학교급식 서비스 품질이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향 : 서울시 일반계 고등학교를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 학교 급식의 고객들이 인지하고 있는 서비스 품질 요인을 파악하고, 이들 요인과 고객의 만족도 및 충성도와의 관계를 파악하고자 한다. 이를 위해서 서울시내 일반계 고등학교 급식의 이용 고객들을 대상으로 2006년 7월 1일에서 12일 사이에 강남과 강북의 4개교 850명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 중 응답치의 편중성향이 너무 강하거나 결측값이 발견된 30부를 제외하고 총 820명의 설문자료를 최종적으로 분석에 이용하였다.
연구 분석의 측정 대상인 학교 급식 서비스 품질을 측정하기 위해 PZB(1988)의 선행연구에서 밝힌 서비스 품질 측정 항목들 22개를 기초로 하고, 학교 급식 서비스 품질 유형을 측정하는 항목들을 추가하여 모두 45개 항목의 설문지를 만들었다. 즉, 학교 급식의 서비스 품질을 반응성, 보증성, 공감성, 유형성, 신뢰성, 위생, 메뉴, 재료 등 8가지 요인으로 구분하였다. 이러한 서비스 품질 요인의 종속변수로서, 고객의 만족도 및 충성도에 대한 설문문항을 구성하였으며, 응답자들의 성별, 연령, 학년, 본인의 대학진로 방향, 급식 형태, 아버지 직업, 어머니 직업, 아버지 학력, 어머니 학력, 월평균 가계소득 등을 묻는 인구통계학적인 문항들로 구성하였다.
구체적으로 본 연구는 다음 내용을 검증하고자 한다.
첫째, 조사 대상자의 인구통계학적 특성과 학교 급식 서비스 품질 요인들 간에는 어떤 관계가 있는가?
둘째, 조사대상자의 인구통계학적 특성에 따른 집단 간에는 어떤 관계가 있는가?
셋째, 학교 급식 서비스 품질 결정 하위 영역들에 따른 집단 간에는 어떤 관계가 있는가?
넷째, 고객 만족도와 고객 충성도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인들 간에는 어떤 관계가 있는가?
다섯째, 고객 만족도와 고객 충성도에 영향을 미치는 요인들 간에는 어떤 관계가 있는가?
여섯째, 고객 만족도와 고객 충성도간에는 어떤 관계가 있는가?
설문조사를 통하여 수집된 자료에 대한 입력을 한 후 분석은 사회과학 통계패키지인 SPSSWIN 12.0을 이용하였고, 사용한 기법은 측정 도구의 신뢰성을 검증하기 위한 Cronbach's Alpha, t-검증, 분산분석, 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분석 등이다.
실증적 분석을 통한 결과는 다음과 같다.
1. 인구통계학적 특성에 대한 빈도분석을 종합해 보면, 지역별 학교에서는 강북지역의 학생들이 51.8%(425명)이고, 성별에서는 남자가 51.8%(425명), 연령별에서는 17세가 35.4%(290명), 학년에서는 3학년 36.8%(302명), 본인의 대학 진로방향에서는 인문사회계열 29.1%(239명), 급식형태에서는 반별배식이 45.6%(374명), 아버지 직업에서는 사무직과 자영업이 각 32%(524명), 어머니 직업에서는 가정주부 46.6%(382명), 아버지 학력에서는 대졸 이상 41.5%(340명), 어머니 학력에서는 대졸 이상 39.0%(320명), 응답자들의 월 소득은 400~600만원 미만이 34.4%(282명)로 응답비율이 높게 나타났다.
2. 학교 급식 서비스 품질 결정 요인 하위 영역들은 지역별 학교에 어떤 차이가 있는지 알아보기 위해 t-검증을 실시한 결과 강남지역의 학교는 강북지역의 학교에 비해 ‘반응성’ 요인점수가 높게 나타났으며, 두 집단별 점수 차이는 통계적으로 유의미하였다. 이에 비해 강북지역의 학교는 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘보증성’, ‘공감성’, ‘만족도’, ‘충성도’, ‘위생도’, ‘메뉴’, ‘재료’ 등의 요인점수가 강남지역의 학교보다 모두 높게 나타났다. 그리고 ‘만족도’, ‘충성도’, ‘위생’, ‘메뉴’, ‘재료’ 등에서 통계적으로 유의미한 차이가 있다. 다음으로 학교 급식 서비스 품질 결정 요인 하위 영역들은 성별로 어떤 차이가 있는지 알아보기 위해 t-검증을 실시한 결과 여학생 집단은 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’, ‘보증성’, ‘공감성’, ‘만족도’, ‘충성도’, ‘위생’, ‘메뉴’, ‘재료’ 등의 요인점수에서 남학생 집단보다 모두 높은 점수를 보이고 있으며, 10개 요인 모두 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다.
