자산관리서비스 종사자의 직무윤리의식이 고객니즈에 미치는 영향 : 생명보험업계 종사자의 휴먼서비스 의식을 중심으로

김지현 경기대학교 서비스경영전문대학원 2015 국내석사

장기침체와 높은 실업률, 그리고 노년의 증가로 우리 사회의 소득 양극화와 사회적 약자들의 보호가 점점 중요시되는 시점에서 사회적 배려 대상자들의 복지를 고려한 서비스의 트렌드 역시 그 시대의 흐름에 맞게 변해가고 있다. 이러한 사회 분위기로 인해 과거 고객을 위한 접점 서비스 중심의 서비스 업계의 방향은 이제 고객의 안녕을 돌보고 생애주기의 특성을 반영한 인간적 서비스에 초점을 맞추고 있다. 모든 소비생활이 일상생활에서 일어나고, 하루를 편안하게 살아가는 것이 매우 중요한 시대인 만큼 과거의 서비스처럼 가격만으로 특별한 서비스를 제공 받길 원하는 고객들 보다는 나에게 관심을 가져주고, 나의 취약한 부분을 돌봐주는 친밀하고 따뜻한 인간적 교류를 바탕으로 하는 휴먼서비스를 요구하는 고객들이 날로 많아지고 있다. 또한 넘쳐나는 상품과 서비스 산업의 성숙으로 인해 상품을 선택하는 기준 역시 상품 자체의 우월함과 가격의 중요성 보다는 상품을 판매하고, 상품을 구매한 후의 관리서비스를 제공하는 서비스 종사자의 인격과 도덕적 양심이 매우 중요해졌다. 제조업 중심의 대량생산 방식은 상품 자체의 판매에 중심을 두고 고객을 만족시키기 보다는 기업의 이익이 우선이었다. 하지만 지금은 고객의 개인적 취향과 살아온 환경까지 고려한 개별 맞춤 서비스 제공이 일반적인 시대가 되었고, 노년이 길어져 사람의 생애주기까지 고려한 상품과 서비스 제공을 해야 살아남는 시대가 되었다. 이렇게 서비스를 판매하는 기업과 그 기업에 종사하는 종사자의 주체적이고 자발적인 윤리의식은 이제 서비스를 판매하는 모든 부분에서 필수불가결한 요소가 되었다. 기업과 종사자의 서비스 제공 방식이 사회적으로 얼마나 의미있는 가치가 되는지 서비스 제공의 프레임을 바꿔놓은 아주 중요한 계기가 되었다. 따라서 자산관리서비스를 제공하는 은행종사자, 펀드매니저, 보험 설계사들 역시 무형의 상품을 고객에게 제공하고 있는 전문 서비스업 종사자로서 이들 역시 새롭게 주목되고 있는 인간적 돌봄 서비스인 휴먼서비스 의식이 필요하게 되었고, 자산관리서비스 종사자들의 휴먼서비스 의식이 고객을 만족시키는데 어떠한 영향을 미치는지 연구해 볼 필요가 있다. 따라서 본 연구의 목적은 생명보험업계 종사자의 휴먼서비스 의식을 중심으로 자산관리서비스 종사자의 직무윤리의식이 고객니즈에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 연구의 방법은 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 자산관리서비스 업계 동향, 직무윤리에 대한 개념, 전문직 직업윤리, 휴먼서비스, 자산관리서비스에 대한 정의를 살펴보았다. 또한 자산관리서비스와 직무윤리, 휴먼서비스와 고객니즈 관한 이론적 배경을 구축하기 위하여 관련서적과 연구논문 등을 중심으로 이론적 근거를 제시하였다. 실증연구에서는 설정한 연구모형과 가설을 검증하기 위해 생명보험업계 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS 21.0을 이용하여 조사 결과를 분석하였다. 가설검정을 위한 변수는 자산관리서비스 종사자의 직무윤리의식인 직무윤리의식의 평정도, 휴먼서비스 인식여부 등 2개의 변수를 추출하여 자산관리서비스 종사자의 전문성과 상품서비스, 휴먼관리서비스 제공에 미치는 영향을 연구모형으로 설정하였다.

전통시장의 자산관리 서비스가 임차인의 만족도 및 재계약에 미치는 영향에 관한 연구 : 경기도 성남시 전통시장을 중심으로

전양배 경기대학교 서비스경영전문대학원 2022 국내석사

최근 부동산시장은 경기불황과 각종 규제 정책과 코로나의 여파로 인해 공실률이 지속적으로 증가하는 추세이며 임대 공실에 있어 심각한 문제로 대두되고 있다. 이러한 코로나 여파와 공실률 문제는 임대시장이 임차인 중심으로 전환되어 그들이 필요로 하는 다양한 방면 자산관리의 차별화된 서비스에 대한 요구와 관심이 높아지고 있는 현실이다. 따라서 수익률 유지와 임차인확보를 위한 치열한 경쟁 구도는 피할 수 없는 상황이며 임차인들의 여러 가지 요구사항을 파악하여 더욱 좋은 자산관리서비스를 제공하기 위한 노력과 결실이 필요한 시기이다. 건물의 운영수익을 안정적으로 유지하기 위해 리스크 관리 중 공실률 관리는 자산관리의 역량을 평가하는 중요한 평가 기준 중 하나이다. 새로운 임차인을 유지하게 시키는데 발생하는 비용보다 기존 임차인을 유지하게 시키는데 필요한 비용이 훨씬 경제적으로 안정됨으로 임차인을 유지하게 시키기 위해서는 여러 가지의 다양하고 차별화된 자산관리서비스를 제공하는 것이 중요하다고 생각이 된다. .본연구에서는 최근 전통시장의 임차인확보에 관한 관심이 높아지고 있는 현실에서 자산관리서비스가 임차인의 만족도를 높이며 재계약을 할 수 있도록 도와주는 요인을 찾아 차별화되고 전문화된 자산관리업체가 질 높은 자산관리서비스를 제공하며 체계적이고 차별화된 임차인 유지전략을 어떻게 지속할 수 있는 방법을 고찰하고자 하였으며 부동산 자산관리업체가 실제로 부동산 자산운용 서비스를 제공하고 있는 전통시장을 중심으로 임대차 계약에 참여하는 사업주와 업체담당자를 대상으로 실증분석을 할 것이다. 연구 과정에서는 부동산 자산운용의 이론적 배경, 임차인의 만족도, 갱신 의사 등을 살펴보고 이들 간의 상관관계를 살펴보고 이를 바탕으로 연구모형을 설계하고 가설을 설정하였다. 이렇게 수립된 모형을 분석한 결과, 갱신 의사에 영향을 미치는 가장 중요한 요인은 환경적 요인과 가격 측면 요인임을 알 수 있었다. 자산관리 서비스요인 중 대중교통, 입지, 주변 환경, 건물 규모, 공간구성, 임대사업자의 상태 등 환경적 요인이 임차인의 만족도와 임차인의 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 입지, 주변 환경, 대중교통과 같은 다양한 요소들은 자산관리자가 임의로 변경할 수 없는 서비스 외적인 요인들이지만, 공간의 구성이나 임차사 현황은 자산관리자의 노력으로 변경시키거나 다르게 개발하여 발전시킬 수 있는 자산 운용서비스 요인으로서 부동산 임차인의 만족도를 높여 증가시킬 수가 있을 것으로 판단되고 있다. 본 연구에서 특별한 점은 가격 측면 요인(임대료, 보증금, 관리비)이 자산관리 서비스에 있어서 임차인의 임대 만족도가 중요하다고 보고 가격 측면 요인이 전통시장의 임대 선택에 있어서 아주 중요한 요인이라는 것을 설문지 응답자들이 알고는 있지만 CBD 내 최고급 사무용 건물의 높은 임대료로 인한 가격 측면 요인의 만족도는 매우 낮게 나타나는 현상을 알 수가 있다. 즉, 서울과 같이 최고급 건물을 사용하는 임차인이라면 더욱더 가격 측면 요인은 누가 보더라도 필요한 요소임에는 틀림이 없지만, 임대 만족도에서는 낮은 점수의 폭을 보일 수밖에 없는 항목이라고 보여지고 있다. 주요어: 자산관리서비스, 임대차 만족도 및 재계약 의도, 전통시장 In the recent real estate market, the vacancy rate is continuously increasing due to the economic recession, various regulatory policies, and the aftermath of Corona, and it is emerging as a serious problem in terms of rental vacancy. The aftermath of the corona virus and the problem of vacancy rate is a reality that the rental market has shifted to tenant-centered, and the demand for and interest in differentiated services in various areas of asset management that they need is increasing. Therefore, fierce competition to maintain profitability and secure tenants is unavoidable, and it is a time when efforts and results are needed to provide better asset management services by understanding the various needs of tenants. In order to maintain a stable operating profit of a building, the management of the vacancy rate during risk management is one of the important evaluation criteria to evaluate the competency of asset management. As the cost required to retain existing tenants is much more economically stable than the cost incurred to retain new tenants, it is important to provide various and differentiated asset management services in order to retain tenants. In this study, in a reality where interest in securing tenants in the traditional market is rising recently, this study finds factors that help the asset management service increase tenant satisfaction and renew the contract, and provide differentiated and specialized asset management companies with high-quality asset management services. It was intended to consider how to maintain a systematic and differentiated tenant retention strategy by providing An empirical analysis will be conducted on the subject. In the research process, the theoretical background of real estate asset management, tenant satisfaction, renewal intention, etc. were examined, and the correlation between them was examined. Based on this, a research model was designed and a hypothesis was established. As a result of analyzing the model established in this way, it was found that the most important factors affecting the renewal intention were environmental factors and price factors. Among the asset management service factors, it was found that environmental factors such as public transportation, location, surrounding environment, building size, space composition, and the status of rental business operators had a significant effect on tenant satisfaction and tenant intention. Various factors such as location, surrounding environment, and public transportation are external factors that the asset manager cannot change arbitrarily, but the asset management service that can be changed or developed differently by the asset manager’s efforts such as the composition of space or the status of the lessee As a factor, it is judged that it is possible to increase the satisfaction of real estate tenants by increasing them. What is special about this study is that the price factor (rent, deposit, management fee) is important to the tenant's rental satisfaction in wealth management services, and the survey respondents know that the price factor is a very important factor in choosing a rental in the traditional market. However, it can be seen that the satisfaction of the price factor due to the high rent of the high-end office building in the CBD is very low. In other words, if you are a tenant who uses a high-end building like Seoul, there is no doubt that the price factor is a necessary factor, but it is seen that it is an item that has no choice but to show a low score in terms of rental satisfaction. Key words: wealth management service, rental satisfaction and re-contract intent, traditional market

