모바일 인터넷 서비스 품질이 고객만족과 재이용에 미치는 영향 = Effects of Mobile Internet Service Quality on Customer Satisfaction & Repurchase Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Mobile internet service users are increased as it is various functions of mobile internet service recently. It is possible internet connection by a mobile telephone after voice service was provided in 1980s, and it is the trend that use of data service is increased. Besides, because it is certain that the IMT-2000 service that is next generation mobile communication is provided, the existing mobile communication industry leaders continuously develop mobile internet service.
Therefore, studies for new strategies are necessary because of importance of mobile internet service, saturation state of mobile unit market, and profit problem by deepening competition. But, studies related to mobile internet service are very short. In our country, it has been proceeded study about market trend and development direction and technical side research.
This study has attempted to analyze factors to have an influence on customer satisfaction of mobile internet service users, and relation between customer satisfaction and repurchase intention, and indirect effect of factors to influence mobile internet service quality.
The factors to have an influence on customer satisfaction in this study composed of information translation quality, customer service, fee policy, usefulness, easy of use. The analysis results are as follows. The model which proposed in this study has fitness. Factors having the influence on customer satisfaction had indirectly an influence on mobile internet service quality. By analysis result, this study proposed customer satisfaction strategies for continuous growth and development of mobile internet service, and strategic direction for a continuous relationship maintenance with existing customer.
This study can be used as basic data of strategies for activation of mobile internet service. And this study will help a customer satisfaction strategies for the existing customer, continuous relationship maintenance and strategies for relationship expansion.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 내용 = 5
• 1. 연구의 방법 = 5
• 2. 연구의 내용 = 6
• 제2장 연구에 관한 이론적 배경 = 8
• 제1절 모바일 인터넷의 일반적인 연구 = 8
• 1. 모바일 인터넷의 정의 = 8
• 2. 모바일 인터넷의 특징 = 11
• 3. 모바일 인터넷 서비스 분류 = 13
• 제2절 서비스의 품질에 관한 이론적 연구 = 18
• 1. 서비스의 개요 = 18
• 2. 서비스품질의 정의와 특성 = 24
• 3. 서비스품질 측정에 관한 선행연구 = 27
• 제2절 고객만족에 관한 이론적 연구 = 34
• 1. 고객만족의 정의 = 34
• 2. 재이용의도 = 36
• 3. 서비스품질/고객만족/구매의도의 관련성 = 39
• 제3장 연구가설과 연구모형의 설정 = 42
• 제1절 서비스품질과 고객만족간의 관계 = 42
• 1. 정보전송품질 = 42
• 2. 고객서비스 = 43
• 3. 요금정책 = 44
• 4. 유용성 = 45
• 5. 편리성 = 47
• 제2절 고객만족과 재이용의도와의 관계 = 48
• 제3절 연구모형 = 50
• 제4장 자료분석 및 가설검증 = 51
• 제1절 표본자료의 특성 = 51
• 1. 표본설계 = 51
• 2. 자료의 인구통계학적 특성 = 52
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 55
• 제3절 타당성과 신뢰성 분석 = 57
• 1. 구조 타당성 분석 (탐색적 요인분석) = 57
• 2. 신뢰성 분석 = 59
• 3. 수렴 타당성 및 판별 타당성 분석 (확인적 요인분석) = 60
• 제4절 연구모형의 평가 및 가설검증 = 63
• 1. 모형의 평가 = 63
• 2. 가설검정 = 66
• 3. 서비스품질 요인의 간접효과 = 70
• 제5장 결론 = 71
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 = 71
• 제2절 연구의 한계 및 향후의 연구방향 = 74
• 참고문헌 = 75
• ABSTRACT = 82
• 부록 - 모바일 인터넷 서비스품질이 고객만족과 재이용에 미치는 영향에 관한 설문 = 84