항공사 객실승무원 팀장의 리더십이 조직성과에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

These days, airline companies in Korea adopted a cabin crew team system to mange human resources. A team system, which elevates flexibility of an organization and responds promptly to rapidly changing organizational environment, is indispensible to achieve continuous competitiveness, as an effective team in the service industry is prerequisite to excellent service.
Cabin crew team members work as well as spend time together during overseas stay. Therefore, they commonly forge strong ties and team-work plays a crucial role in working environment. A cabin crew team system introduced to maximize personnel management develops in its scale and size as day by day, putting more importance on the role of a team captain.
In this thesis, based on the assumption that the leadership of a team captain is what influences the most in managing a cabin crew team, a conclusion is drawn through comparison and analysis of how the leadership of a team captain affects duty satisfaction and organization performance. Also, considering the fact that the majority of the cabin crew are female and the recent trend of increasing female captains, how gender difference of a team captain can affect performances is also discussed.
This research was conducted through the survey of cabin crew members of K airline company as of 2013 and the analysis of frequency study, reliability and feasibility analysis, correlation analysis, path analysis, and multi-group analysis using statistics programs such as SPSS 15.0 and AMOS 7.0.
The conclusion of the research can be summarized as the following.
First, all three kinds of leadership, regardless of transformational, servant, and super affect duty satisfaction, and above all, servant leadership is what affects the most to the duty satisfaction of the cabin crew.
Second, duty satisfaction of the cabin crew has a significant influence over the team performance, and a much significant influence over the team commitment.
Third, for female captains, servant leadership and super leadership have significant influences over the duty satisfaction, and for male captains, transformational leadership and super leadership have significant influences over the duty satisfaction.
Fourth, for female captains, the duty satisfaction of the cabin crew has a significant influence on customer evaluation, internal evaluation, self-development, and team commitment. However, for male captains, the duty satisfaction of the cabin crew has a significant influence on customer evaluation, internal evaluation, and team commitment, but not on self-development.
For a business company to survive in a competitive environment, leadership development that can change consciousness of members of organizations is important as it will lead to the increased duty satisfaction of the members, which will contribute to the improved organization performances.
Servant leadership which plays a crucial role as an assistant is an essential leadership to a cabin crew team captain, and super leadership which encourages members to have opportunities to become self-leaders over a captain is the most required leadership considering the work characteristics of the cabin crew as they themselves have to work in various circumstances and deal with unprecedented cases.
The result shows that male captains somewhat lack servant leadership, which can be complemented by strengthening super leadership as it gives positive effects to both male and female on the same level.
This research provides suggestions on leadership of the cabin crew, which requires professionalism, and is expected present a new way to human resources management.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 국내 항공사들은 팀 제도를 도입하여 인적 자원을 관리하고 있다.
팀제는 조직의 유연성을 제고시키고 급변하는 조직 환경에 신속하고 탄력적으로 대응하여 지속적인 경쟁력을 확보하는데 꼭 필요한 조직이며, 서비스 기업에서의 효과적인 팀은 우수한 서비스의 선결 요건이 된다.
항공사 객실 팀은 업무시에나 해외 체재 시에도 함께하는 특성을 가지기 때문에 공통적으로 유대감이 강하게 형성되며, 팀워크가 상당히 중요한 역할 을 한다. 인력운영의 효율성을 극대화하기 위해 도입된 항공사 객실 팀은 시대가 지날수록 그 규모가 커져 가고 있으며, 가장 우두머리인 팀장의 역할은 매우 중요 하다.
본 연구에서는 국내항공사들의 객실승무원 팀 관리 운영에 있어서 가장 영향을 미치고 있는 요인이 객실승무원 팀장의 리더십이라는 가정 하에 객실 승무원 팀장의 리더십이 직무만족과 조직성과에 어떠한 영향을 미치는지 비교 분석하여 결론을 도출하고자 하였다. 그리고 조직특성상 여성이 많고 여성 팀장 또한 증가하고 있는 추세임을 감안하여 객실팀장의 성별이 연구결과에 어떠한 차이가 있는지 알아보고자 하였다.
본 연구는 2013년을 기준으로 K항공사 객실승무원을 대상으로 조사 하였으며, SPSS 15.0과 AMOS 7.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰성과 타당성분석, 상관분석, 경로분석, 다중 집단 분석 등을 실시하여 분석 하였다.