첨단 자산관리시대의 인적생애자산 경영역량에 관한 연구 : 독립재무(IFA) 전문가의 고객개발역량을 중심으로

송근애 경기대학교 서비스경영전문대학원 2017 국내석사

최근 4차 산업혁명의 화두가 된 인공지능(Artificial Intelligence) 기술의 확산은 우리 사회 곳곳에 인공지능(AI)기술이 영향을 주지 않는 곳이 없다고 해도 과언이 아니다. 그 중 인공지능(AI)기술 경쟁이 가장 뜨거운 곳이 바로 금융권이다. 금융서비스에 인공지능(AI)기술을 접목하면 맞춤형 상품개발이 용이하고 비용을 절감할 수 있다는 것이 금융회사들이 앞을 다투어 인공지능(AI)기술을 도입하는 이유다. 고객은 금융로봇을 통해 상품안내, 올원뱅크 등의 서비스를 받을 수 있고, 향후 대화형 금융서비스도 제공될 예정이여서 로보어드바이저(Robo-Advisor)와 금융회사 직원인 휴먼어드바이저(Human-Advisor)간에 치열한 경쟁이 본격적으로 시작될 전망이다. 또한 우리나라는 OECD 국가 중 가장 빠른 고령화를 겪고 있으며 빠른 속도의 인구고령화는 우리에게 그에 대한 사회적 변화와 대응을 요구하고 있다. 인구고령화는 개인측면에서는 오래 살게 된 개인이 늘어난 노후에 대비한 충분한 경제적 준비를 하기 어려움으로 인한 고령화 위험을 발생시키고 사회적으로는 은퇴와 저 출산으로 인한 노동공급 감소로 생산력의 저하와 은퇴한 고령자들에 대한 부양부담을 가중시킨다. 그러므로 생애자산관리를 통해 미래를 위한 저축이 확대되는 것은 개인의 고령화 위험을 줄이는 것뿐만 아니라 사회의 생산력 제고에도 역할을 할 수 있으므로 생애주기를 고려한 자산관리(Wealth Managemetn)가 매우 중요해졌다. 본 연구는 로보어드바이저가 고객을 상대하는 미래 금융시장에서 휴먼어드바이저들이 생존하기 위한 고객개발역량은 어떠한 것이 있고 각 영향들의 효과와 그 영향관계를 제시하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 생애자산관리서비스와 휴먼서비스를 실시하는 자산관리서비스 종사자를 대상으로 로보어드바이저와 차별화된 고객개발역량으로 고객발굴, 고객확인, 고객옹호를 중심으로 연구하였다. 연구의 방법은 문헌조사와 실증연구를 병행하였다. 문헌조사에서는 자산관리서비스 업계의 최근동향, 자산관리서비스의 개념, 생애자산관리서비스 현황, 영업역량에 관한 정의, 고객개발역량에 관한 이론적 배경을 구축하기 위하여 연구논문과 관련 전문서적 등을 중심으로 이론적 근거를 제시하였다. 실증연구에서는 설정한 연구모형과 연구 과제를 검증하기 위해 생명보험설계사를 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS 22.0을 이용하여 조사결과를 분석하였다. 가설검정을 위한 변수는 자산관리서비스 종사자의 고객개발역량에 대한 재무설계사의 일반적인 특징, 재무설계사의 실적 등 변수를 추출하여 자산관리서비스 종사자의 고객발굴, 고객확인, 고객옹호에 미치는 영향을 연구모형으로 설정하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객발굴, 고객확인, 고객옹호의 각 역량 요인의 차이를 일반적 특성에 따라 살펴보면 고객발굴 중 면담 시 역량의 차이는 남성이 여성보다 높았으며 고학력자, 현업 근무경력과 전년도 총수입 등이 높을수록 유의한 차이가 있었다, 그러나 사후관리 역량은 일반적 특성에서 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 고객확인 중 계약설계 및 판매 역량은 전년도 총수입이 높을수록 높게 나타났고 고객관계 역량은 남성이 여성보다, 현업 근무경력이 많을수록 역량이 높게 나타났다. 그리고 전년도 총수입에서 고수입일수록 고객관계 역량이 높은 경향을 보였다. 고객옹호 역량은 남성이 여성보다 높았으며 현업 근무경력이 많을수록 고객옹호 역량이 높아지는 경향을 보이고 있다. 전년도 총수입에서도 고수입 일수록 고객옹호 역량이 높은 것을 알 수 있다. 둘째, 고객발굴, 고객확인, 고객옹호의 상관관계 분석 결과는 고객발굴 중 면담 시 역량은 환산월초, 금융자산규모와 양(+)의 상관관계를 가지며 사후관리 역량은 환산월초가 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 고객확인 중 계약설계 및 판매 역량은 환산월초, 보유고객수와 양(+)의 상관관계를 가지며 고객관계 역량은 환산월초, 보유고객수, 금융자산규모와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 고객옹호 역량은 환산월초, 보유고객수, 자격증수와 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 재무설계사의 일반적인 특징 및 영업실적을 독립변수로, 고객발굴, 고객확인, 고객옹호의 각 역량을 종속변수로 하여 미치는 영향을 살펴보았다. 고객발굴 중 면담 시 역량은 환산월초, 현업 근무경력기간, 1억 이상 보유고객과 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 여성보다는 남성이 높은 것으로 나타났다. 사후관리 역량은 환산월초가 많을수록 역량이 높은 것으로 나타났다. 고객확인 중 계약설계 및 판매 역량은 환산월초, 학력과 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 계약설계 및 판매 역량은 환산월초가 많고 학력이 높을수록 높음을 알 수 있다. 고객관계 역량의 경우, 환산월초, 1억 이상 보유고객, 현업 근무경력기간과 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났으며, 여성보다는 남성이 높은 것으로 나타났다. 따라서 고객관계 역량은 환산월초가 많고 1억 이상 보유고객이 많으며 현업 근무경력이 많을수록 높음을 알 수 있다. 고객옹호는 보유고객수, 학력, 환산월초와 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 고객옹호 역량은 보유고객수가 많고 학력이 높고 환산월초가 많을수록 높음을 알 수 있다. It is not an exaggeration to say that the spread of Artificial Intelligence(AI) technology, which became a topic of the 4th industrial revolution recently, shows its influence in our society. In many areas of this society, financial industry has the most intense competition in Artificial Intelligence(AI) technology. The reasons for financial companies to adopt Artificial Intelligence(AI) technology are that is easy to develop custom products and reduce costs. Customers are able to receive services such as information on financial products, All-one Bank through financial robots and will be provided interactive financial services in the future. Therefore fierce competition is expected to start in earnest between Robo-Advisor and Human-Advisor, a financial company employee. In addition, Korea experiences the fastest aging among OECD member countries and that demands us social change and correspondence. The aging of the population raises the risk on the individual side due to the difficulty of making sufficient economic preparations for the old age. Socially, it lowers productivity due to retirement and low birth and it weights the burden of retired elderly to our society. Therefore, expansion of savings for future through life asset management can play a role not only to reduce the risk of aging of individuals but also to improve social productivity. For this reason, life-cycle-based asset management (Wealth Managemet) becomes very important. The purpose of this study is to present the effects and relations of the customer development capabilities for human advisors to survive in the future financial market where the robot advisor deals with the customer. This study focused on customer discovery, customer identification and customer advocacy with customer development capabilities which is differentiated from Robo Advisers to asset management service providers who provide life asset management and human services. This study is conducted concurrently with literature survey and empirical research. The literature survey presents the theoretical basis through research papers and related expertise focused on the recent trends in the asset management service industry, the concept of asset management services, the current state of lifetime asset management services, sales abilities, and customer development capabilities. In the empirical study, surveys on life insurance planners were conducted and analyzed with SPSS 22.0 to verify the research models and research tasks. The variables for the hypothesis test are the general characteristics and performance of the financial planners on the customer development capability of asset management service workers. The effects of variables on customer discovery, customer identification and customer advocacy were set as a research model. The results of the empirical analysis are summarized as follows. First, the difference in factors of customer discovery, customer identification and customer advocacy are examined in general characteristics. The capability is higher for men than females when interviewing customers. The significant differences are shown to the higher education, career and income on customer discovery. However, there is no significant differences in post - management capabilities on general characteristics. On customer identification, contract design and sales capabilities were directly proportional to the total revenues in the previous year. The capability of customer management goes higher for men and the long duration of working experience. And the higher income compared to previous one shows a higher customer relationship capability. A customer advocacy capability is higher for males than females. Longer work experience shows a tendency to rise in the customer advocacy capability. The higher income compared to previous one shows the higher customer advocacy capability. Second, on customer discovery, the scale and the amount of the financial asset and monthly premium have a positive correlation with a interview capability. A monthly premium has a positive correlation with follow-up management. On customer identification, the contract design capability has a positive correlation with the number of customers and the monthly premium. The customer relationship capability has a positive correlation with monthly premium, the number of customers, and the size of financial assets. A customer advocacy is found to be positively correlated with monthly premium, the number of customers and the number of qualifications. Third, this research examined the effects of general characteristics and sales performance of asset managers as independent variables and each capability such as customer discovery, customer identification and customer advocacy as dependent variables. On customer discovery, the interviewing capability has a positive correlation with monthly premium, current career experience, the number of customers holding more than 100 million. Male is higher than female on interviewing capability. The more monthly premium is shown, the more the post - management ability is found. Contract design and sales capabilities of the customer identification show positive relationships with the monthly premium and academic ability. This implies that the contract design and sales capabilities are higher when the monthly premium and the education level is high. In the case of customer relationship capability, there is a positive relationship with the monthly premium, the number of customers with more than 100 millions and the experience of working in the current department. Male is higher than female on this capability. This indicates that the capability of relationships with customers is higher when it has more monthly premium, customers with more than 100 million owners, and the work experience of the current department. Customer advocacy was found to have positive relationships with the number of customers, academic background, and monthly premium. This shows that customer advocacy is higher when the number of customers, the degree of education and the monthly premium is higher.

