing intention. Comparing informative advertising, request and concern have greater influence on purchasing intention through regression count pricet. Then in the second hypothesis, regarding regulating effect of product familiarity and informative advertising as moderating variables, product familiarity has significant impact on independent variables and the interaction item also has significant impact. So informative advertising and purchasing intention present a significant impact with product familiarity at 0.01 significant level. Based on the research, in the future, more and more determination options will be needed through request and concern of purchasing and informative advertising of the PPL advertising effect of hotel industry. Finally PPL is used in variety of areas recently. In this research, PPL effect only focus on the TV dramas and movies. PPL effect will be researched by other media in the future.

IPA 분석을 통한 지역특산물축제 선택속성의 만족도가 구매의도와 추천의도에 미치는 영향 : 지역이미지의 조절효과를 중심으로

임병욱 호남대학교 일반대학원 2019 국내석사

현대사회의 급속한 변화는 현대인의 여가생활에도 많은 변화를 가져오고 있으며, 축제를 선택하는 참가자들의 욕구 또한 매우 다양해지고 있다. 그러므로 관광환경의 변화에 따라 축제를 방문하는 참가자의 니즈를 반영하고 욕구를 만족시킬 수 있는 다양한 행사내용과 함께 차별화되고 다양한 서비스를 제공해야만 치열한 경쟁 속에서 생존할 수 있으며, 급격하게 변화하는 관광 트렌드와 시장변화에 민감하게 반응해야 하는 지역특산물축제 관련 중앙부처 및 지방정부는 축제를 선택하는 관광객의 의견 파악이 중요하다. 이에 본 연구는 지역특산물축제를 참가한 참가자를 대상으로 많은 선택속성 중에서 어떤 속성들이 중요하게 생각되는지와 지역특산물축제 참가 후 얼마나 높은 만족도를 얻었는지에 대한 분석과 이러한 지역특산물축제 선택속성 만족도가 특산품 구매의도, 축제 추천의도에 영향을 주는지 파악하고자 하였다. 그리고 지역에 대한 경험을 통해 형성된 것으로 지역에 대한 전체적 이미지로 규정되는 지역이미지가 지역특산물축제 선택속성 만족도가 특산품 구매의도 및 축제 추천의도의 관계를 어떻게 조절하는지에 대한 연구도 실시하였다. 이러한 연구를 통해 지역특산물축제 선택속성의 중요도와 만족도를 파악하여 미흡한 부분을 보완 할 수 있는 방향을 제시하고, 개인의 축제 만족도에 따라 특산물 구매의도와 축제 추천의도를 극대화하기 위한 방법을 모색하고 지역특산물축제의 발전 및 활성화 방안과 이와 관련된 실무적 시사점 및 기초자료를 제공하고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 선행연구를 바탕으로 모형과 가설을 설정하고, 설문조사를 통해 수집된 자료를 바탕으로 한 분석결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 지역특산물축제 선택속성의 중요도와 만족도의 차이를 분석하기 위해 IPA분석을 실시하였으며 총 25개 문항 중 17개 항목은 중요도에 비해 만족도가 높은 수준으로 나타났으며, IPA matrix를 통해 각 사분면에 위치한 변수들을 확인한 결과 중요하지만, 해당 속성에 대해 만족도가 낮아 많은 노력을 필요로 하는 영역인 제2사분면에는 `상품선택의 용이성`, `행사내용`, `편의시설`의 3개 요인으로 분류되었다. 이 영역은 집중적인 개선 및 투자를 해야 할 필요가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 지역특산물축제 선택속성 만족도의 특산물 구매의도에 대한 유의성을 살펴보면 지역특산물축제 선택속성 만족도 중 상품 선택의 용이성, 행사내용, 편의시설 만족도만이 특산물 구매의도에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 상품 선택의 용이성, 행사내용, 편의시설 만족도에 대해 높게 지각할수록 특산물 구매의도가 높아지는 것으로 볼 수 있다. 하지만 특산물의 맛과 신뢰, 홍보안내, 축제음식, 접근성 만족도는 구매의도에 통계적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 지역특산물축제 선택속성 만족도의 축제 추천의도에 대한 유의성을 살펴보면 지역특산물축제 선택속성 만족도 중 행사내용, 편의시설 만족도만이 축제 추천의도에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 행사내용, 편의시설 만족도에 대해 높게 지각할수록 축제 추천의도가 높아지는 것으로 볼 수 있다. 하지만 특산물의 맛과 신뢰, 상품 선택의 용이성, 홍보안내, 축제음식, 접근성 만족도는 추천의도에 통계적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 지역특산물축제 선택속성 만족도가 특산물 구매의도에 미치는 영향에 있어 지역이미지의 조절효과를 살펴본 결과 조절효과를 보이지 않는 것으로 나타났다. 하지만 2단계 모형에서 지역이미지가 특산물 구매의도에 미치는 영향이 유의하게 나타나 지역이미지를 지역특산물축제 선택속성 만족도와 특산물 구매의도의 관계에 대한 조절변수가 아니라 독립변수로서 특산물 구매의도에 직접적으로 긍정적 영향을 미치는 것으로 이해할 수 있다. 다섯째, 지역특산물축제 선택속성 만족도가 축제 추천의도에 미치는 영향에 있어 지역이미지의 조절효과를 살펴본 결과 조절효과를 보이지 않는 것으로 나타났다. 하지만 2단계 모형에서 지역이미지가 축제 추천의도에 미치는 영향이 유의하게 나타나 지역이미지를 지역특산물축제 선택속성 만족도와 축제 추천의도의 관계에 대한 조절변수가 아니라 독립변수로서 축제 추천의도에 직접적으로 긍정적 영향을 미치는 것으로 이해할 수 있다. 따라서 이러한 연구결과를 바탕으로 지역특산물축제를 개최하는 중앙 정부 및 지방정부 뿐만 아니라 지역민들까지 지역특산물축제 참가자가 만족하는 축제의 선택속성을 강화하여 특산물 구매의도와 축제 추천의도를 강화할 수 있는 방안을 강구해야 할 것이다. 또한 지역이미지가 조절효과를 보이지 않았더라도 직접적으로 특산물 구매의도나 축제 추천의도을 강화시켜 줄 수 있는 요인이 될 수 있다는 결과가 실증적으로 확인되었다. 이는 지역특산물축제를 개최하는 중앙 정부 및 지방정부, 지역민들은 지역이미지를 강화하여 축제참가자들의 특산물 구매의도와 축제 추천의도를 높여주고 더욱 강화시켜줄 수 있는 전략을 강구해야 할 것이다. 