피트니스클럽의 직원 서비스속성이 고객만족, 클럽에 대한 동일시 및 구매행동에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 피트니스클럽의 직원 서비스속성에 따른 고객만족과 클럽에 대한 동일시 및 구매행동에 미치는 영향을 규명하는 데 있다. 즉, 피트니스클럽의 직원서비스 속성(고객지향성, 호감도, 전문성, 윤리성 및 신용도)을 독립변수로 하고 고객만족, 클럽에 대한 동일시를 매개변수로, 그리고 구매행동(재구매의도, 타인추천의도)을 종속변수로 구성하여 변수들의 인과관계를 규명하는 것이다.
연구의 대상은 2008년 서울특별시에 소재한 4개의 피트니스클럽의 회원이며, 편의표본추출법을 통해서 표집한 전체 표본 400부 중에서 371부를 최종 유효표본으로 선정하였다. 설문조사 시점은 피트니스클럽을 이용하는 고객들이 클럽지도자에게 강습을 받고난 뒤로 하였다. 사전에 클럽지도자에게 양해를 구한 뒤 강습 이후에 고객들에게 강사와의 면담시간을 공지한 후 면담시간에 지도자와 함께 참여하여 연구자가 직접 연구의 목적과 취지를 설명한 후 배포 및 회수하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver. 14.0과 AMOS 7.0을 활용하였다. 자료처리를 하여 모형의 적합도 검증을 확인한 후 개별 가설들을 검증하였는데, 그 결과를 보면 다음과 같다.
첫째, 피트니스클럽의 직원 서비스속성의 하위요인인 윤리성, 전문성, 신용도는 피트니스클럽에 대한 고객만족에 유의한 영향을 미쳤으나, 고객지향성과 호감도는 고객만족에 영향을 미치지 않았다.
둘째, 고객만족은 클럽에 대한 동일시에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족은 구매행동에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 피트니스클럽에 대한 동일시는 구매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to identify the effect of staff's service attribution in fitness club on customer satisfaction, identification with the club, and purchase behavior. That is to say, in this study the independent variable is staff's service attribution in fitness club as customer-orientation, favor, expertise, ethics, and credit, the parameter is customer satisfaction and identification with the club, and the dependent variable is purchase behavior as repurchase intention and recommendation to others. With these variables, this study identified the casual relation.
As the subjects I selected the members of four fitness clubs in Seoul in 2008 and conducted survey with questionnaires. Among total 400, I chose 371 as the valid sample by convenience sampling. The questionnaire was distributed to the subjects after the customers of fitness club took lesson by club guidance. I asked permission to the club guidance before sampling, informed the customers of interview time after the lesson, attended the interview with the guidance to explain the purpose and intention of the study, and when they completed the questionnaire I collected them.
For the data process, I used SPSSWIN Ver. 14.0과 AMOS 7.0. I verified the perspective hypotheses after testing model's goodness of fit by the data process. The results are as following.
First, it was shown that the sub-factors of staff's service attribution in fitness clubs as ethics, expertise and credit had significant effect on the customer satisfaction with the fitness club but customer-orientation and favor did not have effect on customer satisfaction.
Second, it was shown that customer satisfaction had positive effect on identification with the club.
Third, it was shown that customer satisfaction had positive effect on purchase behavior.
Fourth, it was shown that the identification with fitness club had positive effect on purchase behavior.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 이론적 관계 모형 및 연구가설 = 3
• 1) 직원 서비스속성과 고객만족의 관계 = 3
• 2) 고객만족과 클럽에 대한 동일시와의 관계 = 4
• 3) 고객만족과 구매행동의 관계 = 4
• 4) 클럽에 대한 동일시와 구매행동의 관계 = 5
• 4. 용어의 정의 = 7
• 1) 직원 서비스속성 = 7
• 2) 고객만족 = 9
• 3) 클럽에 대한 동일시 = 9
• 4) 구매행동 = 9
• Ⅱ. 이론적 배경 = 11
• 1. 서비스속성 = 11
• 1) 고객지향성 = 11
• 2) 호감도 = 11
• 3) 전문성 = 12
• 4) 윤리성 = 12
• 5) 신용도 = 13
• 6) 선행연구 = 13
• 2. 고객만족 = 14
• 1) 개념 = 15
• 2) 선행연구 = 16
• 3. 동일시 = 16
• 1) 개념 = 17
• 2) 선행연구 = 17
• 4. 구매행동 = 18
• 1) 개념 = 18
• 2) 선행연구 = 19
• Ⅲ. 연구방법 = 21
• 1. 연구대상 및 표집방법 = 21
• 2. 변수의 조작적 정의 및 조사도구 = 23
• 1) 설문지 구성 = 23
• 2) 사전조사 = 26
• 3. 조사절차 및 자료처리 방법 = 27
• 1) 조사절차 = 27
• 2) 자료처리 방법 = 28
• Ⅳ. 결과 = 30
• 1. 타당성 및 신뢰성 분석 = 30
• 1) 탐색적 요인분석 = 30
• 2) 신뢰성 분석 = 34
• 3) 확인적 요인분석 = 35
• 4) 상관관계분석 = 36
• 2. 연구모형의 적합도 평가 = 38
• 3. 가설검증 = 39
• 4. 논의 = 41
• 1) 피트니스클럽의 직원 서비스속성과 고객만족의 관계 = 41
• 2) 고객만족과 클럽에 대한 동일시와의 관계 = 42
• 3) 고객만족과 구매행동의 관계 = 42
• 4) 클럽에 대한 동일시와 구매행동의 관계 = 43
• Ⅴ. 결론 = 44
• 1. 요약 = 44
• 2. 전략적 시사점 = 45
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 46
• 참고문헌 = 48
• 설문지 = 58
• Abstract = 64