3. 응답자간의 요인에 따른 집단 간 차이 검증을 위해 분산분석을 실시한 결과 연령과 어머니 학력은 서비스 품질, 고객 만족도와 고객 충성도에 대해 모두 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 그러나 아버지 직업, 어머니 직업, 아버지 학력 그리고 가계소득 등은 서비스 품질에 대해서는 통계적으로 유의미한 차이가 있었지만 고객 만족도와 고객충성도에 대해서는 통계적으로 유의미한 차이를 나타내지 못했다.
4. Cronbach's Alpha를 활용한 내적 일관성 기법으로 신뢰성을 측정한 결과, 모든 측정 개념들의 Cronbach's Alpha 계수가 0.971로 아주 높게 나타나 신뢰성이 있는 것으로 볼 수 있다.
5. 측정도구의 개념타당성을 검증하기 위해 정보의 손실을 최대한 줄이면서 많은 변수들을 가능한 한 적은 수의 요인으로 줄이는데 목적이 있는 주성분분석(principle component analysis)을 실시하였다. 그리고 고객들이 인지하고 있는 서비스 품질 요인들 간의 상호독립성을 유지하여 회전하는 방법인 직각회전(varimax rotation)방법을 사용하였으며, KMO와 Bartlett의 검정을 실시하여 분석한 결과 다섯 개의 요인이 추출되었다. 즉 제1 요인(반응성, 보증성, 공감성; 크론바하 α값 0.956), 제2 요인(유형성, 신뢰성; 크론바하 α값 0.900), 제3 요인(위생; 크론바하 α값 0.911), 제4 요인(메뉴; 크론바하 α값 0.880), 제5 요인(재료; 크론바하 α값 0.892)이 확인되었다.
고객 만족도와 충성도에 대한 요인분석 결과 단일차원의 요인이 나타났기 때문에 요인의 회전은 사용하지 않았으며, KMO와 Bartlett의 검정을 실시하였다. 고객만족도와 고객충성도 변수들에 대한 요인분석이 설명하고 있는 총분산은 67.394%와 67.004%로 높게 나타났으며, 타당성 검증을 위해 실시한 KMO 검정은 0.854와 0.752이고 Bartlett 검정의 유의확률은 둘 다 모두 0.000으로 나타났다. 따라서 고객만족도 및 고객충성도 변수들에 대한 요인분석 작업은 매우 타당한 것으로 나타났다. 그리고 고객만족도와 고객 충성도에 대한 요인분석 결과의 신뢰성을 확보하기 위하여 각 요인별로 분석을 실시한 결과, 크론바하 α값이 0.886과 0.834로 아주 높게 나타나 신뢰성분석 결과 역시 타당한 것으로 나타났다.
6. 서비스 품질 요인이 고객만족도와 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀분석의 전체적인 설명력은 53.7%와 67.4%로 매우 높게 나타났으며, 유의수준은 둘 다 모두 0.000이다. 서비스 품질 요인들이 고객만족도와 고객충성도 요인에 미치는 영향을 살펴보면 다섯 가지 요인이 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있다. 그리고 학교 급식에 대한 고객 만족도를 독립변수로 하고 고객 충성도를 종속변수로 한 단순 회귀분석 결과, R2 값이 0.540로 높게 나타나 학교 급식을 이용하는 고객 만족도가 고객 충성도에 영향을 주는 요인을 충분히 설명되고 있다. 학교 급식 서비스 품질 요인 중 고객 만족도에 가장 많은 영향을 주는 것은 학교 급식 관련 위생이며, 학교 급식 관련 재료가 가장 영향을 적게 주는 것으로 나타났다. 또한 학교 급식 서비스 품질 요인 중 고객 충성도에 가장 많은 영향을 주는 것도 역시 학교 급식 관련 위생이며, 유형성과 신뢰성의 영향력이 가장 낮은 것으로 나타났다. 학교 급식 서비스 품질에 대한 만족도가 고객 충성도에 미치는 영향이 아주 높게 나타났는데, 이는 학교 급식에 대한 만족도가 높을수록 관련 급식 업체를 계속 이용한다고 볼 수 있겠다. 그러므로 학교 급식 서비스 품질에 대한 만족도가 고객 충성도에 더 중요한 요인이라고 할 수 있다.