최근 지역축제는 치열한 경쟁으로 지역의 고유한 정체성과 대표성을 보여주는 차별화된 축제보다는 일부 성공한 축제를 일률적으로 모방하면서, 유사한 축제들이 반복되는, 수적으로만 확장되는 모습을 보이고 있다. 이는 치열한 경쟁 속에서 수익 창출이 어려운 구조이다. 또한 공공재원에 대한 의존도가 높은 상황이 지속되고 있다. 지역특산물축제의 지속가능한 발전을 위한 방안은 공공재원에 의존하기 보다는 수익구조를 다각화하는 자세의 접근이 필요하며, 지역만의 색을 입혀 축제를 방문하는 참가자들에게 사랑받는, 지속가능성과 자생력을 갖춘 축제로 성장할 수 있도록 재정 자립도를 높여 나가야 할 것이다. The rapid changes in modern society are also bringing many changes to the leisure life of modern people, and the desires of participants who choose the festival are also becoming very diverse. Therefore we can survive in the intensive competition only if we provide differentiated and diverse services that reflect the needs of participants visiting the festival and satisfy their needs. So it is important for the central and local governments related to the regional special product festival, which must respond sensitively to rapidly changing tourism trends and market changes to understand the opinions of tourists who choose the festival. So this study aimed to grasp which attributes are considered important among the many selection attributes and how high satisfaction level was obtained after the participation of the regional special product festival, and to understand whether the satisfaction of the selection properties of these local special product festivals affects the purchasing intention of the special products and the purpose of the festival recommendation. In addition, a study was conducted on how the regional image, which was formed through experience of the region and defined as the overall image of the region, adjusts the relationship between the purpose of purchasing special products and the intention of festival recommendation. Through these studies, the importance and satisfaction of local special product festival selection attributes were identified to provide directions for supplementing insufficient parts, to seek ways to maximize the intention of purchasing special products and recommending festivals according to individual festival satisfaction, and to provide practical implications and basic data related to the development and the ways for the popularization of regional special product festivals. Models and hypotheses are set up based on the preceding study to achieve these research objectives, and the analysis results based on the data collected through the survey can be summarized as follows. First, an IPA analysis was conducted to analyze the differences in the importance and satisfaction of the selected attributes of the regional special product festival. Of the total 25 questions, 17 items were found to be highly satisfied compared to the importance. The IPA matrix identified variables located in each quadrant and found that the second quadrant proved to be less satisfied compared to the related attribute, and to need more efforts. This is classified with three factors including 'convenience of selection of the goods', 'the contens of the event,' and 'convenient facility'. This area has been shown to require intensive improvement and investment. Second, if we look at the significance of the purpose of purchasing special products for the attribute of selection of regional special product festivals, it is found that only the easiness of selecting products, the event contents, and the satisfaction of convenient facility affect the purchasing intention of the special product in a positive direction. In other words, the higher the perception of the contents of the event and the satisfaction of the convenient facility, the more the intention for the recommendation of the festival will be proved. However, the taste and trust of special products, contents of event, festival food and the satisfaction to accessibility do not statistically