부동산신탁사의 서비스품질이 고객만족과 관계지속성에 미치는 영향 : 브랜드자산의 매개효과를 중심으로

표지훈 경기대학교 서비스경영전문대학원 2025 국내석사

최근 전 세계적으로 기후 변화 심화에 따른 탄소중립 정책 강화 및 소비자 물가 증가에 따른 금리 인상 등 부동산 산업을 둘러싼 대외 환경이 악화됨에 따라, 부동산신탁사의 수익성 및 수익 창출력 약화에 대한 우려가 커지고 있다. 이에 따라 부동산신탁사의 지속 가능한 성장을 위해 고객과의 관계가 단기적인 성과에 그치지 않고 장기적인 관계 강화로 이어지기 위한 전략적 방향성에 관한 탐구가 요구되고 있다. 이러한 노력의 일환으로, 본 연구는 부동산신탁사의 서비스품질이 고객만족과 관계지속성에 미치는 영향을 분석하고, 특히 이 과정에서 브랜드자산의 매개효과를 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해, 본 연구는 사업시행자를 비롯한 금융업 종사자 및 시공사 직원 등 업계 관련자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 아울러, 수집된 설문자료는 SPSS 28.0 및 Macro 4.1 프로그램을 활용하여 분석 진행되었으며, 주요하게 서비스품질과 고객만족, 관계지속성 간 관계에서 브랜드자산의 매개효과를 검증하기 위해 바론 & 케니 위계적 회귀분석을 실시한 후 Process Macro Model 4번을 이용한 부트스트래핑(5,000회)를 실시하였다. 다음은 본 연구분석 결과에 대한 요약 및 논의를 나타낸다. 첫째, 부동산신탁사의 서비스품질에 따른 고객만족에 대한 회귀분석 결과, 서비스품질 구성 요인 중 신뢰성은 고객만족도에 유의한 영향을 미치지만, 전문성, 편리성, 공정성, 안전성 요인들은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 부동산신탁사의 서비스품질에 따른 관계지속성에 대한 회귀분석 결과, 서비스품질 구성 요인 중 신뢰성, 편리성, 안전성은 관계지속성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 전문성과 공정성은 관계 지속성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 셋째, 부동산신탁사의 서비스품질에 따른 브랜드자산에 대한 회귀분석 결과, 서비스품질 구성 요인 중 신뢰성과 안정성은 브랜드자산에 긍정적인 영향을 미치지만, 공정성과 전문성은 브랜드자산에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 부동산신탁사의 브랜드자산에 따른 고객만족에 대한 회귀분석 결과, 브랜드이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미치지만 브랜드인지도는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 부동산신탁사의 브랜드자산에 따른 관계지속성에 대한 회귀분석 결과, 브랜드이미지는 관계지속성에 유의한 영향을 미치지만, 브랜드인지도는 미치지 않는 것으로 나타났다. 여섯째, 부동산신탁사의 서비스품질과 고객만족 및 관계지속성의 관계에서 브랜드자산의 매개효과 분석 결과, 브랜드자산이 서비스품질과 고객만족 및 관계지속성 간의 관계에서 매개 역할을 한 것으로 나타났다. 본 연구는 부동산신탁사의 서비스품질에 따른 고객만족 및 유지 전략 차원에서 브랜드자산 강화를 통한 고객 만족 및 관계 지속성의 중요성을 규명했다는 점에서 연구의 의의가 있다. 이러한 연구는 향후 부동산신탁사에서 고객 관계 관리 및 브랜드 전략 수립에 실질적인 기초자료로 활용될 수 있을 것이다. Recently, concerns have been growing about the weakening profitability and revenue generation capabilities of real estate trust companies due to the deteriorating external environment surrounding the real estate industry, including the strengthening of carbon-neutral policies in response to deepening climate change and interest rate hikes resulting from rising consumer prices. Accordingly, there is a demand for exploring strategic directions that ensure customer relationships lead to long-term relationship strengthening rather than merely short-term results for sustainable growth of real estate trust companies. As part of these efforts, this study aims to analyze the impact of service quality on customer satisfaction and relationship continuity in real estate trust companies, particularly by empirically examining the mediating effect of brand equity in this process. To achieve this, a survey was conducted targeting industry-related individuals, including business operators, financial service workers, and construction company employees. The collected survey data were analyzed using SPSS 28.0 and Macro 4.1 programs. Notably, to verify the mediating effect of brand equity on the relationships among service quality, customer satisfaction, and relationship continuity, hierarchical regression analysis as proposed by Baron & Kenny was conducted, followed by bootstrapping (5,000 resamples) using Process Macro Model 4. The following is a summary and discussion of the analysis results of this study. First, the regression analysis results regarding customer satisfaction based on service quality indicate that reliability significantly affects customer satisfaction, while the dimensions of professionalism, convenience, fairness, and safety do not have significant effects on customer satisfaction. Second, the regression analysis results on relationship continuity based on service quality show that reliability, convenience, and safety positively influence relationship continuity, whereas professionalism and fairness do not have a significant effect. Third, in the regression analysis of brand equity based on service quality, reliability and safety positively impact brand equity, while fairness and professionalism do not have a significant influence on it. Fourth, the regression analysis regarding customer satisfaction based on brand equity reveals that brand image significantly affects customer satisfaction, while brand awareness does not. Fifth, regarding relationship continuity based on brand equity, the analysis indicates that brand image has a significant influence, whereas brand awareness does not. Lastly, the analysis of the mediating effect of brand equity in the relationship between service quality, customer satisfaction, and relationship continuity reveals that brand equity serves as a mediator in these relationships. The significance of this study lies in its identification of the importance of enhancing brand equity to improve customer satisfaction and relationship continuity from the perspective of service quality in real estate trust companies. This research can serve as a practical foundation for customer relationship management and brand strategy formulation in real estate trust companies in the future.

