간호 유형별 입원환자가 인지한 의료서비스 품질이 환자만족도와 추천의도에 미치는 영향 : 간호·간병통합병동과 일반병동 비교분석

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 일반병동과 간호·간병통합서비스 병동을 이용한 입원환자를 대상으로 간호유형에 따른 만족도와 추천의도의 차이를 분석하기 위해 시도되었다. 연구를 위해 수도권에 위치한 22개의 진료과목과 400여 개의 병상을 가진 A 종합병원의 입원환자 중 만 15세 이상 환자 208명을 대상으로 2019년 1월 28일부터 2월 1일까지 총 5일간 설문 조사를 진행하였다. A 병원은 외과계 병동 4동, 내과계 병동 4동 등 총 8개 병동이 있으며 이 중 외과계 2동, 내과계 2동 등 총 4개 병동에서 간호⋅간병통합서비스가 제공되고 있다. 최종 분석에 사용된 설문 수는 120건의 간호⋅간병통합병동 입원환자, 76건의 일반병동 입원환자 등 총 196부이다.
설문지는 건강보험심사평가원 환자경험평가 조사 도구를 토대로 대상자의 특성에 적합하도록 재구성하였다. 의료서비스 품질 관련 설문 문항은 Likert 4점 척도(1=전혀 그렇지 않다 ~ 4=매우 그렇다)로 구성하였고 만족도와 추천의도에 대한 문항은 10점 척도로 구성하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 21.0 프로그램을 이용하여 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도분석과 기술 통계 분석을 시행하였고, 독립표본 t 검정, 상관관계 분석, 다중회귀 분석을 시행하였다. 마지막으로 구조방정식 모형을 추정하기 위해 신뢰도와 타당성 검정과 경로 분석을 시행하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 성별은 여자보다 남자가 많았고, 평균 연령은 60세 이상이 가장 많았으며 40대, 30대, 20대, 10대 순이었다. 학력 수준은 고졸 이하가 가장 많았고, 대학재학 이상도 많은 비중을 차지했다.
둘째, 의료서비스 품질에 대한 만족도는 10점 만점에 일반병동이 8.16, 간호·간병통합병동 8.59로 간호·간병통합병동이 상대적으로 높았다. 하위영역 만족도는 일반병동은 의사 서비스 3.29점, 간호사 서비스 3.43점, 처치 및 투약 3.21점, 시설과 환경 2.99점, 권리보장 3.18점의 순이며, 간호·간병통합병동은 의사 서비스 3.35점, 간호사 서비스 3.55점, 처치 및 투약 3.34점, 시설 및 환경 3.28점, 권리보장 3.29점, 순으로 분석되었다. 하위영역만족도에서도 간호·간병통합병동이 일반병동에 비해 상대적으로 높았다.
셋째, 환자만족도와 추천의도에 미치는 의료서비스 품질 영향변수를 분석하기 위해 만족도를 종속변수로 측정하는 모형 1과 모형 2, 그리고 추천의도를 종속변수로 측정하는 모형 3의 다중회귀방정식을 구성하였다. 이때 모형1은 성별, 나이, 교육수준을 포함하여 분석하였고 모형2는 성별, 교육수준을 모형3은 나이와 성별을 포함하여 분석하였다.
모형 1에서 환자만족도에 영향을 미치는 영향변수를 분석한 결과 일반병동에서는 의사 서비스가 유의한 영향을 미쳤다. 간호⋅간병통합병동에서는 시설 및 환경, 권리보장이 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 나이 변수를 제외한 모형2도 모형1과 거의 유사한 결과를 보였다. 추천의의도를 종속변수로 한 모형3은 일반병동에서는 통계적으로 유의한 영향변수가 확인되지 않았다. 반면 간호⋅간병통합병동은 의사 서비스, 시설 및 환경이 통계적으로 유의하였다.
넷째, 구조방정식 모형을 이용하여 신뢰성과 타당도를 분석하였다. 신뢰성과 타당도 분석결과 크롬바흐 알파 값은 모든 잠재변수에 대해 0.6보다 크게 나타나 항목들의 내적 일관성이 유지되는 것으로 판단되었다. 집중 타당성 검증 결과도 표준화된 요인부하량(λ:표준화계수)가 0.5 이상임을 확인할 수 있고 평균분산추출지수 또한, 모두 0.7 이상으로 분석되었다. 또한, 개념 신뢰도 값도 모두 0.7 이상의 큰 값을 보여주고 있어 집중 타당성은 양호한 것으로 판단되었다. 평균분산추출(AVE) 값은 간호⋅간병통합병동에서는 0.607~0.946으로 분석되었고 개념 신뢰도(CR) 값은 0.822~0.978로 집중 타당성이 있는 것으로 분석되었다. 일반병동의 경우 평균분산추출(AVE) 값은 0.776~0.904로 분석되었고 개념 신뢰도(CR) 값은 0.918~0.974로 분석되었다.