affect the purpose of the purchase. Third, if we look at the significance of the purpose of the festival recommendation to the satisfaction of selecting the local special product festival, it is found that only the event contents and the facility satisfaction level among the satisfactions of the selection attributes of the regional special product festival affect the purpose of the festival recommendation in a positive direction. In other words, the higher the perception of the content of events and convenience facilities, the higher the intention of recommending festivals. However, the taste and trust of special products, easiness of product selection, promotion guide, festival food and satisfaction to accessibility do not statistically affect the recommended intentions. Fourth, the satisfaction of the selective attribute of regional special products festival on the purpose of purchasing of those products proved no control effect as a result of review on the control effects to the regional image. However, in the two-stage model, the effect of local images on the purchasing intention of special products is significant, which can be understood to have a direct positive effect on the purchasing intention of the special product as an independent variable, rather than as a control variable on the relationship between the regional special product festival selection properties and the intention to purchase the special product. Fifth, the effect of regional image control on the purpose of the festival's recommendation was found that the selection attributes of regional special product festival were not affected. However, in the two-stage model, the effect of local images on the purpose of festival recommendations is significant, which can be understood to have a direct positive effect on the intention of festival recommendations as an independent variable, rather than as an adjustment to the relationship between the satisfaction of regional special product festival selection attributes and the festival recommendation’s intention. Therefore, based on these findings, not only the central and local governments that hold regional special product festivals, but also the local people, should strengthen the image of the regions, raise the motivation of purchasing the special goods and intention of recommendation for the festival. In addition, it was confirmed empirically that the local image could be a factor that could directly enhance the intention of purchasing special products or recommending festivals, even if it did not show any adjustment effect. The central, local governments, which hold the regional special product festival, and local residents should devise strategies to enhance the regional image and the motivation for the recommendation of the festival participants including promoting the motivation for purchasing the special goods. Recently, local festivals have been seen expanding only in numbers, with similar festivals repeating themselves, uniformly mimicking some successful festivals rather than the differentiated ones that show the unique identity and representation of the region due to fierce competition. This is a structure that is difficult to generate profits amid fierce competition. There is also a continued reliance on public funds. The plan for sustainable development of regional special product festivals requires a position to diversify the revenue structure rather than relying on public funds, and the government should raise its own financial independence, be loved by the festival participants through its own local character, and also see that the festival will develop with sustainability and independence.

