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2 장태선, "항공사의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향" 대한관광경영학회 18 (18): 11-202, 2003
3 구자혁, "충성도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 20 (20): 155-174, 2005
4 박상규, "인터넷 웹 사이트의 서비스회복과 성과에 관한 연구" 41-61, 2001
5 윤성준, "웹쇼핑몰 사이트 신뢰도의 결정요인과 구매의향에 미치는 영향에 관한 시뮬레이션 접근방법" 29 (29): 353-376, 2000
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7 박노현, "외식산업 프랜차이즈 가맹점의 종사원 서비스요인과 관계품질, 충성도와의 관계에 관한 연구" 한국호텔관광학회 8 (8): 176-191, 2006
8 정현영, "서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구" 청주대학교 2000
9 임두규, "서비스회복의 공정성 지각이 고객만족 및 신뢰, 충성도에 미치는 영향 - 패밀리 레스토랑 서비스를 대상으로" 한국호텔외식경영학회 17 (17): 1-20, 2008
10 조선배, "서비스실패상황에서 사후가정사고의 역할: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 경우" 한국호텔외식경영학회 18 (18): 101-117, 2009
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11 김영화, "서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응․서비스 가치및 충성도에 미치는 영향 - 외식업을 대상으로 한 CIT활용" 세종대학교 2005
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