자산관리서비스 종사자의 직무윤리의식이 고객니즈에 미치는 영향 : 생명보험업계 종사자의 휴먼서비스 의식을 중심으로 = Effects of ethical duties on asset management service professional in customer needs.|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

장기침체와 높은 실업률, 그리고 노년의 증가로 우리 사회의 소득 양극화와 사회적 약자들의 보호가 점점 중요시되는 시점에서 사회적 배려 대상자들의 복지를 고려한 서비스의 트렌드 역시 그 시대의 흐름에 맞게 변해가고 있다. 이러한 사회 분위기로 인해 과거 고객을 위한 접점 서비스 중심의 서비스 업계의 방향은 이제 고객의 안녕을 돌보고 생애주기의 특성을 반영한 인간적 서비스에 초점을 맞추고 있다. 모든 소비생활이 일상생활에서 일어나고, 하루를 편안하게 살아가는 것이 매우 중요한 시대인 만큼 과거의 서비스처럼 가격만으로 특별한 서비스를 제공 받길 원하는 고객들 보다는 나에게 관심을 가져주고, 나의 취약한 부분을 돌봐주는 친밀하고 따뜻한 인간적 교류를 바탕으로 하는 휴먼서비스를 요구하는 고객들이 날로 많아지고 있다.
또한 넘쳐나는 상품과 서비스 산업의 성숙으로 인해 상품을 선택하는 기준 역시 상품 자체의 우월함과 가격의 중요성 보다는 상품을 판매하고, 상품을 구매한 후의 관리서비스를 제공하는 서비스 종사자의 인격과 도덕적 양심이 매우 중요해졌다. 제조업 중심의 대량생산 방식은 상품 자체의 판매에 중심을 두고 고객을 만족시키기 보다는 기업의 이익이 우선이었다. 하지만 지금은 고객의 개인적 취향과 살아온 환경까지 고려한 개별 맞춤 서비스 제공이 일반적인 시대가 되었고, 노년이 길어져 사람의 생애주기까지 고려한 상품과 서비스 제공을 해야 살아남는 시대가 되었다.
이렇게 서비스를 판매하는 기업과 그 기업에 종사하는 종사자의 주체적이고 자발적인 윤리의식은 이제 서비스를 판매하는 모든 부분에서 필수불가결한 요소가 되었다. 기업과 종사자의 서비스 제공 방식이 사회적으로 얼마나 의미있는 가치가 되는지 서비스 제공의 프레임을 바꿔놓은 아주 중요한 계기가 되었다.
따라서 자산관리서비스를 제공하는 은행종사자, 펀드매니저, 보험 설계사들 역시 무형의 상품을 고객에게 제공하고 있는 전문 서비스업 종사자로서 이들 역시 새롭게 주목되고 있는 인간적 돌봄 서비스인 휴먼서비스 의식이 필요하게 되었고, 자산관리서비스 종사자들의 휴먼서비스 의식이 고객을 만족시키는데 어떠한 영향을 미치는지 연구해 볼 필요가 있다.
따라서 본 연구의 목적은 생명보험업계 종사자의 휴먼서비스 의식을 중심으로 자산관리서비스 종사자의 직무윤리의식이 고객니즈에 미치는 영향을 규명하는데 있다.
연구의 방법은 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구에서는 자산관리서비스 업계 동향, 직무윤리에 대한 개념, 전문직 직업윤리, 휴먼서비스, 자산관리서비스에 대한 정의를 살펴보았다. 또한 자산관리서비스와 직무윤리, 휴먼서비스와 고객니즈 관한 이론적 배경을 구축하기 위하여 관련서적과 연구논문 등을 중심으로 이론적 근거를 제시하였다. 실증연구에서는 설정한 연구모형과 가설을 검증하기 위해 생명보험업계 종사자들을 대상으로 설문조사를 실시하고 SPSS 21.0을 이용하여 조사 결과를 분석하였다.
가설검정을 위한 변수는 자산관리서비스 종사자의 직무윤리의식인 직무윤리의식의 평정도, 휴먼서비스 인식여부 등 2개의 변수를 추출하여 자산관리서비스 종사자의 전문성과 상품서비스, 휴먼관리서비스 제공에 미치는 영향을 연구모형으로 설정하였다.

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장기침체와 높은 실업률, 그리고 노년의 증가로 우리 사회의 소득 양극화와 사회적 약자들의 보호가 점점 중요시되는 시점에서 사회적 배려 대상자들의 복지를 고려한 서비스의 트렌드 역...

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