부동산신탁사의 서비스품질이 고객만족과 관계지속성에 미치는 영향 : 브랜드자산의 매개효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 전 세계적으로 기후 변화 심화에 따른 탄소중립 정책 강화 및 소비자 물가 증가에 따른 금리 인상 등 부동산 산업을 둘러싼 대외 환경이 악화됨에 따라, 부동산신탁사의 수익성 및 수익 창출력 약화에 대한 우려가 커지고 있다. 이에 따라 부동산신탁사의 지속 가능한 성장을 위해 고객과의 관계가 단기적인 성과에 그치지 않고 장기적인 관계 강화로 이어지기 위한 전략적 방향성에 관한 탐구가 요구되고 있다.
이러한 노력의 일환으로, 본 연구는 부동산신탁사의 서비스품질이 고객만족과 관계지속성에 미치는 영향을 분석하고, 특히 이 과정에서 브랜드자산의 매개효과를 실증적으로 분석하고자 하였다.
이를 위해, 본 연구는 사업시행자를 비롯한 금융업 종사자 및 시공사 직원 등 업계 관련자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 아울러, 수집된 설문자료는 SPSS 28.0 및 Macro 4.1 프로그램을 활용하여 분석 진행되었으며, 주요하게 서비스품질과 고객만족, 관계지속성 간 관계에서 브랜드자산의 매개효과를 검증하기 위해 바론 & 케니 위계적 회귀분석을 실시한 후 Process Macro Model 4번을 이용한 부트스트래핑(5,000회)를 실시하였다.
다음은 본 연구분석 결과에 대한 요약 및 논의를 나타낸다.
첫째, 부동산신탁사의 서비스품질에 따른 고객만족에 대한 회귀분석 결과, 서비스품질 구성 요인 중 신뢰성은 고객만족도에 유의한 영향을 미치지만, 전문성, 편리성, 공정성, 안전성 요인들은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
둘째, 부동산신탁사의 서비스품질에 따른 관계지속성에 대한 회귀분석 결과, 서비스품질 구성 요인 중 신뢰성, 편리성, 안전성은 관계지속성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 전문성과 공정성은 관계 지속성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
셋째, 부동산신탁사의 서비스품질에 따른 브랜드자산에 대한 회귀분석 결과, 서비스품질 구성 요인 중 신뢰성과 안정성은 브랜드자산에 긍정적인 영향을 미치지만, 공정성과 전문성은 브랜드자산에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 부동산신탁사의 브랜드자산에 따른 고객만족에 대한 회귀분석 결과, 브랜드이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미치지만 브랜드인지도는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
다섯째, 부동산신탁사의 브랜드자산에 따른 관계지속성에 대한 회귀분석 결과, 브랜드이미지는 관계지속성에 유의한 영향을 미치지만, 브랜드인지도는 미치지 않는 것으로 나타났다.
여섯째, 부동산신탁사의 서비스품질과 고객만족 및 관계지속성의 관계에서 브랜드자산의 매개효과 분석 결과, 브랜드자산이 서비스품질과 고객만족 및 관계지속성 간의 관계에서 매개 역할을 한 것으로 나타났다.
본 연구는 부동산신탁사의 서비스품질에 따른 고객만족 및 유지 전략 차원에서 브랜드자산 강화를 통한 고객 만족 및 관계 지속성의 중요성을 규명했다는 점에서 연구의 의의가 있다. 이러한 연구는 향후 부동산신탁사에서 고객 관계 관리 및 브랜드 전략 수립에 실질적인 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, concerns have been growing about the weakening profitability and revenue generation capabilities of real estate trust companies due to the deteriorating external environment surrounding the real estate industry, including the strengthening of carbon-neutral policies in response to deepening climate change and interest rate hikes resulting from rising consumer prices. Accordingly, there is a demand for exploring strategic directions that ensure customer relationships lead to long-term relationship strengthening rather than merely short-term results for sustainable growth of real estate trust companies.
As part of these efforts, this study aims to analyze the impact of service quality on customer satisfaction and relationship continuity in real estate trust companies, particularly by empirically examining the mediating effect of brand equity in this process. To achieve this, a survey was conducted targeting industry-related individuals, including business operators, financial service workers, and construction company employees. The collected survey data were analyzed using SPSS 28.0 and Macro 4.1 programs. Notably, to verify the mediating effect of brand equity on the relationships among service quality, customer satisfaction, and relationship continuity, hierarchical regression analysis as proposed by Baron & Kenny was conducted, followed by bootstrapping (5,000 resamples) using Process Macro Model 4.
