외식업체 내부마케팅전략이 갈등지각수준과 서비스품질에 미치는 영향 = (The)effect of the internal marketing on conflict perception and service quality in foodservice industry

국문 초록 (Abstract)

국내 외식시장은 지속적인 성장과 함께 시장성숙화와 경쟁의 심화롤 기존 고객의 유지를 위한 고객만족의 방법을 강조하였다. 산업사회에서 제품의 수명주가기 점차 단축화 및 성숙기에 접어듦에 따라 신규수요보다 대체수요에 의존하여 새로운 고객의 획득보다 기존 고객의 지속적인 구매를 유지하는 것이 기업의 수익성 향상에 보다 중요한 요인이 될 것이다.
최근 외식시장은 소비자들의 요구하는 바가 더욱 많아지고 취향도 보다 세분화되고 있어 고객들이 욕구에 부웅하는 새로운 제품의 창출과 함께 서비스 품질에 많은 노력을 기울이고 있다.
외식산업은 서비스 산업의 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지고 고객의 참여가 판매로 이뤄지기 때문에 고객 지향적이고 서비스 지향적이어야 한다.
그러나 외식업체의 효율적인 운영을 위한 인력관리정책으로 최소의 인원을 고용유지하고 점차적으로 증가되는 비정규직 종사원을 통한 양질의 서비스를 제공할 수 있는 포괄적인 인적자원관리 정책을 수행하는 것은 외식업체들이 직면하고 있는 문제이다.
현재 외식업체에서는 서비스품질을 높이기 위한 인적자원관리방안으로 내부고객인 종사원의 만족이 선행되어야 한다는 점에서 내부마케팅이라는 개념을 도입하여 적용하고 있다.
내부마케팅은 종사원을 고객지향적으로 개발하는 관리전략으로서 동기부여가 되어있는 종사원들은 보다나은 차별화된 서비스를 고객들에게 전달한다.
그러나 외식업체의 인적자원관리에 관한 선행연구에서는 효율적인 인적자원관리방안으로 직무만족의 부가적인 환경변수인 개인 및 조직간의 갈등에 대해서는 고려하지 않은 채 단순히 직무만족을 통한 효율성에 대해서 제한적으로 접근하고 있다.
따라서 종사원에 대한 새로운 인식의 전환과 차별화된 인적자원관리를 통한 질적 서비스 향상으로 경쟁력이 있는 외식업체가 되기 위해서는 외식업체의 정규직 및 비정규 종사원의 직무와 관련된 갈등원인을 분석하고 이에 따른 내부마케팅이 갈등의 원인과 지각수준 및 서비스 품질에 미치는 영향관계를 실증적으로 연구함으로써 외식업체의 인적자원 관리할 필요성이 제기된다는 문제의식 아래 연구를 수행하게 되었다.
문헌적 연구에서는 선행연구 및 관련 자료를 중심으로 갈등의 원인 및 갈등 지각수준, 내부마케팅과 서비스품질의 영향요인에 대해서 이론적 근거를 제시하였고 도출된 측정항목을 토대로 실증적 연구를 실시하였다.
실증연구에서는 서울 시내 외식업체 중 패밀리레스토랑에 재직중인 정규직·비정규직 종사원을 대상으로 단순무작위 표본을 추출하였다.
설문조사를 토대로 통계 프로그램 SPSS 11.0을 사용하였으며, 구성 개념들 간의 인과관계를 살펴보고자 A-mos 5.0을 사용하였다.
본 연구에서 서술한 선행연구들을 고찰하면 서비스종사원의 직무환경에 따른 서비스품질과의 상관성 연구로 이어지고 있으나 본 연구에서는 직무환경 중 갈등의 원인 및 지각수준의 독립변수와 서비스품질이라는 종속변수를 활용하였고 내부마케팅이라는 매개변수를 활용하여 서비스품질에 대한 연구를 수행한 것이 기존의 연구와 다르다고 할 수 있다.
