연구논문(硏究論文) : 고객이 지각하는 호텔종사원의 핵심역량이 지각된 위험에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effect of Hotel Employees` Core Competencies of Customer Perception on Perceived Risk

국문 초록 (Abstract)

서비스는 본래 무형의 특성을 가지고 있어 실제로 서비스를 제공받을 때 까지 어떠한 서비스가 제공되는지 알지 못하는 불확실성이 존재하며 경우에 따라서 높은 지각된 위험을 느낄 수 있다. 이러한 지각된 위험성은 고객이 상품을 구매하는데 있어 가장 중요한 역할을 하며 불확실성을 해소할 수 있는 방안이 종사원의 역량이라고 많은 연구들에서 검증되었다. 하지만 본 연구에서는 기업의 경쟁우위를 차지하기 위한 경영전략차원에서의 종사원의 선발과 채용과 관련된 종사원의 역량이 아닌 관계마케팅 차원에서 고객이 종사원의 역량을 어떻게 지각하느냐에 따라 지각된 위험에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다. 연구결과 개인역량의 경우 지각된 위험에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 직무역량의 경우 긴급 상황대처 능력만이 지각된 위험을 감소시키는 것으로 나타났다. 그리고 대인관계역량의 경우 상호소통 및 존중과 배려 모두 지각된 위험을 감소시키는 것으로 나타났으며 고객지향역량의 경우에는 고객관리와 고객환대만이 지각된 위험을 감소시키는 것으로 나타났다. 이에 호텔기업에서는 고객의 눈에 비치는 외형적인 서비스보다는 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 진정성에 기반을 둔 진심어린 서비스 제공이 될 수 있도록 종사원 지원책이나 교육프로그램 개발이 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since service is inherently invisible, customers may feel uncertainty by not recognizing what kind of service are offered until done. Such risk plays a powerful role for customers to purchase products; therefore, removing uncertainty is a crucial part of employees`` ability. However, previous studies have largely focused on employees`` ability in terms of management strategies. This study examines the relationship between customers`` perception of employees`` ability and perceived risk from the perspective of relationship marketing. The findings are as follows. First, the results show that personal ability did not significantly influence perceived risk while only emergence ability among job ability elements reduced perceived risk. Second, it is also found that all elements of relationship ability, namely communication, respect, and consideration, reduced perceived risk, while customer management and customer hospitality of customer orientation elements reduced the perceived risk. The current results imply that hotel companies should develop programs and strategies to make employees provide sincere services, which attract customers rather than visible services.

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