호텔리어의 온•오프라인 사회적 네트워크가 경력계획 및 경력성공에 미치는 영향

안석찬 호남대학교 2018 국내박사

Along with the development of information network technology, the shifts in organizational structure from hierarchical to flat organizations has led to a change in flow. Career refers to the flow of people through organizations; a change in structure is likely to lead to a change in flow. Thus, the field of careers has moved beyond organizations to flexible and individual approaches such as the boundaryless, protean, and post-corporate career. Moreover, individuals develop their careers and seek career success by orienting themselves to social networks such as certain relevant peer groups or work-related communities. Social network that contributes to career success has often been assumed to stem primarily from co-workers, mentors and bosses within the same organization but as the growth of cyberspace and the emergence of social, political, and economic network in cyberspace heralds development of social network, individuals' on-offline social network help their career success and improve organizational performance. On the other hand, unlike other industries, the hotel industry is a labor-intensive industry that needs a skilled labor force so struggles to attract and retain well-qualified, skilled labour. Attracting and retaining qualified employees in the hotel sector is a critical driver for the success of hotel companies because the source of company competitiveness lies in securing and utilizing excellent employees. In this context, as a supporter for hotel employees' career success, hotel companies need to help hotel employees' career development through the offline social network from within and outside the hotel organization as well as the online social network. Therefore, this study aimed to investigate the structural relationships among on-offline social network, career planning, and career success. The objectives of this study were as follows. First, it was to verify the effects of offline social network perceived by hotel employees on career planning, objective career success and subjective career success. Second, it was to verify the effects online social network perceived by hotel employees on career planning, objective career success and subjective career success. Third, exploring the structural relationships among on-offline networks, career planning and career success, it was to help a fundamental understanding about the on-offline networks utilization for hotel employees' career success and use them as the basis for recruiting and retaining qualified employees. For this, subjects were hotel employees who worked at tourist hotels located in Seoul and Gyeonggi area. The questionnaire was distributed from August 14th to August 31th, in 2017 using convenient sampling. A total of 400 were used for the final empirical analysis using SPSS19.0 and AMOS 21.0. The results of the analysis are as follows. First, it was found that offline social network had a positive effect on career planning. It revealed that strong offline ties had positive effects on information access, career support and management. Second, it was found that online social network had a positive effect on career planning. It revealed that online networking activities as a tool for horizontal communication and relationship formation, was used for building their connections and exchanging career-related information among organizational members. Third, unlike the previous studies that individual career management had a