고객경험의 고객공유자산화가 보험사 마케팅 파트너십 효과에 미치는 영향 연구

송근애 경기대학교 서비스경영전문대학원 2020 국내박사

기대 경제(expected economy)에서 확인할 수 있는 가장 두드러진 변화 중 하나는 제품을 ‘소유’하는 것에서 ‘경험’하는 것으로 바뀌었다는 것이다. 또한 4차 산업혁명 플랫폼 시대에 기업에게 요구되는 고객경험의 핵심은 일관성(generalization)과 개인화(personalization)이다. 한 사람이 여러 종류의 기기(devise)를 사용하면서 기업이 고객과 만나는 접점은 갈수록 다양해지고 인터넷과 SNS의 사용이 보편화되면서 고객의 경험이 여과 없이 빠르게 전달되고 전달범위도 넓어졌다. 그러므로 고객과 만나는 모든 접점에서 개인적인 경험을 일관되게 제공하는 것이 관계마케팅에 중요한 요소가 된 것이다. 현대 마케팅의 핵심은 마케팅 활동을 통하여 기업의 수익창출에 상당한 부분을 차지하고 있는 고객자산을 확보하는 것이다. 고객자산은 고객 관점의 기업 평가요인을 내포하고 있기 때문에 고객자산을 향상시킴으로써 결과적으로 기업의 재무성과 및 고객과의 파트너십에 긍정적으로 연결될 수 있다. 따라서 본 연구는 보험상품에 가입한 경험이 있는 일반고객들을 대상으로 고객경험을 구성하는 요인을 알아보고, 그 요인이 고객자산과 파트너십에 미치는 영향관계를 규명하기 위하여 고객경험, 고객자산, 파트너십 간의 관계를 알아보고자 하는데 연구의 주목적을 두고 있다. 이러한 연구목적을 수행하기 위하여 고객경험, 고객자산, 파트너십에 대한 문헌연구를 거쳐 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 그리고 본 연구가 설정한 연구가설을 검증하기 위하여 보험상품에 가입한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS22.0과 AMOS 20.0을 이용하여 분석하고 그 시사점을 도출하였다. 본 연구의 실증분석에서 발견한 주요 내용 및 그 함의를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 보험사에 대한 고객경험이 고객자산에 영향을 미친다는 것이다. 이는 전속보험설계사 채널에서 방카슈랑스, 독립법인대리점, 온라인채널 등으로 다변화 되고 있어 보험사가 인적자원중심의 투자에서 정보통신기술(ICT), 인공지능 등 첨단기술에 대한 전략적인 투자를 늘리고 지속해야 한다는 것을 의미한다. 둘째, 고객자산 중 가치자산과 관계자산 몰입이 파트너십에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객과 기업의 장기적인 파트너십 관계를 유지하기 위해서 고객자산 중 관계만족이나, 브랜드자산 보다는 가치자산과 관계자산 몰입을 강화해야 한다는 것을 의미한다. 셋째, 보험사에 대한 고객경험이 파트너십에 직접적인 영향을 미치지 않으나 고객자산을 매개로 영향을 미칠 수 있는 것으로 나타났다. 이는 고객경험을 통한 고객자산의 축적이 파트너십으로 연계됨을 보여주는 것이다. 그러므로 고객경험을 통한 고객자산을 구축하기 위하여 소비계층이 변화되고 있고, 기술발달로 인한 고객들의 활동반경의 확대 및 활동매체의 다양성이 증가되므로 고객과 만나는 모든 접점에서 통합적 커뮤니케이션과 마케팅 전략 수립이 필요함을 말해 주고 있다. 이와 같이 본 연구의 실증분석에서 발견한 주요 내용 및 함의가 시사하는 정책적, 전략적 제안은 다음과 같다. 첫째, 고객경험요인 중 서비스 프로세스는 고객에게 만족스런 경험을 지속적으로 제공하기 위하여 효율적이고 합리적으로 구축되어야 할 것이다. 그리고 부가적인 서비스는 차별화된 서비스 즉 세미나, 공연, 전시 등의 다양한 행사를 기획, 실행해야 하며 건강정보제공과 헬스케어서비스 등을 지속적으로 제공해야 할 것이다. 또한 다른 고객의 영향은 다양한 판매채널의 고객접점에서 다른 고객의 경향을 참고 할 수 있도록 적절한 정보를 실시간으로 제공해야 할 것이다 둘째, 고객자산을 건실하게 구축하기 위하여 고객경험에 대한 투자를 강화하고 지속해야 할 것이다. 즉 주요 소비계층이 전통적인 세대에서 밀레니얼세대로 교체됨에 따라 미래의 보험상품은 온라인과 모바일 판매가 큰 비중을 차지할 것이다. 그러므로 고객경험이 상품선택의 중요한 기준이 되고 상품 및 서비스를 선택하는데 있어 정보검색을 필수적으로 거치게 되므로 정보를 얻는 주요 경로인 블로그, 카페, 각종 포털의 지식서비스 채널 등 인터넷상에서 높은 수준의 고객경험을 제공해야 할 것이다. 또한 크리에이티브(creative)를 중시하는 기업문화를 조성하고, 인공지능(AI), 빅데이터, 증강현실(AR), 사물인터넷 등 데이터와 콘텐츠를 활용하는 기술을 더욱 고도화해야 할 것이다. 셋째, 고객의 참여와 충성도를 강화하고 고객과의 장기적인 파트너십 관계를 형성하기 위하여 기업은 고객의 참여와 충성도를 창출할 수 있는 다양한 서비스를 제공해야 할 것이다. 즉 고객은 기업과의 거래에서 혜택을 얻어야 기업과 장기적인 관계를 유지하기 때문에 기업은 참여와 충성도를 높이기 위해 고객이 지불한 비용보다 높은 가치를 제공하고, 제품과 서비스의 품질을 보장해야 한다. 또한 고객에게 보상 프로그램을 제공하고, 서비스 및 제품 구매 시 편의성과 브랜드에 대한 고객의 믿음을 육성하는 등으로 고객에게 지속적으로 정보를 제공해야 할 것이다. 넷째, 고객자산은 고객경험과 파트너십의 관계로부터 바람직한 고객자산 구축을 위한 마케팅 전략방향을 수립할 수 있을 것이다. 즉, 가치자산 측면에서는 고객들은 가치관에서 비롯되는 소비를 하게 되므로 고객들이 주관적으로 평가하는 비용과 상품가치와 효용을 고객에게 명확하게 알려 가치소비의 분명한 이유와 명분을 제공해야 한다. 브랜드자산 측면에서는 고객들에게 단순한 하나의 제품이 아니라 마음속에서 바로 회상할 수 있는 제품이 될 수 있도록 해야 한다. 또한 관계자산 몰입은 고객과 기업이 장기적인 관계를 유지하는 필수요소로서 새로운 고객경험을 제공하여 고객 로열티를 높이는 것이 무엇보다 중요하고, 제품과 서비스의 기능적인 가치 보다 감성적인 가치 전달에 집중하여 고객 로열티를 키워야 할 것이다. One of the most visible changes that can be seen in an expected economy is the shift in "possessing" products to "experiencing" products. Also, in the platform generation of the 4th industrial revolution, the key of consumer experience demanded from companies are generalization and personalization. As a single person uses a variety of devices, there are more diverse meeting points for consumers and companies and as the usage of the internet and the social network system is becoming more common, unfiltered consumer experience spreads quickly and widely. Therefore, it has become an important factor of marketing to consistently provide personal experience for consumers at all meeting points. The key to marketing in the modern world is securing customer equity, which takes a great part in yielding a company's profit. Customer equity includes the evaluation of a company in the perspective of the consumer, and therefore can positively influence a company's financial status and consumer partnership, which is why it is considered important. Thus, this research mainly focuses on finding the factors that make up consumer experience based on consumers who have experience signing up for insurance products, and figuring out the relationship between consumer experience, customer equity, and partnership to investigate the effect those factors have on customer equity and partnership. After doing a reference research on consumer experience, equity, and partnership, a research model and hypothesis were set to fulfill the purpose of this research. Also, in order to prove the hypothesis set in this research, a survey was done on consumers who signed up for insurance products, and SPSS22.0 and AMOS 20.0 were used to analyze and deduce implications. The main content and implications given by analysis based on actual evidence are as the following. First, it has been discovered that consumer experience with insurance companies affect customer equity. This means that insurance companies should increase and continue their strategic investment in Information and Communication Technology(ICT), Artificial Intelligence(AI), etc. rather than just investing in human resources, since exclusive insurance channels have diversified into bancassurance, independent authorized dealers, online channels, and more. Second, research has proven that the immersion of value equity and relational equity, which both are types of customer equity, affect partnership. This means that in order for the consumer and company to maintain a long-term partnership, the immersion of value and relational equity is more important than relationship satisfaction or brand equity. Third, although consumer experience of insurance companies do not directly affect partnership, it has been shown that customer equity can act as an intermediary to influence partnership. This shows that the accumulation of customer equity earned through consumer experience leads to partnership. Therefore, the consumer group has changed to establish customer equity through consumer experience, and due to the development of technology, it is necessary to set an integrated communication as well as marketing strategies in all meeting points with consumers since the spectrum of activity has stretched out and media has been diversified. The proposals suggested by the main content and implication discovered through analysis based on actual facts in terms of policy and strategy are as the following. First, the service process, a factor of consumer experience, should work on constantly providing satisfactory experience for the consumer by being established efficiently and reasonably. Also, extra services that are unique such as seminars, performances, and exhibitions should be planned and provided along with health information and health care services. Also, proper information should be provided live so that the tendency of other consumers can be taken into consideration based on meeting points at various sales channels influenced by other consumers. Second, investment on consumer experience should be enhanced and continued to establish a strong customer equity. Thus, future insurance products will be sold mainly online and on mobile applications since the main consumer group has shifted from the traditional era to the millennial era. Therefore, consumer experience is an important standard, and since internet surfing is essential, high quality consumer experience must be provided on blogs, internet cafes, and a variety of knowledge service channels. Also, corporate culture should focus on being creative, and technology using data and contents such as artificial intelligence(AI), big data, augmented reality(AR), Internet of things(IoT) should be developed to a more advanced level. Third, companies will have to provide a variety of services that can yield consumer participation and loyalty to form a long-term partnership with consumers by enhancing participation and loyalty of the consumers. Thus, since consumers maintain long-term relationships with companies when they have benefited from their purchase, in order to gain more participation and loyalty from consumers, companies must provide a higher value than what the consumer paid for and guarantee a high product and service quality. Also, companies must provide a reward program for consumers and constantly provide information by creating trust in consumers of the services' and products' convenience and brand. Fourth, it is important to come up with marketing strategies that help create a proper customer equity in relation to consumer experience and partnership. Thus, in the perspective of value equity, consumers should be given a clear reason and cause of purchase based on values by being clearly informed of their objective view of product cost, value, and usefulness since consumers make purchases based on their values. In the perspective of brand equity, a product should not merely be a product, but something that the consumer can reminisce in their mind. Also, since the immersion of relational equity is an essential factor for the company to maintain a long-term relationship with consumers, it is most important to increase loyalty of consumers by providing a new consumer experience as well as focusing on delivering the sentimental value of products and services, rather than just the functional value.