다섯째, 연구모형에 대한 경로계수를 분석한 결과 일반병동에서는 의사 서비스(p<0.721) -> 만족도, 처치 및 투약 (p<0.455) -> 만족도의 관계에서 유의한 정(+)의 관계를 확인할 수 있었고 만족도 (p<0.867) -> 추천의도에 유의한 정(+)의 관계를 갖는 것으로 분석되었다. 간호⋅간병통합병동은 시설과 환경 (p<0.532) -> 만족도에 유의한 정(+)의 관계를 보였고 만족도 (p<0.702) -> 추천의도에 유의한 정(+)의 관계를 갖는 것으로 분석되었다.
연구결과 간호유형별 입원환자의 만족도에 영향을 미치는 변수는 차이를 보였다. 간호·간병통합병동을 이용한 입원환자의 만족도는 시설과 환경, 권리보장이 유의한 관계를 보였고, 일반병동 입원환자의 만족도는 의사 서비스와 처치 및 투약 변수가 유의한 관계를 보였다.
1개 병원의 환자를 대상으로 분석된 결과를 일반화하기에는 한계가 있지만 이 연구는 향후 간호⋅간병 통합병동의 환자만족도를 위해 최우선으로 시설과 환경 부분의 경험을 긍정적으로 가질 수 있도록 하는 노력이 필요함을 시사한다. 향후 간호·간병통합병동 확대 시점에서 환자 중심의 의료서비스 품질의 질을 높이고 만족도를 지속해서 평가하면서 만족도를 향상할 수 있는 환자 요구도 평가 및 질 관리 모니터링이 필요할 것으로 생각된다.
이 연구의 결과는 병원이 환자 중심의 서비스를 제공하고, 향후 의료기관의 경영성과를 위한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록 ⅰ
• 표 목 차 ⅶ
• 그림목차 ⅷ
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 연구목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 3
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 간호·간병통합 서비스의 개념 및 현황 4
• 1. 간호·간병 통합서비스 4
• 2. 간호·간병 서비스 직무 범위 및 직무환경 10
• 3. 간호·간병 서비스 국외 현황 13
• 가. 일본 간병 서비스 현황 13
• 나. 독일 간병 서비스 현황 14
• 다. 프랑스 간병 서비스 현황 15
• 라. 미국 간병 서비스 현황 17
• 제2절 의료서비스 품질 18
• 1. 의료서비스품질의 개념 18
• 가. 의료서비스의 정의 18
• 나. 의료서비스 품질의 개념 20
• 2. 의료서비스 품질 측정 도구 23
• 제3절 환자만족도 27
• 1. 환자만족도 개념 27
• 2. 환자만족도 영향요인 32
• 3. 환자만족도 측정변수 34
• 제4절 환자경험평가 37
• 제5절 추천의도 41
• 1. 추천의도 개념 41
• 2. 추천의도 영향요인 44
• 3. 추천의도 측정변수 48
• 제3장 연구모형의 설계 및 연구방법 50
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 50
• 1. 연구모형 50
• 2. 연구가설의 설정 51
• 가. 의료서비스 품질과 환자만족도 51
• 나. 추천의도 52
• 제2절 자료의 수집과 분석방법 54
• 1. 자료의 수집 54
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 54
• 가. 의료서비스 54
• 나. 환자만족도 55
• 다. 추천의도 56
• 3. 측정 도구에 대한 설명 56
• 4. 설문지 구성 및 측정 방법 57
• 5. 분석방법 58
• 가. 독립변수의 측정 58
• 나. 종속변수의 측정 60
• 1) 환자만족 측정지표 60
• 2) 추천의도 측정지표 60
• 제4장 실증분석 결과 62
• 제1절 자료수집 및 표본 특성 62
• 1. 자료수집 62
• 2. 표본의 일반적 특성 64
• 제2절 집단 간 차이분석 및 상관분석 66
• 1. 기술 통계량 및 t 검정 66
• 2. 상관관계 분석 69
• 제3절 분석결과 72
• 1. 다중 회귀분석 72
• 2. 구조방정식 모형의 추정 76
• 가. 신뢰성 및 타당성 검증 76
• 나. 구조방정식을 통한 만족도 분석 81
• 다. 다중회귀 분석과 구조방정식 모형 비교 82
• 제5장 고찰 88
• 제6장 결론 96
• 제1절 연구결과 요약 96
• 제2절 제언 및 연구의 제한점 99
• 참고문헌 101
• 1. 국내 문헌 101
• 2. 국외 문헌 113
• 3. Web site 116
• 부록. 설문지 117
• ABSTRACT 123