본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 따른 지표척도 차원상에 대한 연구결과는 살펴보면 다음과 같다.
전체적으로 갈등의 원인이 의사소통장애와 희소자원 경쟁에서 갈등이 많이 생기는 것으로 나타났다.
갈등의 원인이 가장 많은 의사소통장애에 대한 부문은 타부서와 정보공유를 통한 업무의 효율성을 높이기 위해서 각 부서간에 상호간의 업무를 분할 할 수 있는 시스템 및 정기적인 교육을 통한 업무의 전달이 필요한 것으로 사료된다.
또한, 희소자원에 대한 경쟁은 서비스업체가 지니고 있는 타산업에 비해 낮은 봉급으로 인한 문제가 가장 클 것으로 사료된다. 따라서 직위 및 재정적 보상에 대한 부분은 객관적인 기준과 투명한 관리를 통한 종사원이 납득할 수 있는 시스템 구축이 필요하며 희소자원에 대한 갈등을 대체할 수 있는 포상제도와 같은 관리방안을 수립함으로써 타산업과 비교될 수 있는 방안을 수립하여 종사원의 동기부여를 만드는 것이 중요할 것으로 사료된다.
둘째, 내부마케팅의 영향요인에 따른 지표척도에 차원상에 대한 연구결과는 살펴보면 다음과 같다.
전체적으로 커뮤니케이션과 서비스교육, 복리후생, 보상시스템이 내부마케팅 요인 중 중요한 것으로 사료된다. 특히, 재정적인 것과 관련된 복리후생과 보상시스템은 종사원들이 가장 중요한 것으로 사료된다.
따라서 업체는 복리후생과 관련된 재정제도와 휴가 및 각종 직원들에게 제공되는 시설에 대한 부문을 강화시키고 이에 따른 시스템의 변화를 가장 많이 주는 것이 필요할 것으로 사료되며 서비스산업의 경우 타산업에 비해서 종사원에 대한 처우 및 조건이 상대적으로 열악하기 때문에 종사원에 대한 처우개선을 타산업과 맞추어질 수 있는 인식의 변화가 필요할 것으로 사료된다.
이는 종사원들에게 내부마케팅을 시행함에 있어서 즉각적이고 가시적으로 확인할 수 있는 방안이 가장 많은 영향을 주는 것을 시사하고 있다.
셋째, 서비스품질에 따른 지표척도 차원상에 대한 연구결과는 살펴보면 다음과 같다.
전체적으로 연령대가 높고 월소득과 직급이 높을수록 고객에게 서비스를 제공함에 있어서 외식업체 기대하는 서비스 제공을 수행하는 것으로 사료된다.
이는 직무에 대한 책임에 대한 종사원의 의식과 관련된 것으로 사료되어 향후 외식업체에서 종사원을 관리함에 있어 이러한 부문을 의식하여 종사원의 채용 및 관리를 기울여야 할 것으로 사료된다. 또한, 종사원을 채용함에 있어서도 전공여부보다 입사 후 소양교육 및 업무에 대한 이해도를 올릴 수 있는 것에 기울여야 하며 이러한 부문에 대한 교육이 체계적으로 제공되야 할 것으로 사료된다.
넷째, 본 연구 모형에서 갈등원인에서는 의사소통장애가 가장 큰 비중을 차지하고 있는 것으로 나타났으며, 내부마케팅에서는 복리후생제도, 서비스품질에서는 반응성이 가장 큰 비중을 차지하는 것으로 나타났다.
특히, 내부마케팅, 갈등지각수준, 서비스품질간에는 상관성이 상당히 높게 나타났으나, 갈등원인과는 낮은 상관성을 보이는 것으로 나타났다.