외식 프랜차이즈 업체의 브랜드자산이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 서울 중구, 종로구를 중심으로

전승연 경기대학교 서비스경영전문대학원 2015 국내석사

우리나라의 외식 프랜차이즈 사업은 1980년부터 현재까지 다양한 영업 형태로 성장하고, 1990년대 이후 꾸준히 높아지는 고객의 욕구로 인해 다양한 형태의 사업으로 급성장하고 있는 패밀리 레스토랑, 2000년대 이후 커피를 판매하는 곳이라는 틀에서 벗어나 새로운 트랜드를 만든 커피전문점을 통해 외식 문화가 점차 진화되어 가고 있는 시점에서 국내 외식 산업의 본 고장인 미국과 외국의 외식 프랜차이즈의 국내진출로 외식 프랜차이즈 사업은 무한 경쟁의 시대를 시작하게 되었다. 패스트푸드부터 시작된 외식 프랜차이즈 업체는 패밀리 레스토랑을 포함해 현재 포화 상태라고 사람들에게 인식되고 있는 커피전문점까지, 점점 넓은 범위의 외식 사업은 프랜차이저들에 의해 퍼져가고 있다. 그로 인해서 프랜차이즈 업체들은 서로가 서로와 경쟁하는 구도로 급속도로 발전 되고 있다. 외식 프랜차이즈 업체가 늘어남과 동시에 국민들의 소득과 수준도 높아짐으로 인해 고객들은 조금 더 높은 질과 서비스를 원하고, 그에 맞춰 브랜드에 대한 관심도 높아졌다. 또한, 외국 프랜차이즈 기업들은 고객들에게 다양한 브랜드를 제공하고 브랜드 자산을 통해 맞추어진 마케팅에 주력하고 있는데 각 외식 브랜드는 경쟁력을 확보시키기 위해 소비자 관점에서 브랜드자산에 대해 관철하게 되고 이는 마케팅 커뮤니케이션 경쟁 과정에 공격과 방어를 위한 위해 차별화되는 도구로 평가되어 직접적인 접근, 체험의 방식으로 마케팅을 전개하게 되었다. 따라서 외식 프랜차이즈 업체의 브랜드 자산을 통한 마케팅의 중요성을 고객만족과 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는가에 대해 알아볼 필요가 있다고 본다. 본 연구의 목적은 외식 프랜차이즈 업체의 브랜드자산이 고객만족 및 고객 충성도에 미치는 영향을 규명하는데 있다. 연구의 방법은 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 외식 프랜차이즈에 대한 개념, 브랜드 자산의 개념, 브랜드 자산 요소인 브랜드 인지도, 브랜드 이미지, 지각된 품질의 개념, 고객만족의 개념, 고객 충성도에 개념에 관한 이론적 배경을 구축하기 위해 관련 서적들과 연구 논문을 등을 중심으로 이론적 근거를 제시 하였다. 실증연구에서는 설정한 연구모형과 가설을 검증하기 위해 외식 프랜차이즈 업체를 이용하고 있는 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS(Statistical Package for the Social Science) WIN 18.0 프로그램을 이용하여 조사 결과를 분석 하였다. 가설검정을 위한 변수는 외식 프랜차이즈 업체의 브랜드 자산인 브랜드 인지도, 브랜드 이미지, 지각된 품질 등 3가지의 변수를 추출하여 외식 프랜차이즈 업체를 이용하는 고객들의 일반적 특성이 외식 프랜차이즈 업체의 브랜드 자산에 의해 고객만족 및 고객 충성도에 미치는 영향, 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 연구 모형으로 작성하였다. 본 연구를 통해 외식 프랜차이즈 업체의 브랜드 자산은 고객만족 및 고객 충성도에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 외식 프랜차이즈 업체를 이용하는 고객을 대상으로 한 브랜드 자산의 중요성을 인식하고, 브랜드 자산의 향상을 통해 고객만족과 더불어 고객 충성도를 높일 수 있도록 해야 할 것이다. The food service franchise of our country has been growing in various types of business up to now since 1980s, and the family restaurant, which is rapidly growing also in various types of business due to steadily increasing crave of customers since 1990s, has triggered food service industry to begin opening an era of unlimited competition in U.S., the home of food service industry and other countries at the point of its gradual progress through coffee specialty stores that have made a new trend for getting out of the conventional form of coffee shops since 2000s. The food service business to the gradually wider extent, started from a form of fast food service to the coffee specialty shops that are realized as saturated fashion are now made spread by the franchisers. Such condition makes rapid progress to the structure of mutual competition among each of franchiser. As the increase of franchisees in proportion to the raise of income and living standard of people, customers tend to prefer higher quality and service with deeper interest in brand on their bases. In addition, the franchise enterprises show to customers various brands and concentrate on marketing policy well-adapted through brand asset, while each food service brand tends to persist and accomplish the brand asset from the customers' view point in order to assure competitiveness of brand, which is a type of marketing development by way of direct access and experience as it is assessed to be a differentiated tool to use for offense and defense in the process of communications for marketing. An examination is necessary for how the importance of marketing affects on the customer satisfaction and loyalty through brand asset of food service franchisees in marketing toward customers. Thus, the aim of this study is to trace the effect that brand asset of food service franchisee has on customer satisfaction and loyalty. This study was methodically conducted in parallel with empirical and reference researches. The reference research suggested theoretical ground with priority on related literatures and dissertations in order to build theoretical background with respect to conceptions about food service franchise, brand asset, brand awareness as element of brand asset, brand image, perceived quality, customer satisfaction and loyalty. In empirical research, analysis was conducted on the result of questionnaire survey intended for the customers who prefer food service franchisees and SPSS(Statistical Package for Social Science) WIN program in order to verify established research model and hypothesis. The variable for verifying the hypothesis, abstracted in 3 kinds consisting of brand awareness as franchisee's brand asset, brand image and perceived quality, was figured out by taking as the research model the effects that general character of the customers who prefer food service franchisee have on customer satisfaction and loyalty through brand asset of food service franchisees. This study could make assured that the brand asset of food service franchisee has meaningful effect on customer satisfaction and loyalty. It is desirable that the recognition of importance of brand asset intended for the customers who use food service shops should be raised through uplifted brand asset.

