AHP를 활용한 호텔기업 직원의 핵심역량 평가 개발에 관한 연구 = A study of developing core confidence for hotelier with AHP

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research, which was preposed to found hotel employee's core competency , figured out the relative importance and the priority of core confidence with establishing the evaluation factors based on experts' survey.
To accomplish an aim of this study, literature review based on former study was followed and factors of core confidence for hotelier provided.
After the first experts’ survey and the second pair wise comparison survey, a statical package of Expert Choice 2000 was used to analyze the collected date and AHP(analytic Hierarchy Process)was executed.
Thorough pre survey and a couple of experts' survey, it gained the result of final 6 high hierarchy, 20 middle hierarchy, the rest of 72 low hierarchy factors.
When AHP survey was carried out, it brought more than 10 years hotel industry experienced employee to the servery in order to have the expertise at the core competency evaluation factors and unbiased outlook.
As a result, it was defined the importance of each category relatively.
Looking at the each factor of the high hierarchy, customer orientation, job competency, organization management, interpersonal relationship, clients hospitality, costumer relationship, customer satisfaction were the most influence factors in the evaluation of the hotel employees core competencies.
Looking at the each factor of the middle hierarchy, from general characteristics, apparence character, attitude character, personality character were the most important influence. From this a decent appearance, clean attire and a correct posture was the most important factors.
Looking at the job competency category, practical skills, response to the emergency situations, management and information seeking was the most important influence. From this result most important factor was having wide knowledge on the hospitality products, understanding other cultures, being able to speak difference languages other than their mother tongue, and practical experience in the field.
From customer orientation part, customer satisfaction, customer hospitality, customer care manager was the important factors. So pre-determine the customers demand, understanding the customers demands, figuring out customer preference, good manner and skills was the important factors.
From organization management part, team work, organization harmony and leadership was important factors. So putting team as first priority, taking responsibility when problem arise, fully understanding the team goals and putting it into actions, and last of all, good relationship with the teammate was the most important factors.
From Self-management part, adaptation of work environment, self development, inward and outward management, reputation management skills was important factors. In interpersonal relationship interact, respect and consideration, and social network was the important factors resulting in understanding others, interact, and respect and consideration.
Third of all, following the analysis of the lower hierarchy priority order, the most important factor was how we would satisfy the customers with manner and service skills, followed by fulfil the customers' need in advance and the truly smile whenever performing the service.
With the process mentioned above, we found hotelier‘s relative importance and priority order. As usual, we regard those abilities such as speaking foreign languages, service expertise, job competency as the vital factors, as far as the result we got above is concerned, how we concentrate on the customers' need is rather crucial. So far, all the personnel hotel hospitality industry related to service must be weighed rather than any other abilities.
Due to this results, in future orientations towards the customer will have big influence on the assessing on the employee competency.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 기업 직원의 핵심역량 평가를 위한 요인을 설정하고 설정된 요인을 관련 전문가의 설문 조사를 통해 요인 간 상대적 중요도를 파악하려 하였다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 호텔 기업 직원의 핵심 역량 요인들을 파악하기 위하여 기존의 선행연구들을 통한 이론적인 연구를 수행하였으며, 동일한 전문가를 대상으로 1차, 2차 전문가의견조사와 3차 쌍 대 비교(pairwise comparison)조사를 수행한 후, AHP(Analytic Hierarchy Process)전용 솔루션인 Expert Choice 2000을 활용하여 실증적인 연구도 병행하였다.
예비 설문과 1차, 2차의 전문가 조사를 통해 도출한 최종 요인은 6개의 상위계층 항목, 20개의 중위 계층 항목, 72개의 하위 계층 항목으로 구성되었다.
또한 AHP 설문 시 호텔 직원의 핵심역량 평가 요인개발의 전문성과 공정성을 확보하기 위하여 실제 호텔 분야 10년 이상 근무한 전문가 그룹을 설문대상자로 하여 설문을 실시하였다.
분석결과 각 항목 간의 상대적 중요도는 다음과 같다.
첫째, 상위 계층 간 상대적 중요도는 고객 지향성, 직무 역량, 조직관리, 대인관계 순으로 나타나 고객감동, 고객관리, 고객환대부분이 호텔 기업 직원의 핵심역량 평가 시 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다.
