무료 이메일 서비스 전환 의도 영향요인에 관한 연구 : 포털 사이트를 중심으로 = (The) study about free email service switching intention in internet portal service

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 인터넷 포털 사이트에서 사용자의 서비스 전환에 관한 통합적 이해의 틀을 알아보는데 그 목적이 있다. 기존 연구들이 서비스 전환의 영향변수를 오프라인 유료서비스에서의 전반적인 만족도에 초점을 맞추었던 것에 비해 본 연구에서는 서비스 품질 변수로 더욱 구체적인 분석을 실시하였다는데 그 의의가 있다고 하겠다. 한편 비록 서비스 품질에 만족하지 못하더라도 서비스 전환을 하지 못하는 이유를 알아보기 위해서 지각된 전환비용과 대안의 매력의 상호작용 효과를 분석하였다.연구 결과, 인터넷 포털 사이트 무료 이메일 서비스의 서비스 품질에 있어서 디자인 요소를 제외한 저장 용량, 스팸부가서비스, 안정성 변수가 서비스 전환의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대안의 매력은 서비스 품질로 인한 서비스 전환의도의 영향 관계를 조절하는 것을 확인할 수 있었다. 하지만 전환 비용은 예상과 달리 주 효과는 있었으나 서비스 품질과 서비스 전환의도 사이에서 상호작용효과를 가지고 있지는 않는 것으로 나타났다. 결국 무료 이메일 서비스에서는 서비스 품질에 불만족하더라도 이것이 항상 서비스 전환의도를 의미하는 것은 아니며 소비자가 지각하는 대안의 매력에 따라서 그 상관관계가 달라질 수 있음을 알 수 있었다.본 연구가 인터넷 포털 사이트 서비스 설계자들에게 제시하는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 일반적인 소비재 시장과는 달리 무료 서비스에서는 전환 비용이 크게 작용하지 않는 다는 것이다. 둘째, 본 연구는 무료 이메일 서비스 시장에서 네티즌의 서비스 전환 행동을 분석할 수 있는데 도움을 줄 것이다. 마지막으로, 치열한 인터넷 고객잡기 경쟁속에서 고객의 충성도를 극대화시키기 위한 업체의 프로그램 개발 시에 고려할 수 있는 모델을 제시하고 있다는 것이다.