이상의 결과를 종합해 볼 때 학교 급식 서비스를 통해서 고객 만족도와 향후 재구매 의도로 이어지는 고객 충성도를 높이고자 한다면, 학교 급식 업체들은 이용 고객인 고등학생들의 원하는 바를 잘 파악하여 급식 서비스 시스템 향상을 위한 교육을 실시해서 만족감을 느낄 수 있도록 해야 할 것이다. 즉 학교 급식 업체들은 고객 만족도와 고객 충성도를 높이기 위해서 고객의 욕구를 정확히 파악하여야 할 것이며 급식 위생에 보다 철저한 관리를 하고, 이를 통해 타 업체와의 차별화 및 고객 지향적인 급식 서비스 전략을 구축하여 서비스 품질 향상을 모색해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this research a survey was conducted from July 1st through July 12th with 850 students who use school food service in 4 schools in Kangnam and Kanguk area of Seoul in order to get a grasp of what these customers of school food service view as factors determining the quality of service and the relationship between those factors and the satisfaction and loyalty of customers. Of those who responded to the survey, 30 were left out due to a tendency of being to be in the extreme or had faulty answers, and so a sum of 820 survey materials was used for the analysis.
To measure the quality of school food service, which is the object of measurement in this study, a survey consisting of 45 questions was drawn up based on 22 items that the preceding research(PZB, 1988)revealed to measure the quality of service supplemented with items measuring the type of the quality of school food service. In other words, the qualities of service of school food service were divided into the 8 factors of responsiveness, assurance, empathy, tangles, reliability, sanity, menu, and ingredients. As the dependent variable of the factors of quality of service, the survey questions about customer satisfaction and loyalty were designed to demographical questions inquiring the respondent's sex, age, grade, future college course, the form of school food service, the jobs of their parents, the schooling of their parents, and an average of monthly income.
In detail, this study wishes to confirm the following.
First, what is the relationship between the demographical characteristics of the respondents and the factors of the quality of school food service?
Second, what are the relationship between the groups divided by demographical characteristics?
Third, what is the relationship between the groups divided according to the subcategories of school food service quality?
Fourth, what is the relationship among the various quality of service factors affecting customer satisfaction and loyalty?
Fifth, what is the relationship among the various factors affecting customer satisfaction and loyalty?
Sixth, what is the relationship between customer satisfaction and loyalty?
After entering the data collected through the survey, the data was analyzed using the SPSSWIN(Ver 12.0), and the technique used were Cronbach's Alpha, t test, analysis of variance, analysis of frequency, analysis of factors, multiple regression and so on to test the reliability of the measuring instrument.
The results of collaborative analysis is as follows.
1. If we integrate the analysis of frequency of demographical factors, the percentage of Kangbuk students were 51.8%(425 students), the percentage of male 51.8%(425 students), age 17 years old 35.4% (290 studnets), grade 3 36.8%(302 stduents), the future college course to be humanities and social studies 29.1%(239 students), father's job office work and business each 32%(524 students), mother's job housewife 46.6%(382 students), father's schooling B.A. and up 41.5%(340 students), mother's schooling B.A. and up 39%(320 students, and monthly income beneath four to six million won a month 34.4%(282 students) were the majority.
2. To find out how the factors determining the quality of school lunch service differs depending on the school district, a t-test was conducted and the results showed that the responsiveness of Kangnam schools showed to be higher than those of Kangbuk, and the score difference was meaningful statistically. In comparison, Kangbuk showed higher ratings in the factors tangibles, empathy, assurance, reliability, sanity, menu, and ingredients. Also, satisfaction, loyalty, sanity, menu, ingredients had significant difference statistically. Next, a t-test was conducted to find out whether the subfactors determining the quality of school food service had any difference sex-type, and the results showed that the female group had higher ratings in tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction, loyalty, sanity, menu, ingredients than the male group, and all 10 factors turned out to have a significant difference.
3. As a result of an analysis of varience to identify the difference between groups according to the respondents characteristics, there was a statistically significant difference in the effect of mother's schooling on the quality of service, customer satisfaction and loyalty. However, although the father's job, mother's job, father schooling and monthly income had a statistically significant difference, it did not show any statistically significant difference in customer satisfaction and loyalty.
4. Using inner consistency technique utilizing Cronbach's Alpha, all measurements turned out to be 0.971 in Cronbach's Alpha factor and showed to be very reliable.