결론적으로 실증분석결과처럼 갈등지각 수준에 따라 서비스품질의 영향이 높아지고 낮아짐을 실증적으로 파악할 수 있었다. 본 연구에서는 갈등의 해결방안으로 내부마케팅이라 수단을 사용하여 이러한 갈등에 대한 인적자원관리에 관한 자구책으로 제시하고 그 가능성을 볼 수 있다. 그러나 기업은 회사내 종사원에 대한 갈등원인을 해결하고 갈등수준을 낮출 수 있는 방안을 내부마케팅과는 별개로 종사원의 갈등을 해결할 수 있는 방안을 구축하는 것이 서비스산업의 관리운영에 있어서 새롭게 관심을 기울여야 할 방향이라고 사료된다.
또한, 내부마케팅의 수행정도에 따라 서비스품질의 차이가 있는 것으로 나타나 노동시장의 변화와 함께 내부마케팅의 방법 역시 지속적인 개발을 통하는 것이 소비자들에게 제공하는 서비스품질을 개선하는 방안이라 사료된다.
본 연구에서의 한계점을 나타내고 연구에 대한 논의를 통한 후속연구를 위한 제언을 하였다.
첫째, 본 연구에서 종사원의 갈등의 원인에 대해서 5가지의 요인을 변수로 서 한정하였지만 갈등원인에 대한 추가적인 변수가 필요할 것이다. 즉, 본 연구에서는 갈등의 원인을 회사내에서 업무와 관련지어 한정지었지만 향후 연구에서는 갈등에 대한 개인적인 갈등 및 가족간의 갈등에 대한 추가적인 변수를 활용한 연구가 되어야 할 것이다. 또한, 종사원의 직무환경을 통한 서비스품질에 대한 연구는 내·외적 변수에 대한 추가적인 연구를 통해 지속적인 연구가 필요할 것으로 사료된다.
둘째, 본 연구의 실증적 연구를 수행함에 있어서 서울지역의 패밀리레스토랑의 종사원으로 지역적 한정을 하였기에 표본집단에 대한 대표성이 외식업체 종사원을 전체적으로 나타내기는 어려울 것으로 사료된다. 따라서 향 후 연구에서는 공간적 범위의 확대와 업종 및 업태간의 따른 특성에 따라서 다각적인 연구를 수행하는 것이 좋을 것으로 사료된다.
셋째, 인적자원관리에 대한 연구는 노동시장의 환경에 따라 시시각각 변화가 될 것으로 사료된다. 따라서 지속적이고 추가적인 연구로 종단조사가 필요할 것으로 사료된다.
향 후 외식산업의 발전은 외식소비자에게 양질의 유·무형의 상품을 제공하는 것을 위한 체계적인 시스템 구축을 위한 것이다. 이를 위해서는 외식소비자에게 서비스를 제공하는 종사원에 대해서 좀 더 다양하고 심층된 연구가 필요한 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is expected that foodservice industry along with local service industry will be growing consistently in future and as well customer's expectation on visible goods and invisible goods of foodservice industry will be getting higher.
In light of the above, the foodservice industry which has the possibility of management efficiency caused by human resources.
The objective of this study is to find out how internal marketing affect conflict perception and service quality. Based on this objective, this study will cover plans for improvement in the employee's satisfaction , which contributes to management efficiency and service quality. The finding of the study would also be valuable for the development of management of human resources to be implemented in the foodservice industry.
This study consists of two parts : a research based on the review of the literature and empirical study methods.
Based on survey statistics Program SPSS 11.0 was used and Amos 5.0 was also used in order to look into a casual relationship among group unit.
It is different in this study compared to previous study that cause of conflict and perception level in the working environment were applied as an independent variable, service quality as a dependent variable and internal marketing as parameter.
The finding of demonstration analyze in this study are following. It was demonstrated that communication-obstacle and competition against scare resources caused conflict in general.
Regarding communication-obstacle, mostly cause of conflict, it is necessary that operation-flow through regular training and the system which could divide respectively group unit to enhance working efficiency through information-share.
As well salary in service industry is generally lower that the other industry, that causes competition against scare resources.
Therefore the system which employee could understand through clear management and objective standard regarding financial and positional compensation should be constructed.