지식산업센터 입주 선택 요인에 관한 연구 : 서울 지역을 중심으로

유동민 경기대학교 서비스경영전문대학원 2021 국내석사

This study examines the factors of location selection for the Knowledge Industry Center, formerly called an apartment-type factory. In particular, as small businesses and self-employed people, especially in the Seoul metropolitan area, are located in apartment-type factories, the factors of selecting the location of the Knowledge Industry Center have become an important matter of business management. The method of research was conducted on customers who chose to move into the Knowledge Industry Center (apartment-type factories) only in Seoul and Gyeonggi-do, and the variables for the hypothesis test were service quality (type, reliability, responsiveness, certainty, empathy), customer satisfaction, consulting and a total of three variables were extracted to form the final research model. The statistical analysis used the STATA 14.0 program to test statistical significance based on a significant level of .05. The results of this study's empirical analysis are summarized as follows. First, economic factors had the greatest impact on the tenant's decision to move in. This may be due to the continued rise in rent, including monthly rent, in the Seoul metropolitan area. Rather, it was concluded that the economic factor was the biggest sub-factor in the decision to move in, given that the rising prices of buildings and land in the Seoul metropolitan area are directly an economic burden to tenants by implementing the ceiling on the sale price. Second, in addition to economic factors, it was concluded that tenants consider whether the location is convenient the most. This was because most companies operating in the Knowledge Industry Center had less impact on the decision to move in than on economic factors in that they were self-employed or small business owners, but nevertheless, there were many places where customers and suppliers could find a junction, which means that more residents would like to move in where they are convenient to locate. Finally, all of the factors involved management and service quality and quantity, which were found to be statistically significant. The better the occupancy factor, the higher the quality of management and service, the higher the quality of the service that customers feel. This also led to the conclusion that management and quality of service would eventually be a factor in the occupancy and choice of occupancy. In sum, the research suggests that the Knowledge Industry Center needs to consider economic factors in order to gain more competitiveness. The level of income for small businesses and self-employed people who can be located around the area where the center wants to be located should be accurately identified and the level of rent should be determined. Nevertheless, in order to increase the profits of the Knowledge Industry Center and to efficiently manage the center in terms of its location, it is necessary to satisfy customers in terms of service quality first. This requires access to customers who move into the Knowledge Industry Center through various methods, such as cleanliness, convenience of transportation and facilities, and convenience of parking facilities, which will require a management strategy that accurately identifies the changing customer needs and continuously manages the quality of service of the center based on the basis of this. 본 연구는 과거 아파트형 공장이라고 불렸던 지식산업센터의 입지 선택 요인에 관해 고찰하기로 한다. 특히 서울 지역을 중심으로 많은 규모의 소기업, 자영업자들이 아파트형 공장에 사업장을 입지하는 만큼, 지식산업센터의 입지 선택 요인은 경영학적으로 중요한 탐구 내용이 되었다. 연구의 방법은 서울을 중심으로 일부 경기 지역을 한정하여 지식산업센터(아파트형 공장)에 입주를 선택하게 된 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하고, 가설검정을 위한 변수는 입주요인(경제적 요인, 제도적 요인, 입지 및 환경 요인, 사업적 요인), 관리 및 서비스 품질 요인, 입주선택 총 3개의 변수를 추출하여 최종 연구모형을 구성하였다. 통계분석은 STATA 14.0 프로그램을 이용하여 유의수준 .05를 기준으로 통계적 유의성을 검정하였다. 본 연구의 실증분석에 대한 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 경제적 요인이 입주자의 입주 결정에 미치는 영향은 가장 높은 것으로 나타났다. 이는 최근 수도권 지역에서 월세를 비롯해서 임대료가 지속적으로 오르고 있기 때문일 것이다. 오히려 분양가 상한제 등을 실시해서 수도권 지역의 건물 및 땅 가격이 오르고 있는 점이 바로 세입자에게는 직접적으로 경제적인 부담이 된다는 점에서 경제적 요인이 입주 결정에 가장 큰 하위 요인이 된다는 결론을 내릴 수 있었다. 둘째, 경제적 요인 이외에도 입지가 편리한지를 입주자들은 가장 많이 고려한다는 결론을 얻을 수 있었다. 이는 대부분 지식산업센터에 입주하는 기업들이 자영업 또는 소상공인이라는 점에서 경제적 요인보다는 입주 결정에 미치는 영향은 적었지만, 그럼에도 불구하고 고객이나 협력업체와 교점을 찾을 수 있는 곳이 많은, 즉 입지가 편리한 곳에 더 많은 수요자들이 입주를 희망하게 되기 때문이었다. 마지막으로 입주요인들은 모두 관리 및 서비스 품질과 양의 상관관계가 있었으며 이는 통계적으로 유의한 것으로 확인되었다. 입주요인이 우수할수록, 관리 및 서비스 품질 즉 고객들이 느끼는 서비스에 대한 퀄리티는 더 높다는 점을 확인했다. 이를 통해 결국 관리 및 서비스 품질은 입주요인과 입주선택에 있어 매개요인이 된다는 결론도 얻을 수 있었다. 연구결과를 종합해 볼 때, 지식산업센터가 더 많은 경쟁력을 얻기 위해서는 입지적 요인 및 경제적인 요인을 고려할 필요가 있다는 것이다. 해당 센터가 입지하고자 하는 지역 주변에 입지할만한 소기업, 자영업자들의 소득수준을 정확히 파악하고, 임대료 수준을 결정해야 될 것이다. 그럼에도 불구하고 여전히 지식산업센터의 이익을 증가시키고, 자영업자 및 소상공인들이 주로 입지하는 데에 있어 효율적으로 센터를 관리하기 위해서는 추가적으로 서비스 품질 측면에서 고객들에게 만족감을 줄 필요가 있다는 것이다. 이는 가장 대표적으로 청결함, 교통 및 시설의 편리함, 주차 시설의 편리함 등 다각적인 방식을 통해 지식산업센터에 입주하는 고객들에 대한 접근이 필요하며, 이를 통해 시시각각 변화하는 고객 욕구를 정확히 파악하여 이를 바탕으로 센터의 서비스 품질을 지속적으로 관리하는 경영 전략이 필요할 것이다.

부동산중개업 시장에서 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향 : 서울·경기지역을 중심으로

