골프지도자의 인적서비스품질이 고객의 감정반응에 미치는 영향 = The relationship between human service quality and customers' emotional response of coach's in golf

국문 초록 (Abstract)

국문요약

골프지도자의 인적서비스품질이 고객의 감정반응에 미치는 영향

한국체육대학교 사회체육대학원
생활체육전공
문 치 욱

본 연구는 골프지도자의 인적서비스품질이 고객의 감정반응에 미치는 영향을 규명하는데 목적이 있었다. 이를 위하여 서울, 경기지역에 소재한 골프장 이용고객 237명을 편의표집하였다. 조사도구는 설문지를 이용하였다. 구체적으로 인적서비스품질은 이용건과 주형철(2017), 유명원(2016)이 사용한 설문지, 감정반응은 이학식과 임지훈(2002)이 개발한 CREL(Consumotion Related Emotion List) 척도와 김성덕과 김일광(2013)이 사용한 설문지를 사용하였다. 자료처리 방법은 Windows SPSS 24.0 Version 통계 프로그램으로 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, t-검증, 일원배치 분산분석, 상관관계분석, 표준다중회귀분석을 실시하였다. 이러한 연구방법과 절차를 통해 분석한 결론은 다음과 같다.
첫째, 연구대상의 일반적 특성에 따른 인적서비스품질과 감정반응은 부분적으로 유의한 차이가 있다. 인적서비스품질은 성별, 연령, 소득 그리고 운동경력에 따라 차이가 있다. 감정반응은 연령에 따라 차이가 있다.
둘째, 골프지도자의 인적서비스품질은 고객의 감정반응에 유의한 영향을 미친다. 인적서비스품질의 공감성과 신뢰성이 높을수록 긍정적 감정반응이 높고, 공감성과 신뢰성이 높을수록 부정적 감정반응이 낮다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 변인 및 가설 4
• 4. 용어의 정의 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 인적서비스품질 6
• 2. 감정반응 9
• Ⅲ. 연구방법 14
• 1. 연구대상 14
• 2. 조사도구 15
• 3. 조사도구의 타당도 및 신뢰도 16
• 4. 자료수집 18
• 5. 자료처리 18
• Ⅳ. 결과 및 논의 20
• 1. 연구대상의 일반적 특성에 따른 인적서비스품질과 감정반응의 차이 20
• 2. 골프지도자의 인적서비스품질이 고객의 감정반응에 미치는 영향 26
• Ⅴ. 결론 및 제언 31
• 1. 결 론 31
• 2. 제 언 32
• 참고문헌 33
• 부 록 42
• Abstract 47