It is important that employee can have motivation by establishing management method such as reward
Second, the result of case about influential factor of internal marketing are following. Communication, service-training, employee-benefit and reward-system are generally important in the internal marketing.
Specially, it is considered that employee-benefit and reward-system focused on finance are more important to employee. Accordingly company should have consideration on facility offered to employee, vacation and employee-benefit strengthened finance.
Third, the finding of the case about service-quality are following. Those who are older, make higher earning and in high position among the employee offer expected proper service to customer. That seems to be about working reponsibility so company should think over this point about employment and employee-management
It should be focused understanding of working and elementary knowledge after entering company rather than major. In order to execute the above mentioned properly training will be necessary.
Fourth, it is shown that communication - obsticle take high proportion in the cause of conflict and employee-benefit in the internal marketing and reaction in the service quality.
As a result, it is proved that a level of perception-conflict would influence service quality This study showed possibility of Internal Marketing was used as management method of human resources and solution about conflict, This study have several uppermost limit as following.
First more additional variables is needed regarding cause of conflict even if only five factors as a variable are mentioned this study.
Third, Study about a management of human resources would be changeable as a circumstance of labor market would change. therefor it is considered that additional and consistant study will need.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구의 목적 = 1
• 제 1 항 문제의 제기 = 1
• 제 2 항 연구의 목적 = 4
• 제 2 절 연구방법 및 연구의 범위 = 5
• 제 1 항 연구방법 = 5
• 제 2 항 연구범위 = 5
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 = 7
• 제 1 절 내부마케팅에 관한 이론적 고찰 = 7
• 제 1 항 내부마케팅의 개념 = 7
• 제 2 항 내부마케팅의 영향요인 = 12
• 제 2 절 갈등에 관한 이론적 고찰 = 21
• 제 1 항 갈등의 개념 = 21
• 제 2 항 갈등의 유형 = 24
• 제 3 항 갈등의 관리 = 36
• 제 3 절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 = 41
• 제 1 항 서비스품질의 개념 = 41
• 제 2 항 서비스 품질의 구성 및 영향요소 = 45
• 제 3 항 서비스품질의 평가의 영향요인 및 방법 = 51
• 제 4 절 선행연구 = 66
• 제 1 항 국내연구 = 66
• 제 2 항 국외연구 = 73
• 제 3 장 연구모형과 조사설계 = 80
• 제 1 절 연구모형과 가설의 설정 = 80
• 제 1 항 연구모형 = 80
• 제 2 항 가설의 설정 = 82
• 제 2 절 조사설계 = 83
• 제 1 항 조사목적 = 83
• 제 2 항 조사방법 = 84
• 제 3 절 설문지의 구성 및 변수의 조작적 정의 = 85
• 제 1 항 설문지의 구성 = 85
• 제 2 항 변수의 조작적 정의 및 측정방법 = 86
• 제 4 절 자료의 분석방법 = 89
• 제 4 장 실증분석 = 90
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 = 90
• 제 2 절 척도개발 = 92
• 제 1 항 요인별 타당성 검증 = 92
• 제 2 항 신뢰성과 타당성 분석 = 100
• 제 3 절 일반적 특성에 따른 지표척도의 차이분석결과 = 102
• 제 1 항 일반적 특성과 지표척도의 t-tst 분석결과 = 102
• 제 2 항 일반적 특성과 지표척도의 Anova 분석결과 = 111
• 제 4 절 연구모형의 분석과 가설의 검증 = 124
• 제 1 항 측정모형과 수렴 타당성 검증 = 124
• 제 2 항 판별타당성 검증 = 126
• 제 3 항 연구모형과 연구가설 검증 = 127
• 제 4 항 효과분석 결과 = 132
• 제 5 장 결론 = 133
• 제 1 절 연구결과의 논의 = 133
• 제 2 절 연구결과의 시사점 및 한계점 = 139
• 참고문헌 = 150
• 설문지 = 163
• ABSTRACT = 171