둘째, 중위 계층 간 상대적 중요도는 일반적 특성에서는 외모적 특성, 태도 특성, 성격 특성 순으로 나타나서 단정한 용모, 깨끗한 복장, 바른 자세가 가장 중요한 요인으로 나타났고 직무 역량 부분에서는 실무 능력, 긴급 상황대처, 관리, 정보 추구 순서로 나타나 호텔 상품에 대한 지식, 타 문화에 대한 이해, 영어 및 제 2외국어 구사 능력, 실무 현장 이해 등이 가장 중요한 요인으로 나타났다.
고객 지향성 부분에서는 고객 감동, 고객 환대, 고객 관리 순서로 나타나 고객 요구 전 서비스 제공, 고객의 요구에 대한 정확한 경청, 고객의 세부적인 선호도 파악, 세련된 매너와 스 킬을 통한 고객감동이 가장 중요한 요인으로 나타났고 조직관리 부분에서는 팀워크, 조직 융화, 리더 쉽 순서로 나타나 개인보다 팀 우선, 문제 발생 시 팀원으로의 책임감, 팀 목표 정확히 이해 수행, 동료와 협력이 가장 중요한 요인으로 나타났다.
자기관리 부분에서는 근무 적응, 자기개발, 내 외적 관리, 평판 관리 순으로 나타나 다양한 근무 환경 적응, 불규칙 스케쥴 적응, 근태 관리 등이 중요한 요인으로 나타났고 대인관계에서는 상호소통, 존중과 배려, 네트워크 순으로 나타나 타인의 이해 경청, 상호 소통, 존중과 배려 등으로 나타났다.
셋째, 하위 계층 간 핵심요인의 우선순위(priority order)를 분석한 결과 세련된 매너와 스킬을 통한 고객 감동이 가장 중요한 요인으로 나타났고 그 뒤를 이어 고객 요구 전 서비스 제공, 고객을 대할 때는 언제나 미소 등 고객 지향성 내의 요인들이 상위 3개 요인을 형성하고 있는 것으로 나타났다.
이상과 같은 과정을 통해 호텔 기업 직원의 핵심요인들에 대한 상대적 중요도와 우선순위가 도출되었다. 분석을 통해 도출된 결과에서 살펴 본 바와 같이 일반적으로 호텔 기업의 직원의 핵심 역량을 외국어 능력, 업무전문성 등 직무 역량 부문이 중요하다 생각할 수 있으나 위의 나타난 결과에서 보듯이 직무 역량 보다 고객지향성이 가장 중요한 것으로 나타났다. 따라서 향후 호텔 직원 역량 평가 시 고객 지향성에 좀 더 비중을 둔 평가가 요구된다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 1
• 제2절 연구목적 4
• 제3절 연구방법 5
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 역량 및 핵심역량 8
• 1. 역량 및 핵심 역량의 개념 8
• 2. 조직차원과 개인 차원의 역량 11
• 3. 역량 및 핵심 역량의 특성 14
• 4. 호텔 산업에서의 역량 연구 18
• 제2절 AHP(Analytic Hierarchy Process) 이론과 선행연구 22
• 1. AHP 기법의 개요와 특징 22
• 2. AHP의 평가 방법과 유용성 29
• 3. 관광 분야에서의 AHP 연구 동향 35
• 제3장 연구 설계 38
• 제1절 표본 설계 38
• 제2절 전문가 선정 및 자료 수집 42
• 1. 전문가 선정 42
• 2. 자료 수집 42
• 제3절 호텔 직원의 핵심 역량 요인 개발 44
• 제4절 설문 작성 및 구성 50
• 1. 호텔 기업 직원의 핵심 역량 요인 개발을 위한 전문가 조사 50
• 2. AHP를 활용한 핵심 역량 요인 우선순위 조사 51
• 제4장 호텔 직원 핵심 역량 요인 개발 및 AHP분석 53
• 제1절 호텔 기업 직원의 핵심 역량 요인 개발 53
• 1. 1차 전문가 조사를 통한 핵심 역량 요인 도출 53
• 2. 2차 설문 조사를 위한 계층 및 평가 기준의 설정 60
• 3. AHP 분석을 위한 최종 핵심 역량 요인 도출 62
• 제2절 AHP분석 71
• 1. 호텔 기업 직원의 핵심 역량 AHP분석 71
• 2. 대 항목 계층의 가중치 도출 74
• 3. 중 항목 계층의 3. 중 항목 계층의 가중치 도출 76
• 4. 전체 항목 우선순위 분석 98
• 제3절 연구의 요약 101
• 제5장 결론 102
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 102
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 105
• 참고문헌 106
• 부록 114
• Abstract 141