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89. 요양병원의 간병 서비스 품질이 이용만족도와 추천의도 에 미치는 영향. 박사학위논문, 공장호, 부경대학교, , 2018

90. 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질요인 : A 중소병원 입원 외래환자 간 차이, 서원식, 권진, 노미정, 디지털융복합연 구, 11(2):331-339, , 2013

91. 국민건강보험 보장성 강화정책이 가계민간 의료보험료 지출에 미친 영향. 박사학위논문, 김관옥, 한양대학교, , 2016

92. 어린이집의 질과 유아학습, 학부모 이용만족 및 추천의 도 간의 구조관계. 박사학위논문, 장명숙, 계명대학교, , 2015

93. 병원 이미지와 의료서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향에 관한 연구. 박사학위논문, 박수익, 영남대학교, , 2009

94. 보건 의료인력 실태조사-미국 보건의료인력 주 요 쟁점파악 및 관리방안탐색 출장보고서, 신영석, 김소운, 한국보건사회연구원, , 2018

95. 의료서비스 질이 환자만족도, 서비스 가치, 재이용 의사 에 미치는 영향에 대한 구조분석, 최귀선, 연세대학교. 박사학위논문, , 1999

96. 의료서비스 품질이 고객 만족, 몰입 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 박사학위논문, 임영임, 가천대학교, , 2003

97. 20대 국회 마지막 국정감사 대형병원 쏠림현상 심각… “서울대병원 초진 29일 기다려야”., 김민호, 한국일보, , 2019

98. 추천 및 재이용 의향에 미치는 고객 만족 영향력의 동태 적 변화와 기여요인. 박사학위논문, 권영미, 카톨릭대학교, , 2017

99. 물리적 서비스 환경이 고객감정을 통한 추천의도에 미치 는 영향에 관한 연구. 박사학위논문, 김민선, 세종대학교, , 2014

100. 커피전문점의 서비스 품질, 고객 만족 및 장기지향성의 관계-고객지식 조절 효과를 중심으로, 안은주, 계명대학교. 석사학위논문, , 2014

101. 간호 간병통합서비스 병동과 일반병동 퇴원환자의 재원 일수와 재입원율 비교. 석사학위논문, 이영희, 아주대학교, , 2019

102. 병원의 의료서비스 특성이 관계품질을 매개로 의료서비 스 성과에 미치는 영향. 박사학위논문, 조형래, 단국대학교, , 2017

103. 항공사의 항공화물 서비스 품질 평가에 관한 연구 : SERVQUAL과 SERVPERF를 중심으로. 석사학위논문, 박아림, 인하대학 교, , 2013

104. 의료기관 서비스가 고객의 재방문의도 및 추천의도에 미 치는 영향에 관한 연구. 석사학위논문, 정서안, 동아대학교, , 2012

105. 의료서비스의 품질 핵심 요인이 고객의 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구. 박사학위논문, 강춘한, 인제대학교, , 2012

106. 의료서비스품질이 서비스 가치, 고객 만족, 재이용도에 미치는 영향에 관한 연구. 박사학위논문, 전주섭, 동신대학교, , 2010

107. 구조방정식 모형을 이용한 노인환자의 치과만족도가 재 이용 의사에 미치는 영향. 박사학위논문, 김진수, 인하대학교, , 2013

108. 우리나라 노인복지정책의 발전 방안에 대한 비교연구 - 영국 미국 일본을 중심으로. 석사학위논문, 안영재, 명지대학교, , 2009

109. 요양병원 간병 서비스 품질이 소비자 만족도, 재구매의 도, 추천의도에 미치는 영향. 박사학위논문, 김창석, 대전대학교, , 2011

110. 포괄간호서비스 병원 시범사업이 간호사의 간호업무성 과, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 효과, 연영란, 한국산학기술학회, 16(1):317-323, , 2015

111. 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정 반응, 고객만족, 재구매의도 및 추 천의도에 미치는 영향, 최승만, 세종 대학교. 박사학위논문, , 2008