손주희 경기대학교 서비스경영전문대학원 2019 국내석사

본 연구는 부동산중개업의 서비스품질이 중개업 방문자들의 서비스가치 및 고객만족도, 고객충성도에 미치는 효과에 대하여 검정하고, 부동산중개업의 서비스품질을 통하여 고객의 서비스가치와 고객만족도, 고객충성도가 향상되었는가를 살펴보고자 하였다. 연구의 방법은 서울, 경기지역에 한정된 중개업의 방문한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하고, 가설검정을 위한 변수는 서비스품질(물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질), 서비스가치, 고객만족도, 고객충성도 총 4개의 변수를 추출하여 최종 연구모형을 구성하였다. 통계분석은 SPSS 21.0프로그램을 이용하여 유의수준 .05를 기준으로 통계적 유의성을 검정하였다. 본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 부동산중개업의 서비스품질이 서비스가치에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 요인 중 물리적 환경품질과 상호작용품질을 제외한 결과품질이 서비스가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다, 이는 결과품질(“이자율 및 수수료”, “성공적인 거래” 등)이 서비스가치에 긍정적인 영향을 줄 수 있음을 의미하는 것으로서, 중개서비스 전달과정이 끝난 후에 소비자에게 결과적으로 남는 결과품질이 중개업의 서비스가치를 평가하는 중요한 영향 요인임을 알 수 있었다. 둘째, 부동산중개업의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 요인 중 물리적 환경품질을 제외한 상호작용품질과 결과품질은 고객만족도에 유의한 영향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 상호작용품질의 경우는 “종업원의 전문성”, “친절성”, “업무능력” 등을 통해 고객이 만족을 느끼고 있으며, 결과품질의 경우는 “목적 달성”, “수수료” 등 소비자의 요구에 충족하는 서비스로부터 만족을 느낀다는 것을 알 수 있었다. 셋째, 부동산중개업의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 서비스품질의 요인 중 물리적 환경품질을 제외한 상호작용품질과 결과품질은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 상호작용품질에서 “종업원의 행동”, “태도” 등의 수준이 높을수록, 결과품질에서 “성공적인 거래”, “수수료” 등의 효과가 높을수록 부동산중개업 방문객들의 고객충성도가 높아진다는 것을 알 수 있었다. 넷째, 서비스가치가 고객만족에 미치는 영향, 서비스가치가 고객충성도에 미치는 영향, 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 중개업 방문자가 서비스가치를 높게 지각할수록 고객만족도가 증가하며, 나아가 고객만족과 서비스가치를 통하여 고객충성도(재구매 의도, 추천의도 등)가 증가하는 것을 알 수 있었다. 이상의 연구 결과를 기반으로 부동산중개서비스업의 경쟁력을 제고하기 위해서는 고객의 부동산거래 전체 과정에 대한 고품질의 서비스와 서비스가치, 고객만족도, 고객충성도가 중요한 요인임을 알 수 있었다. 이에 따라 중개시장의 환경변화와 소비자의 요구 및 필요에 적응하기 위하여 고품질의 부동산서비스 시스템을 개발하고, 평생회원으로 고객관리하기 위한 시스템을 갖추도록 해야 할 것이다. 또한 부동산의 특정한 중개상황을 즉각적으로 판단하고, 고객의 유형별 특성에 따라 부동산중개서비스를 제공하는 방법 등에 대한 체계적인 중개사 교육프로그램(시장분석, 권리분석, 자산관리서비스 등)을 개발해 나가야 할 것이다. The purpose This study examines the effect of service quality of real estate brokerage services on service value, customer satisfaction, and customer loyalty of brokerage visitors, and examines whether service quality, customer satisfaction, and customer loyalty are improved through service quality of real estate brokerage business. Respectively. The results of this study are as follows: First, the questionnaire survey was conducted for the visitors of brokerage firms in Seoul and Gyeonggi area. The variables for the hypothesis test were service quality (physical environmental quality, interaction quality, result quality), service value, Customer loyalty, and total customer loyalty. Statistical significance was tested using the SPSS 21.0 program with a significance level of .05. The main results of this study are as follows. First, we analyzed the effect of service quality of real estate brokerage on service value. As a result, it was found out that the quality of service quality had positive (+) effect on the service value, excluding physical environment quality and interaction quality. This means that the quality of the results ("interest rate and commission", "successful transaction", etc.) can have a positive effect on the service value. As a result, Which is an important factor influencing the evaluation. Second, the analysis of the effect of the service quality of the real estate brokerage on the customer satisfaction showed that interaction quality and result quality except the physical environment quality had positive (+) influence on the customer satisfaction. Respectively. In the case of interaction quality, customers feel satisfied through "employee's professionalism", "kindness", "work ability", etc. In case of the result quality, "consumer satisfaction" I was satisfied with the service I was satisfied with. Third, analyzing the effect of service quality of real estate brokerage on customer loyalty, interaction quality and result quality except for physical environment quality have positive (+) influence on customer loyalty . This is because the higher the level of "employee behavior" and "attitude" in interaction quality, the higher the effect of "successful transaction" and "fee" in result quality, Intention) is increased. Fourth, the effect of service value on customer satisfaction, the effect of service value on customer loyalty, and the effect of customer satisfaction on customer loyalty were all positive (+). This result shows that customer satisfaction increases as customers perceive service value of intermediary visitors, and customer loyalty (intention of repurchase, recommendation intention) increases through customer satisfaction and service value. In order to enhance the competitiveness of real estate brokerage services based on the above research results, it was found that high quality service, service value, customer satisfaction, and customer loyalty are important factors for the whole real estate transaction process of customers. Therefore, it is necessary to develop a high quality real estate service system to adapt to the environment change of the intermediary market and the needs and needs of consumers, and to have a system for customer management as a lifetime member. Also, it is necessary to develop a systematic broker education program (market analysis, rights analysis, asset management service, etc.) about the method of instantly determining the specific brokerage situation of real estate and providing real estate brokerage service according to the characteristics of each type of client.

경영컨설턴트 역량이 컨설팅 성과에 미치는 영향 : 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도를 중심으로

이승훈 경기대학교 서비스경영전문대학원 2018 국내석사

21세기 글로벌 경제성장을 선도할 서비스산업이 미치는 영향력이 확대되면서 전문 인력의 지식을 활용하여 산업 전반의 부가가치를 높이는 지식서비스업의 대표적인 컨설팅 서비스산업의 성장세가 두드러지고 있다. 다양한 경영문제에 대한 해결방안을 제시해주는 경영 컨설팅 서비스산업은 지식기반의 고부가가치 산업이자 산업 전반에 걸친 경제 활력 제고에 있어서 컨설팅 산업에 대한 중요도 및 수요도가 점차 증대되는 추세이다. 이에 본 연구는 경영 컨설팅 산업시장과 경영컨설턴트 역량에 대한 선행연구를 이론적 배경으로 정리하고 경영 컨설팅 산업시장에서 경영컨설턴트 역량(공통역량, 직무역량, 관리역량)이 컨설팅 만족도·활용도와 컨설팅 성과에 미치는 영향에 관한 실증적인 연구를 수행하였다. 현재 경영 컨설팅 산업시장에서 컨설팅을 의뢰하는 기업 및 개인을 대상으로 설문조사를 활용한 사회과학적 조사방법론을 적용하였다. 설문지는 총 350부를 배부하여 290부를 회수하였으며, 불성실한 응답을 제외한 251부를 분석에 활용하였다. 설문조사 응답자의 인구통계학적 특성을 빈도 분석하였고 선행연구를 통해 조작적 정의된 요인들에 대해서 도구의 타당성과 신뢰성을 확보하였다. 통계분석은 IBM SPSS Statistics 21을 활용하였으며, 유의수준 .05를 기준으로 통계적 유의성을 분석하고 연구가설을 검정하였다. 본 논문의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나지만, 직무역량은 영향을 미치지 않았다. 둘째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 활용도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 경영컨설턴트 공통역량과 관리역량은 컨설팅 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 매개변수인 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도 간 관계에서 컨설팅 만족도는 컨설팅 활용도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 매개변수인 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도는 컨설팅 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 컨설팅 만족도와 컨설팅 활용도는 경영컨설턴트 관리역량과 공통역량이 경영성과에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 경영 컨설팅을 의뢰한 기업 및 개인 관점에서 컨설팅제공자의 고객 지향성, 고객서비스, 기업 간의 관계구축이 컨설턴트의 전문성 측면보다 더 중요해지고 있음을 파악할 수 있다. 이에 따라 컨설팅 의뢰 기업 및 개인이 선호하는 경영컨설턴트 역량 요인 가운데 프로젝트 수행능력을 위한 전문지식인 직무역량보다는 공통역량이나 관리역량을 집중적으로 강화해야 한다. 또한 지성·인성·소양을 갖춘 경영컨설턴트를 교육·양성하기 위해 서비스의 질적 향상과 전문성을 높이기 위한 대학원 또는 연구 과정 등 정규교육 과정에 관한 제공이 적극 고려돼야 할 것이다. As the influence of the service industry, which will lead the global economic growth in the 21st century, is expanding, the representative consulting service industry of the knowledge service industry, which increases the value added of the whole industry by utilizing knowledge of the experts, is prominent. The management consulting service industry, which suggests solutions to various management problems, is a high value added industry with knowledge base, and the importance and demand for the consulting industry are gradually increasing in improving the economic vitality throughout the industry. In order to examine the consulting performance of consulting firms in the management consulting service industry, this study suggested common competence, job competence, and management competency as factors affecting consulting performance as a managerial consultant factor. Consulting satisfaction and consulting utilization were the factors of consulting performance And how they contributed to it. The research on management consulting has proved a partial causal relationship for improving profitability from the viewpoint of consulting firm. In contrast, in this study, consulting performance of consulting firm is improved by consulting performance of consulting firm This study suggests the implications of the direction that can help the competitiveness of domestic management consulting industry effectively. The purpose of this study is to investigate the effect of consultant's competence (common competence, job competence, and management competency) on consulting satisfaction, utilization and consulting performance in management consulting industry market. This study applied the social science research methodology using questionnaires to companies and individuals who request consulting in the management consulting industry market. The questionnaires were distributed in total of 350 copies, and 290 copies were retrieved. 251 copies were used for the analysis except for the unfaithful responses. The demographic characteristics of the survey respondents were analyzed for frequencies and the validity and reliability of the tools were secured for operationally defined factors through previous studies. Statistical analysis was performed using IBM SPSS Statistics 21, and statistical significance was analyzed based on significance level .05 and the research hypothesis was verified. The results of this study are as follows. First, the common competence and management competence of management consultants showed a positive (+) effect on the satisfaction of consulting, but the job competence did not. Second, the common competence and management competence of management consultants have a positive (+) effect on the utilization of consulting. Third, the common competence and management capacity of management consultants have a positive (+) effect on consulting performance. Fourth, the relationship between consulting satisfaction and consulting utilization was found to have a positive (+) effect on consulting utilization. Fifth, the parameter satisfaction of consulting and the utilization of consulting showed a positive (+) influence on consulting performance. Sixth, satisfaction of consulting and utilization of consulting were found to mediate the influence of management consultant management capability and common competence on management performance. The results of this study show that the relationship of customer orientation, customer service, and business relationship of consulting providers is more important than the expertise of consultants in terms of companies and individuals commissioned for management consulting. Therefore, among the competence factors of consulting firms and consultants preferred by consulting clients and individuals, it is necessary to intensify common competence and management capacity rather than professional competence for project performance. In order to educate and train management consultants with intelligence, personality, and well-being, provision of regular courses such as graduate schools or research courses should be actively considered in order to improve the quality of service and enhance professionalism. Keywords : consulting industry, management consulting, consultant, management performance, common competence, job competence, management competence

