디지털 트랜스포메이션을 위한 고객과의 커뮤니케이션에서 발생하는 직원 경험 개선 연구 : 오프라인 은행 서비스 중심으로 = Improvement of employee experience in communicating with customers for digital transformation : with a focus on offline banking service

국문 초록 (Abstract)

디지털 트랜스포메이션은 온라인과 오프라인 매체를 모두 가지고 있는 기업에서 고객에게 좀 더 다양한 경험과 가치를 가져다주기 위해 활용하는 요소 중 하나이다. 그래서 많은 업계에서 디지털 트랜스포메이션을 도입하여 수익 창출을 하기 위해 비즈니스 측면으로는 많은 시도를 하고 있지만 정작 온라인과 오프라인을 직접적으로 경험하는 고객의 관점에서 서비스를 어떻게 변화시켜야 할지에 관한 연구가 부족하다. 그래서 많은 기업에서 디지털 트랜스포메이션을 도입하고 있지만 약 30%의 기업만이 디지털 트랜스포메이션을 완전히 정착시켜 수익을 창출하고 있다고 답변하였다. 그리고 디지털 트랜스포메이션을 도입하였을 때 고객의 입장에서는 다양한 매개체를 통해 서비스를 이용하게 되는데, 고객과 서비스를 연결시켜주는 중요한 요소 중 하나인 직원의 경험은 고려되지 않고 있다. 직원을 통해 직접적으로 수익이 창출되기도 하지만 서비스의 불편함을 가장 효율적으로 해결시켜 주는 것 또한 직원을 통해서 진행되기 때문에 고객의 구매는 직원과 가장 밀접한 연관성을 가지고 있다. 이에 직원의 경험 개선을 통해 고객의 번거로움을 해소하게 하는 연구가 필요하다. 본 연구에서는 디지털 트랜스포메이션을 시도하고 있는 기업 중 하나인 오프라인 은행에서 고객과 직접 대면하여 업무를 진행하고 있는 은행원들을 대상으로 직원 경험을 개선하기 위해서는 어떤 요소들을 고려해야 하는지 모색하고 도출된 다양한 요소들을 시나리오 형태로 제작하여 어떻게 활용될 수 있을지 제안하고자 하였다. 먼저 디지털 트랜스포메이션과 직원 경험에 관한 문헌 연구와 예비 연구를 통해 어떤 부분들이 고려되고 있는지 확인하고, 디지털 트랜스포메이션 도입 과정에서 직원들이 실질적으로 낮은 업무 효율성이 이뤄지고 있는지 파악하여 본 연구의 필요성을 확인하고자 하였다. 그리고 직원 경험 조사와 참여적 디자인 워크숍을 통해 최종적으로 직원이 고객과의 대면 과정에서 어떤 어려움을 가졌는지, 해당 문제를 해결하기 위해서는 어떤 부분들을 어떻게 해결해야 좋을지 모색하고자 하였다. 이를 통해 직원 경험을 개선하였을 때 고객 경험 측면에서는 어떻게 효율적으로 변화될 수 있는지 확인할 수 있으며, 디지털 트랜스포메이션을 도입하고 있는 기업에서 고객의 경험을 더욱 향상시키기 위해 오프라인 서비스 혹은 온라인 서비스에만 매몰되어 있다면 본 연구를 통해 직원이라는 매개체를 통해서 고객의 경험을 변화시킬 수 있다는 것을 결과적으로 파악할 수 있을 것이며, 실제 기업에서 직원 경험을 개선하고자 할 때 어떤 요소들을 고려해야 하는지 참고할 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장. 서론 1
• 1.1 연구 배경 및 목적 2
• 1.2 연구 방법 및 체계 5
• 제 2 장. 디지털 트랜스포메이션의 이해 10
• 2.1 디지털 트랜스포메이션의 정의와 배경 11
• 2.2 디지털 트랜스포메이션의 학술적 선행 연구 및 관련 업계 동향 16
• 2.3 디지털 트랜스포메이션 사례 19
• 2.3.1 스타벅스 19
• 2.3.2 아마존 북스 20
• 제 3 장. 디지털 트랜스포메이션을 겪고 있는 직원 경험에 대한 이해 21
• 3.1 직원 경험의 정의 및 특징 22
• 3.2 직원 경험을 위한 학술적 선행 연구 및 관련 업계 동향 24
• 3.3 직원 경험 사례 25
• 3.3.1 제너럴일렉트릭 25
• 3.3.2 에어비앤비 26
• 3.4 직원 경험 이슈 발견을 위한 연구 27
• 3.4.1 심층 인터뷰에 대한 이해 27
• 3.4.2 예비 연구를 위한 계획 및 진행 30
• 3.4.3 친화도 기법을 활용한 예비 연구 분석 33
• 3.4.4 분석 결과 34
• 제 4 장. 디지털 트랜스포메이션 과정에서의 직원 경험 조사 35
• 4.1 직원 경험 조사 계획 36
• 4.1.1 사전 설문조사를 통한 인터뷰 참여자 모집 및 선정 37
• 4.1.2 직원 경험 조사 설계를 위한 질문지 구성 요소 도출 39
• 4.1.3 직원 경험 조사 진행을 위한 질문지 구성 40
• 4.2 직원 경험 조사 진행 및 결과 정리 42
• 4.3 친화도 기법을 활용한 인터뷰 내용 분석 44
• 4.3.1 친화도 기법 분석 진행 과정 44
• 4.3.2 친화도 기법 분석 결과 46
• 제 5 장. 다층적인 커뮤니케이션에서 발생하는 문제 해결을 위한 이해관계자 워크숍 실행 연구 49
• 5.1 참여적 디자인에 대한 이해와 목적 51
• 5.2 아이디어 도출을 위한 참여적 디자인 워크숍 계획 및 진행 53
• 5.2.1 브레인스토밍(Brainstorming)에 대한 이해 54
• 5.2.2 파일럿 워크숍 설계 및 진행 56
• 5.2.3 본 워크숍 설계 및 진행 58
• 5.2.4 참여적 디자인 워크숍 결과 60
• 5.3 주제 분석 기법(Thematic analysis)을 통한 참여적 디자인 워크숍 분석 65
• 5.3.1 주제 분석 기법에 대한 이해 65
• 5.3.2 주제 분석 진행 과정 67
• 5.3.3 직원 경험 향상을 위한 아이디어 발견점 도출 68
• 제 6 장. 다층적 커뮤니케이션 해결을 위한 시나리오 디자인 74
• 6.1 시나리오 기반 디자인의 이해 76
• 6.2 사용자 시나리오 제작 방법 77
• 6.3 사용자 시나리오 제작 결과 80
• 6.3.1 사용자 여정별 시나리오 : 오프라인 은행 대면 업무 전 81
• 6.3.2 사용자 여정별 시나리오 : 오프라인 은행 대면 업무 중 83
• 6.3.3 사용자 여정별 시나리오 : 오프라인 은행 대면 업무 후 90
• 제 7 장. 결론 및 향후 연구 과제 91
• 7.1 연구 결과 및 의의 92
• 7.2 연구 한계점 및 향후 연구 과제 96
• 참고문헌 97
• 영문 요약 103