positive impact on objective career success such as promotion and salary, it was found that career planning did not have a positive effect on objective career success. Fourth, it was found that career planning had a positive effect on subjective career success. It revealed that career planning had positive effects on career satisfaction and job satisfaction as the sub-factors of subjective career success. Fifth, it was found that offline social network had a positive effect on objective career success. It revealed that interaction and trust through offline social network had a positive effect on objective career success such as employment possibilities and promotion possibilities. Sixth, it was found that offline social network had a positive effect on subjective career success. It revealed that offline social network had a positive effect on subjective career success such as job satisfaction and organizational commitment. Seventh, it was found that online social network had a positive effect on subjective career success. It revealed that diverse social relationships formed through online social network had a positive effect on subjective career success such as job performance and satisfaction. Eighth, unlike the previous studies that the intimacy through online network had a positive effect on career support, it was found that online social network did not have a positive effect on objective career success. Given the above results, the implications of this study are as follows. First, considering the low wages and poor working conditions in the hotel industry, hotel companies should develop mentor system through on-offline network and support on-line information and technology which can improve employee job performance. Thus, hotel companies should lead employees to play a key role in their workplace. Second, considering that interaction-relationship, a sense of fellowship, trust, and shared information through on-offline social network have a positive effect on career success, hotel companies need to provide long-term career service through on-offline system so hotel employees can work with career satisfaction. This will lead to successful organization performance. Finally, when hotel employees collect information related to the career management, plan their career paths and take priority of work through on-offline social network, they will achieve their career success. That is, it is considerably important to integrate on-offline network. Hotel companies should establish and implement integrated on-offline network for mid-long term career development. 지금까지 정보 네트워크 기술의 발달로 인한 경영환경의 변화, 그리고 전통적인 수직적, 위계적 조직 형태에서 수평적, 협력적 형태의 조직 변화로, 비전통적 경력시대 변화는 조직뿐 아니라 그 조직에 속해 있는 구성원들에게도 영향을 미쳤다고 할 수 있다. 즉, 조직 뿐 아니라 조직구성원들이 서로가 협력하면서 동시에 경쟁을 벌이고 있는 것이다. 조직구성원인 개인들의 행동은 개인이 맺은 사회적 네트워크의 관계에서 영향을 받는다. 그 동안 일상적인 생활공간에 전통적 방식인 오프라인 네트워크를 통해서 관계를 맺어 왔다면 디지털 정보기술의 발달과 사이버 공간의 확대로 비 대면방식 혹은 온라인 화상 대화 방식 등의 다양한 방식의 온라인 네트워크가 활성화되고 있는 현상과 함께 프로틴 경력, 무경계 경력, 다중경력과 같은 비전통적인 방식의 개인 경력관리와 경력성공 기업 경쟁력의 원천은 우수한 인재확보와 활용에 있다. 호텔기업은 타 업종과는 달리 많은 인력이 필요한 노동집약적인 산업으로, 자질 있는 호텔리어의 부족은 호텔경영에 치명적인 피해를 줄 수 있으며, 이에 따라 높은 수준의 인재를 계속 확보 유지하는 데에 많은 노력을 기울일 필요가 있다. 특히, 호텔리어들의 경력성공을 위한 조력자로써 호텔기업은 조직 내·외부에서 오프라인 네트워크뿐만 아니라, 온라인 사회적 네트워크를 포함한 적극적이고 능동적인 호텔리어들의 경력관리를 도울 필요가 있다 따라서 온·오프라인 네트워크, 개인의 경력계획, 그리고 경력성공 간 영향에 관한 본 연구의 구체적 목적은 다음과 같다. 첫째, 호텔리어가 지각하는 오프라인 사회적 네트워크가 경력계획 및 객관적 경력성공과 주관적 경력성공에 어떠한 영향을 미치는지를 실증 검증하고자 한다. 둘째, 호텔리어가 지각하는 온라인 사회적 네트워크가 경력계획 및 객관적 경력성공과 주관적 경력성공에 어떠한 영향을 미치는지를 실증 검증하고자 한다. 