The following is a summary and discussion of the analysis results of this study. First, the regression analysis results regarding customer satisfaction based on service quality indicate that reliability significantly affects customer satisfaction, while the dimensions of professionalism, convenience, fairness, and safety do not have significant effects on customer satisfaction. Second, the regression analysis results on relationship continuity based on service quality show that reliability, convenience, and safety positively influence relationship continuity, whereas professionalism and fairness do not have a significant effect. Third, in the regression analysis of brand equity based on service quality, reliability and safety positively impact brand equity, while fairness and professionalism do not have a significant influence on it. Fourth, the regression analysis regarding customer satisfaction based on brand equity reveals that brand image significantly affects customer satisfaction, while brand awareness does not. Fifth, regarding relationship continuity based on brand equity, the analysis indicates that brand image has a significant influence, whereas brand awareness does not. Lastly, the analysis of the mediating effect of brand equity in the relationship between service quality, customer satisfaction, and relationship continuity reveals that brand equity serves as a mediator in these relationships.
The significance of this study lies in its identification of the importance of enhancing brand equity to improve customer satisfaction and relationship continuity from the perspective of service quality in real estate trust companies. This research can serve as a practical foundation for customer relationship management and brand strategy formulation in real estate trust companies in the future.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 1 항 연구의 배경 1
• 제 2 항 연구의 목적 5
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 부동산신탁 9
• 제 1 항 부동산신탁의 개념 9
• 제 2 항 부동산신탁 상품의 유형 9
• 제 2 절 부동산신탁사의 서비스품질 13
• 제 1 항 서비스품질의 개념 13
• 제 2 항 부동산신탁사의 서비스품질 관련 선행연구 15
• 제 3 절 브랜드자산 19
• 제 1 항 브랜드자산의 개념 19
• 제 2 항 브랜드자산 관련 선행연구 21
• 제 4 절 관계지속성 23
• 제 1 항 관계지속성의 개념 23
• 제 2 항 관계지속성 관련 선행연구 24
• 제 5 절 고객만족 28
• 제 1 항 고객만족의 개념 28
• 제 2 항 고객만족 관련 선행연구 29
• 제 3 장 연구 방법 33
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설계 33
• 제 1 항 연구모형 33
• 제 2 항 연구가설 34
• 제 2 절 측정도구 35
• 제 1 항 인구통계학적 특성 35
• 제 2 항 서비스품질 36
• 제 3 항 고객만족 38
• 제 4 항 관계지속성 39
• 제 5 항 브랜드자산 39
• 제 6 항 측정 도구의 신뢰도 측정 41
• 제 3 절 연구 대상 및 자료수집 42
• 제 4 절 분석방법 42
• 제 4 장 연구분석 결과 44
• 제 1 절 인구대상자의 일반적 특정 44
• 제 2 절 주요 변인들의 기술통계 46
• 제 3 절 대상자 특성에 따른 변인간의 차이 47
• 제 1 항 대상자의 일반적 특성에 따른 서비스품질 47
• 제 2 항 대상자의 일반적 특성에 따른 브랜드자산 49
• 제 3 항 대상자의 일반적 특성에 따른 고객만족 51
• 제 4 항 대상자의 일반적 특성에 따른 관계지속성 52
• 제 4 절 주요 변인들의 상관분석 54
• 제 5 절 가설검증 56
• 제 1 항 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 56
• 제 2 항 서비스품질이 관계지속성에 미치는 영향 57
• 제 3 항 서비스품질이 브랜드자산에 미치는 영향 58
• 제 4 항 브랜드자산이 고객만족에 미치는 영향 59
• 제 5 항 브랜드자산이 관계지속성에 미치는 영향 60
• 제 6 항 서비스품질, 고객만족, 브랜드자산의 관계 61
• 제 7 항 서비스품질, 관계지속성, 브랜드자산의 관계 62
• 제 8 항 연구 가설 검증 결과 요약 64
• 제 5 장 결 론 65
• 제 1 항 연구결과 요약 65
• 제 2 항 시사점 및 향후 연구계획 69
• 참고문헌 71
• 부 록 79
• Abstract 87