초등교사의 학부모 민원 대처 과정에 대한 체험분석 = An Experiential Analysis of Elementary School Teacher's Coping process on Parents' Complaints

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 초등교사가 학부모 민원에 대처하는 과정에서 공통적으로 존재하는 감정요인은 무엇이며, 민원에 대처하는 과정에 어떤 심리적 요소가 존재하는지 찾아봄으로써 학부모 민원에 대처하는 바람직한 방식을 찾는데 도움을 주고자 하였다.
연구문제를 해결하기 위해 초등교사 9명을 공동연구자로 선정하였고 이들을 대상으로 5회기 동안 체험분석절차에 따라 체험분석을 진행하였다. 연구는 이 과정에서 실시한 체험사례와 집단합의에 대한 분석 및 해석 그리고 재검증 과정을 통해 이루어졌다.
연구 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 초등교사가 학부모 민원에 대처하는 과정은 크게 4단계인 것으로 드러났다. 각 단계는 의미 부여 및 해석 단계, 감정 유발 단계, 대처 방식 선택 단계, 대처 반응 단계로 제시할 수 있다.
둘째, 학부모 민원을 처리하는 과정에서 초등교사들이 느끼는 정서적 공통요인은 분노, 답답함, 짜증, 황당함, 곤란함, 기운빠짐, 안도감으로 나타났다. 교사의 권위를 무시당함에서 분노를, 학부모와의 소통이 원활하지 않음에서 답답함을 느끼며 민원 제기 대상과 횟수의 누적에서 짜증의 감정을 느꼈다. 교사의 기대와 다르게 행동하는 학부모를 보며 황당함을, 관리자 및 동료 교사의 개입에서 곤란함을 느꼈으며 학급 경영·업무 처리 자신감 상실에서 기운빠짐을 경험하기도 하였다. 민원 처리 과정에서 느끼는 긍정적인 감정은 안도감이었는데 이는 관리자 및 관계자가 교사의 편에서 민원 처리를 도울 때 느끼는 것으로 나타났다.

셋째, 초등교사가 민원 처리 과정에서 느끼는 감정의 유발 요인은 민원을 제기하는 학부모의 태도와 민원 내용의 수긍 가능성 여부인 것으로 나타났다. 민원을 제기하는 학부모의 태도가 감정적인가 정중한가에 따라 유발되는 감정이 달랐으며 학부모의 태도가 정중하더라도 민원의 내용이 교사의 입장에서 수긍하기 어려울 때는 짜증, 답답함, 황당함 등의 부정적인 감정을 유발하였다.

넷째, 학부모 민원을 처리하기 위하여 초등교사는 민원의 내용과 학부모의 감정적 대응에 대처하기 위한 방법을 선택하였다. 민원의 내용 처리를 위하여 공동연구자들은 민원의 내용이 교사와 학교 입장에서 수긍 가능한 지 여부를 파악하여 대처하였고 수긍할 수 있는 것이면 사실 관계를 파악하여 학부모에게 다시 알려주거나 요구 내용을 조율하였다. 반면 민원의 내용이 수긍하기 어려울 때는 적극적으로 설명하거나 이해를 구하는 대처 방법을 사용하였는데 민원 내용의 처리를 위해 사안에 따라 필요할 경우 관리자나 업무 담당자의 개입을 부탁하여 중재를 부탁하거나 해결에 도움을 받기도 하였다. 학부모의 감정적 대응에 대한 대처 방법으로는 혼자 삭히기, 동료 교사에게 털어 놓고 위로 받기 등 소극적인 양상을 보였다.

다섯째, 학부모 민원 대처 과정에 대한 체험은 이후 교사들의 교육활동에 영향을 미쳤는데 외재적 반응으로는 아동 관찰 및 임장 지도 강화, 안전 교육 강화, 세세한 설명 증가, 꼼꼼한 업무 처리, 학부모에 대한 사전 파악이 나타났고 내재적 반응으로는 의욕 상실 및 열정 고갈, 회피 및 외면, 심리적 위축, 교육방식에 대한 반성으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 논문요약 ⅲ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성과 목적 1
• 2. 연구 문제 4
• 3. 용어의 정의 4
• Ⅱ. 연구 방법 및 절차 6
• 1. 연구 참여자 6
• 2. 공동연구자의 학부모 민원에 대한 체험분석 방법 7
• 3. 체험분석 절차 9
• Ⅲ. 연구 결과 12
• 1. 공동연구자들의 체험 수집 결과 12
• 2. 체험분석 결과 22
• Ⅵ. 논의 및 제언 60
• 1. 논의 60
• 2. 제언 63
• 참고문헌 64
• 영문초록 65
• 부 록 68