셋째, 온·오프라인 네트워크와 경력계획 및 경력성공 간의 구조적 관계를 살펴봄으로서 온·오프라인 네트워크의 상호보완적 활용과 호텔리어 개인에게는 경력성공을 위한 네트워크 활용의 이해를 제공하고, 호텔기업에게는 양질의 인재보유와 채용의 기초자료가 제공될 것을 목적으로 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 서울 및 경기지역에 위치한 관광호텔에 재직 중인 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였으며, 조사는 자기기입법 설문방법을 이용하였다. 설문 조사는 2017년 8월14일부터 8월31일까지로 총 500부를 배포하여 이 중 441부를 회수하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로 치우친 설문지 41부를 제외한 총 400부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 가설 1 ‘오프라인 사회적 네트워크가 경력계획에 영향을 미친다.’ 는 선행연구인 최재필(2013)의 연구에서 오프라인의 강한 유대관계가 정보접근성, 경력후원에 긍정적인 영향을 미치고, 전수진(2005)의 사회적 네트워크는 정보 접근과 경력 관리에 긍정적인 영향을 미치는 결과와 유사하게 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 결과가 도출되었다. 둘째, 가설 2 ‘온라인 사회적 네트워크는 경력계획에 영향을 미친다.’ 는 선행연구 온라인 네트워킹 활동은 조직 구성원들 간의 수평적 의사소통과 관계형성의 도구로도 활발하게 이용되고 있으며, 구성원들 간의 인맥 구축과 정보교환 등에 온라인을 활용하고 있다(Boyd & Ellison, 2007; Lowrey et al., 2011)와 유사하며, 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 결과가 도출되었다. 셋째, 가설 3 ‘경력계획은 객관적 경력성공에 영향을 미친다.’ 는 선행연구에서 Orpen(1994)는 조직 및 개인의 경력관리가 승진, 임금상승률과 같은 객관적 경력성공에 정의 영향을 미친다고 하였고, 보다 체계적인 경력계획이 객관적 경력성공과 주관적 경력성공 모두에 유의미한 영향을 미친다고 하였으나(Wayne et al., 1999; Thomas et al., 2005), 그러나 본 연구에서는 P값이 0.400으로 유의하지 않은 것으로 결과가 도출 되었다. 넷째, 가설 4 ‘경력계획은 주관적 경력성공에 영향을 미친다.’ 는 선행연구에서 김성남(2011)은 경력계획은 경력성공의 하위요인인 경력만족과 직무만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의하게 나타난 것과 동일하게 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 가설 5 ‘오프라인 사회적 네트워크는 객관적 경력성공에 영향을 미친다.’ 는 서울시 특1급 글로벌 체인호텔 대리급이상 직원을 대상으로 연구를 수행한 조남규(2009)의 멘토링이 조직몰입과 경력성공 요인에 영향을 미치는 것으로 결과가 도출된 것과 전수진·박경규(2007)의 네트워크의 상호작용, 신뢰감이 직무성과, 고용가능성, 그리고 승진가능성에 영향을 미치는 연구 결과와 같이 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 가설 6 ‘오프라인 사회적 네트워크는 주관적 경력성공에 영향을 미친다.’ 는 사회적 관계망은 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향을 미치는(유율, 2017) 결과와 유사하게 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 결과가 도출되었다. 일곱째, 가설 7 ‘온라인 사회적 네트워크는 주관적 경력성공에 영향을 미친다.’ 는 온라인에서 형성된 새롭고 다양한 사회적 네트워크는 개인의 업무성과와 경력성공 지각에 많은 영향을 미친다(최재필, 2013)는 선행연구와 동일하게 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 결과가 도출되었다. 여덟째, 가설 8 ‘온라인 사회적 네트워크는 객관적 경력성공에 영향을 미친다.’ 는 온라인 네트워크의 친밀감은 경력후원에 영향을 미칠 것이라는(최재필, 2013)연구에서 부분채택이 된 것과는 다소 상이하게 본 연구에서는 유의하지 않은 것으로 결과가 도출되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 경영환경의 변화와 기술의 환경변화에 민감하고 인적자원의 의존성이 높은 호텔 기업과 조직 내에서의 개인의 경력관리를 통한 경력성공을 이루기 위한 호텔리어는 다음과 같은 시사점이 도움이 될 것이다. 첫째, 호텔리어는 타 업종 대비 낮은 임금수준의 산업을 인지하고 열악한 근무조건 속에서 경력만족과 자기 개발과 같은 주관적 경력 성공에 영향을 미치는 것을 기업체에서는 온-오프라인 사회적 네트워크를 통한 직원의 멘토링, 업무능력을 향상시킬 수 있는 온라인 정보와 기술을 지원하여 주고, 경력관리의 주도적 역할을 호텔기업에서 도움을 주어 직장내부에서 핵심적인 역할을 할 수 있도록 지원을 하여 개인의 성장과 발전이 호텔기업의 경영성과에 도움을 주는 결과를 낳을 수 있다고 할 수 있다. 둘째, 온-오프라인 사회적 네트워크는 모두 주관적 경력 성공에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 결과는 즉, 사회적 네트워크를 통해서 상호작용, 유대감, 신뢰감, 온라인 상호작용, 온라인 정보고유는 경력 만족과 자기 개발에 영향을 미치는 결과로 이는 현재의 호텔산업에 직면해있는 문제를 해결할 수 있는 실마리를 찾아 볼 수 있다고 할 수 있다. 현재 2012년 대비 2016년 말 호텔의 수가 78% 급증하여 호텔리어에게는 고용의 기회가 확대되어서 서울을 중심으로 제주도 등지에서는 심각할 정도의 이직현상으로 호텔의 인사팀에서는 잡 코리아, 사람인 등의 채용 온라인 사이트에 항상 채용공고가 올라가 있으며, 호텔현장에서는 직원이 부족한 상태에서 잔존하는 근무자의 과다 업무로 인하여 퇴사를 고려하는 악순환이 지속되고 있다. 즉, 호텔 기업에서는 호텔리어가 지각하는 경력 만족과 자기 개발, 일의 즐거움을 중심으로 호텔리어들의 개발을 통해서 경력 만족, 온라인 학습, 멘토링 등의 시스템을 정착시켜서 직원의 안정적인 근무를 통해서 장기근속을 유도 할 수 있다는 시사점을 던져주고 있다고 할 수 있다. 셋째, 호텔리어들이 온-오프라인 사회적 네트워크의 상호작용, 유대감, 신뢰감, 온라인 상호작용, 정보의 공유 등의 활동을 수행하여 경력관리를 위한 정보 수집의 계획, 정보 수집을 수행하기 위해서 일의 우선순위를 정하고, 명확한 경력목표를 가지고 중-장기적인 경력계획을 세우고 실행함으로서 더 많은 고용의 기회가 주어지고 경력 만족과 자기 개발을 이루어 경력성공을 이룰 수 있는 것을 지각하고 활용 할 수 있는 실증자료로서의 의미가 있다고 할 수 있다.