연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 변혁적 리더십, 서번트 리더십, 슈퍼리더십은 모두 직무만족에 영향을 미치며 그 중 승무원의 직무만족에 가장 영향을 많이 미치는 리더십은 서번트 리더십이다.
둘째, 객실승무원의 직무만족은 팀 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 팀 몰입에도 매우 유의한 영향을 미친다.
셋째, 여성 팀장은 서번트 리더십과 슈퍼리더십이 직무만족에 유의한 영향을 미치며, 남성팀장은 변혁적 리더십과 슈퍼리더십이 직무만족에 유의한 영향을 미친다. 넷째, 여성팀장에 대한 객실승무원의 직무만족은 고객평가, 내부평가, 자기계발, 팀 몰입 등에 모두 유의한 영향을 미쳤다. 그러나 남성팀장의 경우 고객평가, 내부평가, 팀 몰입에는 객실승무원의 직무만족이 영향을 미쳤으나 자기계발에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
경쟁 사회에서 기업이 살아남기 위해서는 구성원들의 의식전환을 위한 리더십 개발이 필요하며, 그 결과로 조직구성원들의 직무 만족은 높아 질 것이며, 그 직무만족은 팀의 조직성과를 높일 수 있을 것이다. 조력사로서 큰 역할을 해 주는 서번트 리더십은 항공사 객실승무원 팀장에게 매우 필요한 리더십이며, 또한 리더를 뛰어넘어 스스로가 셀프 리더가 되도록 기회를 장려해 주는 슈퍼리더십은 다양한 업무 상황과 이례를 직접 해결해야하는 승무원의 업무 특성상 가장 요구되는 리더십이라고 생각한다.
남녀 리더십의 차이를 분석해 보았을 때 남성리더들의 경우 서번트 리더십이 다소 부족한 결과를 보였으며 이는 남녀 모두에게 비슷한 수준으로 긍정적인 영향을 주는 슈퍼리더십을 강화함으로서 보충 할 수 있을 것으로 사료된다.
본 연구는 조직의 특성을 감안해 새로운 시각으로 남녀리더십의 차이를 비교 분석해 보았다는 점에서 전문성을 요하는 객실승무원의 리더십에 시사 하는 바가 클 것이며 이는 항공사 객실 팀의 조직 관리에 있어 팀장과 팀원 등 조직 구성원에 대한 새로운 인적자원관리 방안을 제시해 줄 수 있을 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 1
• 제2절 연구범위와 방법 4
• 1. 연구범위 4
• 2. 연구방법 5
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 항공사 객실조직과 팀제 6
• 1. 항공사 객실승무원의 업무와 팀제 6
• 2. 항공사 객실승무원 팀장의 역할 12
• 제2절 리더십 16
• 1. 리더십 개념 16
• 2. 리더십 구성차원 20
• 제3절 직무만족 32
• 1. 직무만족 개념 32
• 2. 직무만족 구성차원 36
• 제4절 조직성과 38
• 1. 조직성과 개념 38
• 2. 조직성과 구성차원 40
• 제5절 선행연구 47
• 1. 리더십과 직무만족 47
• 2. 직무만족과 조직성과 50
• 3. 리더 성별과 리더십 53
• 제3장 조사 설계와 분석방법 56
• 제1절 연구모형과 가설설정 56
• 1. 연구모형 56
• 2. 가설설정 57
• 3. 변수정의 59
• 제2절 조사 설계 64
• 1. 조사목적 64
• 2. 조사대상 65
• 3 조사방법과 기간 66
• 제3절 설문지 구성 67
• 제4절 자료수집과 분석방법 69
• 1. 자료수집 69
• 2. 분석방법 70
• 제4장 실증분석 71
• 제1절 조사대상자 특성 71
• 제2절 신뢰와 타당성 검증 73
• 1. 신뢰성 검증 73
• 2. 타당성 검증 77
• 제3절 가설 검증 81
• 1. 상관관계 81
• 2. 연구 가설 검증 83
• 제4절 연구결과 요약 및 시사점 89
• 1. 연구결과 요약 89
• 2. 시사점 90
• 제5장 결 론 92
• 참고문헌 95
• 설문지 105
• Abstract 111