증권회사 이용고객의 해외자산투자 관심 속성에 관한 연구

정병규 경기대학교 서비스경영전문대학원 2018 국내석사

As Korea has completely abolished the regulations on overseas asset investment, institutional investors and general investors are increasingly investing abroad. Foreign asset investment refers to the act of investing money in order to acquire stocks, bonds, real estates or related rights for the purpose of future profits. If the public invests in overseas securities, it can diversify investment targets. In the case of acquisition of overseas real estate, it can save tax such as comprehensive real estate tax, and it can be used for residence purpose when it is necessary for retirement immigrant or child education There are advantages. By looking at the attributes of investment decision making by foreign investors, we can provide an appropriate investment response strategy for Korean general investors. In addition, overseas asset investment has a significant significance in achieving the goal of maintaining and increasing assets to the target asset owner, ultimately by appropriately dispersing the complexity of the investment assets constituting the global economic community. In other words, it gives meaning to how high level of satisfaction is achieved by bringing out the behavior of investors through diversified investment of global assets. At the same time, satisfaction with overseas asset investment is interpreted as affecting the behavior of foreign investors in the future. As a result of reviewing previous researches, it is concluded that there is not much research result to empirically identify the characteristics of foreign investment in individual investors. Therefore, this study aims to analyze the attributes of foreign asset investment as investment assets of securities company users and to obtain practical and academic implications from the main analysis results produced here. In order to achieve this effectively, we conducted a study on the characteristics of foreign asset investment in real securities companies. The results of the survey were analyzed using the SPSS 22.0 program First, general investors are more likely to invest in direct equity and debt securities, which are relatively free from restrictions on accessibility and restrictions in deciding on overseas asset investment. This means that Korean investors are attracted to and invested in overseas stocks or bonds in determining the amount or target of investment. In other words, it can be expected that as the Korean economy grows, more foreign investment will be made. Second, general investors' perception of foreign asset investment is the most significant factor in increasing the yield and risk aversion to domestic asset investment. The results show that the analysis of the increase in overseas asset investment shows that the domestic interest rate remains low. Third, investment momentum is also an important determinant of asset growth. Assuming that the maintenance and growth of assets is the main asset management interest ranking of the general investor, the securities company should be instructed to maintain and maintain such value, and make important improvements. Finally, the level of satisfaction with the general investor after overseas investment is above the normal level. This implies that the overseas asset investment market is important for the outcome of overseas asset investment by domestic investors. The significant impact of these factors is that how to effectively increase the main consideration of future foreign investors 'investment in future investors will satisfy investors' satisfaction with overseas asset investment. 우리나라는 해외자산투자에 대한 규제를 완전히 폐지함에 따라 기관투자자 및 일반투자자의 해외투자가 점차 증가하고 있다. 해외 자산투자는 미래의 수익을 목적으로 국외를 대상으로 하는 주식, 채권, 부동산 또는 이와 관련된 권리 등을 취득하기 위하여 금전을 투입하는 행위를 말한다. 일반인이 해외 유가증권 등에 투자를 하는 경우 투자대상을 다양화할 수 있고 해외 부동산을 취득하는 경우에는 종합부동산세 등 세금을 절감할 수 있으며, 은퇴이민이나 자녀교육 등의 필요시 거주목적으로 이용할 수도 있는 장점이 있다. 이러한 해외자산투자에 대한 증권회사 이용자들의 투자 의사결정 속성을 살펴봄으로써 점차 증대되고 있는 국내 일반투자가들에 대한 적절한 투자 대응 전략을 제공할 수 있다고 본다. 또한 해외자산투자는 글로벌경제시대에 투자자산의 대상을 적절히 분산함으로써 궁극적으로는 대상자산 소유자에게 자산의 유지와 증대라는 목표를 도달하게 하는데 있어서 중요한 의의도 지니고 있다. 즉 이러한 글로벌 자산분산투자를 통하여 투자자의 행동을 이끌어내고 만족도를 얼마나 높게 실현되고 있는가에 의미를 부여한다. 동시에 해외자산투자에 대한 만족도 여부는 향후 해외투자자의 행동에도 영향을 미치는 것으로 해석된다. 지금까지의 선행연구를 고찰한 결과, 개인투자자들에 대한 해외자산투자 속성을 실증적으로 규명하고자 한 연구결과는 많이 없는 것으로 파악되었다. 따라서 본 연구는 이러한 인식에서 증권회사 이용자의 투자자산으로서 해외자산투자 속성을 분석하고 여기에서 생산된 주요 분석 결과로부터 실무적, 학술적 시사점을 얻고자 하는데 목적을 두고 있다. 이를 효과적으로 달성하기 위하여 실제 증권회사 이용 고객을 대상으로 해외자산투자 속성에 관한 연구를 하였다. 그리고 설문조사를 실시하고 SPSS 22.0 프로그램을 이용하여 조사 결과를 분석하였다. 구체적인 분석결과를 살펴보면 첫째, 일반 투자자들은 해외자산투자를 결정함에 있어서 접근성과 제약이 상대적으로 자유로운 주식 직접투자와 채권에 대한 투자가 주를 이루고 있는 것으로 나타났다. 이는 한국 투자가들이 투자금액이나 투자대상을 결정하는 데 있어서 해외주식이나 채권에 매력을 느끼고 투자한 것을 의미한다. 즉, 한국의 경제가 성장함에 따라 더 많은 해외투자가 이루어지게 될 것이라고 예상할 수 있다. 둘째, 일반 투자가들의 해외 자산투자에 대한 욕구는 수익률 증대와 국내 자산투자에 대한 위험 회피를 가장 크게 인식하고 있는 결과가 나타났다. 이 결과는 국내 이자율이 낮은 수준을 유지하고 있는 상황에서는 해외 자산투자가 늘어나게 된다는 분석이 가능함을 보여준다. 셋째, 투자계기도 마찬가지로 자산 증식이 중요한 결정요인인 것을 확인하였다. 자산의 유지 및 증대가 일반 투자가의 주요한 자산관리 관심순위라고 할 때, 증권회사는 이와 같은 가치를 지키고 유지시키도록 지시되며 중점적인 개선을 해야 한다. 마지막으로 일반 투자자의 해외 자산투자 이후 만족도 등에 대해서는 보통 수준 이상으로 나타냈으며 통계적으로 유의하고 해외투자 수익률 및 결과동기가 있는 것을 알 수 있다. 이는 국내 일반 투자가들의 해외자산투자 결과에 대하여 해외자산투자 시장이 중요하다는 것을 의미한다. 이러한 요인들의 유의미한 영향들이 향후 일반 투자자들의 해외자산투자에 있어서 주요 고려사항을 어떻게 효과적으로 증대시켜야 하는 점이 투자자들에게 해외자산투자 만족을 충족시켜줌과 동시에, 결과적으로 보유자산에 대한 가치 유지와 증대에 영향력이 미칠 것으로 사료된다.