내부 및 외부고객 불량행동이 소진과 반생산적 과업행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 목표지향성의 조절효과를 중심으로

왕룽 호남대학교 2019 국내박사

세계적으로 경제상황이 예측할 수 없을 정도로 급변하고 있고 이로 인하여 호텔 기업의 생존을 위한 경쟁력의 원천이라 할 수 있는 인적자원 관리의 중요성에 대한 새로운 패러다임이 무엇보다 중요한 시점이다. 호텔기업과 같이 인적자원이 기업의 핵심 경쟁력이라 할 수 있는 서비스 산업에서도 “고객이 왕”의 경영풍조로부터 “ 종사원이 기업의 기본”이라는 경영 이념으로 점점 변화하고 있다. 종사원이 지각하는 고객이나 상사, 동료, 타 부서의 불량행동은 개인의 일자리 및 조직의 경영성과, 그리고 타 구성원의 정당한 이익에게 부정적 영향을 크게 미칠 수 있다. 그러므로 호텔 내부고객 및 외부고객의 불량행동 및 내부 및 외부고객의 불량행동으로 인해 발생하는 종사원이 소진, 반생산적 과업행동에 대한 인적자원 관리방안이 요구되고 있는 실정이다. 또한 조직은 다양한 사람들과 상호의존적 관계를 맺기 때문에 상호 이익을 위해 조정 및 협동을 촉진하기 위한 행동으로 규정되는 목표지향성이 내부고객 및 외부고객의 불량행동과 소진의 관계에서 어떻게 조절역할을 하는지 검증하고자 하였다. 따라서 본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 내부고객 및 외부고객의 불량행동이 종사원의 소진에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 내부고객 및 외부고객의 불량행동이 호텔 종사원의 반생산적 과업행동에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 중국 산동성에 위치한 호텔에서 종사하는 중국 호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사는 2019년 2월 1일∼ 3월 1일로 약 1개월간 진행되었으며 총 400부를 배포하여 이 중 389부를 회수하였으며, 회수된 설문지 중 한쪽으로 치우친 답변이 기재되거나, 표기누락이 되어 실증분석에 부적합한 설문지 8부를 제외한 총 381부를 최종 유효 표본으로 하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 내부고객의 불량행동이 소진에 대한 유의성을 살펴보면 내부고객 불량행동의 하위요인 중 부서이기주의가 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 내부고객 불량행동을 구성하는 부서 이기주의가 높아질수록 소진이 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 외부고객의 불량행동이 소진에 대한 유의성을 살펴보면 외부고객 불량행동의 하위요인 중 신용불량과 파괴도난은 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 중국 호텔종사원이 지각하는 외부고객 불량행동 중 신용불량과 파괴/도난을 높게 지각할수록 소진이 높아지는 것으로 해석할 수 있다. 셋째, 내부고객 불량행동이 호텔종사원의 반생산적 과업행동에 대한 유의성을 살펴보면, 내부고객 불량행동 중 비인격적 감독과 부서이기주의가 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 내부고객 불량행동 중 인간관계갈등과 부서이기주의가 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 조직측면에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 외부고객 불량행동이 호텔종사원의 반생산적 과업행동에 대한 유의성을 살펴보면, 외부고객 불량행동 중 신용불량과 언어/물리적 폭력과 파괴/도난은 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 외부고객 불량행동 중 파괴도난, 신용불량 그리고 파괴/도난이 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 조직측면에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 중국 호텔종사원이 지각하는 외부고객 불량행동이 높아질수록 조직 및 개인에 대한 반생산적 과업행동이 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 소진이 호텔종사원의 반생산적 과업행동에 대한 유의성을 살펴보면, 내부고객 불량행동이 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면과 조직 측면 모두에게 정(+)의 영향을 미쳤다. 