112. 간호 간병통합서비스 병동 입원환자의 간호요구도 및 간호서비스에 대한 만족도 조사. 석사학위논문, 오선희, 신라대학교, , 2017

113. 간호⋅간병서비스병동과 일반병동 입원 환자의 간호만족도와 간호사의 업무 스트레스 비교조사연구, 윤숙희, 정수미, 간호행정학 회지, 23(3):229-238, , 2017

114. 산재 환자만족도 영향요인에 관한 연구: 근로복지공단 산재병원 입원환자를 중심으로. 석사학위논문, 강정인, 충남대학교, , 2011

115. 간호ㆍ간병통합서비스병동 입원환자 보호자의 간호서비스 만족도가 병원 재이용 의도에 미치는 영향, 이선옥, 김문정, 보건의료 산업학회, 13(2):15-25, , 2019

116. 종합병원 이용자의 병원선택요인이 고객 만족과 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구. 박사학위논문, 박광민, 인제대학교, , 2015

117. 의료서비스품질이 환자만족, 몰입 및 충성도에 미치는 영향- 병원유형별 비교를 중심으로. 박사학위논문, 김태진, 호남대학교, , 2018

118. 환자가 인지하는 의료서비스 질이 지각하는 가치와 만족 도 및 재이용 의도에 미치는 영향. 박사학위논문, 지경자, 계명대학교, , 2010

119. 종합병원 간호⋅간병통 합서비스 병동 입원환자와 간호사의 환자 중심간호에 대한 인식 과 환자 중심성 경험, 배성희, 이인영, 김정현, 오승진, 신수진, 대한병원경영학회, 24(3):48-60, , 2019

120. 지역주민이 인지하는 공공병원 의료의 질, 이미 지, 역할수행, 만족도, (재)이용의향, 타인추천 의향 구조모형, 황은정, 심인옥, 한 국간호과학회, 46(1):118-127, , 2016

121. 약국의 서비스 품질이 고객 만족과 재이용의도에 미치는 영향 : SERVQUAL모형과 SERVPERF모형의 비교. 박사학위논문, 장혜정, 경남대학교, , 2013

122. 커피전문점의 서비스 품질과 메뉴품질, 관계품질 및 장 기지향성 간의 구조적 관계에 관한 연구. 박사학위논문, 정미화, 경성대 학교, , 2017

123. 장기입원환자와 단기입원환자의 만족도 비교에 관한 연 구-일 대학병원 내과 병동 환자를 중심으로. 석사학위논문, 한태규, 경희 대학교, , 2000

124. 스포츠시설의 서비스 품질을 측정하는 도구로서 serviqual 과 servperf의 내적 구조 검정 및 유용성 비교. 석사학 위논문, 김혜수, 성균관대학교, , 2013

125. 의료서비스 품질, 고객 만족, 병원 애호도 간 상호관련성 과 서비스 가치 및 명성의 매개 역할에 관한 연구. 박사학위논 문, 강현수, 위덕대학교, , 2014

126. 헤어살롱의 지각된 서비스 품질, 물리적 환경과 재방문 및 추천의도의 관계에서 브랜드 인지도의 매개 효과 연구. 석사 학위논문, 김아름, 서경대학교, , 2019

127. 중소벤처기업 지식재산 경영 컨설팅 서비스 품질과 지식 재산 경영 활동 간의 관계분석을 통한 경영성과 향상 방안. 석사 학위논문, 백상운, 건국대학교, , 2016

128. 치과 의료서비스 질이 환자만족도, 명성, 재이용, 구전에 미치는 영향 : 기관 신뢰, 의사 신뢰의 조절 효과를 중심으로. 박 사학위논문, 손은교, 연세대학교, , 2019

129. 식품 구매 시 소비자의 지각된 위험이 안전의식 과 안전 추구 행동에 미치는 영향력의 구조모형분석 : 서울과 상 해 소비자를 중심으로, 유현정, 송유진, 한국소비자학회, 19(3):215-244, , 2008

130. 포괄간호서비스 병동과 일반병동에서 서비스 품질이 입 원환자의 고객가치 인식과 고객 만족 및 재이용 의사에 미치는 영향 비교. 석사학위논문, 박상혁, 인제대학교, , 2016

131. 간호⋅간병통합서비스 병동 간호사와 일반 병동 간호사 의 직무스트레스, 자기효능감, 전문직 자아개념이 직무만족에 미 치는 영향. 석사학위논문, 김상경, 강릉원주대학교, , 2018

132. 서비스 관계에 따른 서비스 품질, 서비스 가치, 감정 반 응 및 명성이 고객 만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연 구: 의료서비스를 중심으로. 박사학위논문, 김성수, 한양대학교 대학원, , 2010