5. To verify the perception validity of the survey, a principle component analysis, which aims to minimize the number of variable while blocking the loss of data as much as possible. Also the varimax roation method, which retains the mutual independence of the factors of the quality of service perceived by the customer, was used, and by carrying out the KMO and Bartlett examination and analyzing the results, five factors were enduced as follows: the first factor (responsiveness, assurance, empathy; Cronbach's Alpha value 0.956), the second factor (tangibles, reliability Cronbach's Alpha value 0.900), the third factor (sanity; Cronbach's Alpha value 0.911), the fourth factor (menu; Cronbach's Alpha 0.800), the fifth factor (ingredients; Cronbach's Alpha factor 0.892)
As a result of analyzing the factors leading to customer satisfaction and loyalty, because a single factor was emerged the rotation of factors were not used and instead the KMO and Bartlett testing was implemented. The dispersion that the factor analysis of the variables concerning customer satisfaction and loyalty was very high being 67.394% and 67.004%, the KMO testing results were 0.854 and 0.752, and the p-value of the Barlett testing wer both 0.000. Thus, the analysis of the variables leading to customer satisfaction and loyalty were revealed to be incredibly valid. Furthermore, as a result of analyzing each factor in order to ensure the reliability of the facor analysis of customer satisfaction and loyalty, the Cronbach's Alpha value was very high, being 0.886 and 0.834, proving that the reliability analysis was also very valid.
6. As a result of analyzing how the factors of quality of service affected customer satisfaction and loyalty, the explanability of the multiple regression was high, being 53.7% and 67.4%, and the level of significance was 0.000 for both. If we look at how factors of the quality of service affected customer satisfaction and loyalty, the five factors all have a significant influence statistically. Furthermore, if we set customer satisfacion of school food service as the independent variable and customer loyalty as dependent variable and conduct of simple multiple regression analysis, the value for R2 was high being 0.540, sufficiently explaining how customer satisfaction affects customer loyalty. The factor of the quality of the service of school food service that has the most affect on customer satisfaction is the sanity of school food service, and the ingredients used for school food service turned out to have the least influence. Also, among the factors of the quality of school food service, sanity was also the one having the most effect on customer loyalty, and the tangibles and reliability to have the least effect. The influence the satisfaction about the quality of school food service has on customer loyalty was revealed to very big, showing that more satisfaction felt with the school food service led to a continuous use of the associated enterprise. Thus, the satisfaction with the quality of school lunch service can be said to be more important factor determining customer loyalty.
Considering the results listed above, if we intend to enhance customer loyalty which leads to customer satisfaction and repurchasing in school food service, the school food service enterprises should understand what the high school students wants and conduct a training to enhance the quality of school food service system and therefore increase customer satisfaction. In other words, in order to enhance customer satisfaction and loyalty, it is important to understand the customers wants, and be extra careful of the sanity of school food service, and thus differentiate itself from other companies and enhance the quality of service through a customer-based school food service strategy.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 방법 = 5
• 제 3 절 연구의 내용 = 6
• 제 2 장 이론적 배경 및 선행 연구 고찰 = 8
• 제 1 절 학교 급식 서비스 품질 = 8
• 1. 서비스 품질의 의의 = 8
• 2. 학교 급식의 개념 = 19
• 3. 학교 급식 현황 = 23
• 4. 급식 서비스 품질 평가 속성에 관한 선행 연구 = 26
• 제 2 절 고객 만족도 = 32
• 1. 고객 만족도의 개념 = 32
• 2. 고객 만족도의 결정 요인 = 34
• 3. 고객만족도의 측정 방법 = 35
• 제 3 절 고객 충성도 = 37
• 1. 고객 충성도의 개념 = 37
• 2. 고객 충성도의 결정 요인 = 38
• 3. 고객 충성도의 측정 방법 = 40
• 제 3 장 연구 방법 = 42
• 제 1 절 설문지 구성 및 측정 도구 = 42
• 1. 설문지 배부 및 회수 = 42
• 2. 설문지 구성 = 43
• 제 2 절 연구 모형 및 분석 방법 = 45
• 1. 연구 모형 = 45
• 2. 분석 방법 = 46
• 제 3 절 연구 변수 = 46
• 1. 종속 변수 = 47
• 2. 독립 변수 = 48
• 제 4 장 분석 결과 및 시사점 = 52
• 제 1 절 조사 대상자의 인구통계학적 특성 = 52
• 제 2 절 조사 도구의 신뢰성 분석 = 55
• 제 3 절 조사 도구의 타당성 분석 = 57
• 1. 고객 만족도에 대한 요인분석 = 60
• 2. 고객 충성도에 대한 요인분석 = 62
• 제 4 절 t-검증 분석 = 63
• 제 5 절 분산분석(ANOVA) = 66
• 제 6 절 다중회귀분석 = 76
• 1. 고객 만족도에 대한 다중회귀분석 = 76
• 2. 고객 충성도에 대한 다중회귀분석 = 77
• 3. 고객 만족도 및 충성도에 관한 단순회귀분석 = 78
• 4. 분석 결과에 대한 시사점 = 80
• 제 5 장 결론 = 85
• 제 1 절 연구 결과 요약 = 85
• 제 2 절 결론 및 제언 = 92
• 참고문헌 = 96
• 설문지 = 103
• Abstract = 108