즉, 중국 호텔종사원이 소진이 높아질수록 조직 및 개인에 대한 반생산적 과업행동이 높아지는 것으로 나타났다. 마지막으로 내부고객 불량행동과 소진의 관계에서 목표지향성이 조절효과가 통계적으로 없는 것으로 나타났다. 즉 내부고객 불량행동과 소진의 관계에 있어 종사원들이 목표지향성의 조절효과를 보이지 않는 것으로 나타났다. 하지만, 외부고객 불량행동과 소진의 관계에서는 목표지향성이 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉 호텔 종사원은 외부고객 불량행동 높게 지각하더라도 목표지향성을 두입하면 종사원의 소진현상이 늦어지는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 얻은 실무적인 시사점은 다음과 같다. 첫째, 내부고객 불량행동의 하위요인 중 부서이기주의가 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로 종사원의 소진현상을 줄이기 위해 부서간의 이기주의를 감소시키는 부서 간 커뮤니케이션 및 협력과 신뢰에 관한 교육프로그램을 실행하고 제도 설치 등을 통하여 부서간의 협조를 강조해야 할 것이다. 부서 간 의사결정 과정에서 불협화음을 최소화해야 하며, 소진을 줄일 수 있도록 부서별 업무 메뉴얼을 제공하거나 공유할 수 있도록 지원해야 할 것이다. 둘째, 외부고객 불량행동의 하위요인들 파괴/도난, 언어/물리적 폭력, 신용불량 모두 소진에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 소진을 줄이기 위해 외부고객 불량행동을 지각할 때 종사원의 현장에서 바로 대처할 수 있도록 권한위임을 함과 동시에 실제 종사원이 외부고객 불량행동으로 인해 영향을 받고 있는지 파악하기 어렵기 때문에 전문 심리치료 등을 위한 기구 설치를 고려할 필요가 있고, 외부고객의 확실한 언어/물리적 폭력행동에 대해 조직 차원에서 보다 강경하게 대응하여 종사원을 보호할 필요가 있을 것이다. 셋째, 호텔 종사원이 지각하는 내부고객 불량행동 중 비인격적 감독과 부서이기주의가 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면에 정(+)의 영향을 미치고 인간관계갈등과 부서이기주의가 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 조직측면에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔기업에서는 채용단계에서 비인격적인 성향을 가진 사람에 대해서 여과할 수 있는 프로세스를 도입하고, 또한 채용 이후에도 이를 인사고과에 반영할 수 있는 체계를 구축하는 것도 조직의 유효성 부분에서 매우 중요할 것으로 판단된다. 또한 상사의 비인격적 감독에 대해 부하의 신고를 중시하여 익명 신고함 등을 운영하여 부담 없이 이러한 상황을 알릴 수 있는 조직문화를 만들어갈 필요가 있을 것이다. 그리고 인간관계갈등 해소책에 관한 심리적 교육시스템 및 처벌시스템을 수립하고 구성원들의 커뮤니케이션 능력을 기를 수 있는 교육프로그램을 제공해야한다. 그리고 부서간의 신뢰성과 협력성이 높이기 위해 부서간의 협력적인 교육활동을 증가시켜야 할 것이다. 넷째, 호텔 종사원이 호텔 종사원의 소진은 호텔종사원의 반생산적 과업행동의 개인측면과 조직측면에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔 기업에서는 호텔 종사원이 자신의 감정 관리에 대한 프로그램을 운영하고, 사람간의 접촉에서 오는 스트레스를 해소할 수 있는 여러 가지 프로그램 등을 운영함으로써 종사자 스스로 자신의 감정을 관리하고 소진을 극복할 수 있도록 할 필요가 있을 것이다. 이를 통해 결과적으로 조직의 성과에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 요소들을 제거할 수 있을 것이다. 다섯째, 외부고객 불량행동과 소진의 영향 관계에서 학습목표지향성이 소진현상을 줄여준다는 결과가 도출되었다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔 기업에서는 인적자원관리를 담당하는 인사부에서는 인사 채용 시 종사원이 목표지향성을 가지고 있는지 알아볼 수 있도록 테스트나 면접 방법을 개발하여 좋은 인재들을 미리 선발해야 할 것으로 판단되며, 이를 통해 호텔 기업에서 외부고객 불량행동 발생할 때 종사원의 소진 현상을 줄이고 반생산적 과업행동을 줄여줄 수 있을 것이다. 핵심어 : 내부고객 불량행동, 외부고객 불량행동, 소진, 반생산적 과업행동, 목표지향성