노인복지서비스 이용자 만족도의 영향요인에 관한 연구 : 충청북도 사회복지관을 중심으로 = (A) study on the factors affecting user's satisfaction of the aged welfare service : focused on the social welfare centers in Chungbuk(province)

국문 초록 (Abstract)

최근 우리나라는 인구 고령화 추이와 함께 가치관의 변화와 사회 변화에 대응하고자 하는 다양한 노인복지 정책 및 실천 방안이 논의되고 있다. 이러한 변화는 노인복지 서비스가 시장경쟁 체제로 전환되는 계기가 되고, 이것이 자칫 이용자들의 불만족으로 이어져 정부예산의 낭비 등 비효율적인 노인복지 서비스로 전환될 우려가 있게 된다고 본다.
그러나 기존의 노인복지 서비스에 대한 연구에서는 주로 프로그램의 만족도라는 단일 측정 항목 중심의 연구만 이어져 이용자 만족도 관련 종합적인 연구가 미흡한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 PZB 모형을 기초로 노인복지 서비스의 서비스 질(SERVQUAL)을 구성하는 이론적 범주인 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성을 선정하였고, 이용자 만족에 대한 SERVQUAL 결정요인으로 서비스 환경, 서비스 내용, 대응성을 선정하였다. 그리고 SERVQUAL 결정요인을 활용하여 사회복지관을 이용하는 노인을 대상으로 노인복지서비스의 이용자 만족도에 미치는 영향요인을 종합적ㆍ체계적으로 분석하고자 한다.
서비스 질(SERVQUAL)은 고객 가치의 중요한 요소임과 동시에 고객 만족도를 평가하는데 있어 유용한 정보를 제공하며, 서비스 수준을 평가할 수 있을 뿐만 아니라 탁월한 서비스 질 관리를 통해 고객 확보 및 타 고객에 대한 추천의 효과를 가져와, 궁극적으로는 경쟁적 체제로의 우위를 확보할 수 있다는 점에서 공공기관은 물론 일반기업에서도 높은 관심을 가지는 부분이다.
더욱이 노인복지 서비스는 정부주도 체제에서 경쟁체제로의 전환이 가능케 됨으로서 노인복지 서비스의 현 수준과, 이용자 만족도 및 그에 따른 차후 행동유형을 파악하는 것은 결국 노인복지 시설의 경영구조 개선을 꾀하는데 있어 가장 기본적으로 갖추어져야 할 전략이라 할 수 있다.
이에 본 연구자는 경영학 부문에서 논의되고 있는 고객 만족 이론을 노인복지 서비스에 도입․적용함으로서 노인복지 서비스의 서비스 질이 이용자 만족과 어떠한 인과관계를 형성하고 있는지에 대한 실증적인 연구를 하고자 하였다.
연구목적의 달성을 위해, 공공서비스 부문 및 일반서비스 부문의 서비스 질과 고객만족에 관련된 이론 및 선행연구를 검토하고, 이용자들의 의식을 파악하고자 설문조사를 실시하였다. 그리고 조사․수집된 자료를 바탕으로 각 요인간의 인과관계를 파악하고자 SPSS 12통계 패키지를 이용하여 분석을 실시하고 논의를 통해 노인복지서비스의 서비스 질의 관리전략을 제시하였다.
먼저 노인복지 서비스 이용실태 분석을 위해 이용자의 인식도와 경험을 측정하였고, 이용자의 서비스 만족도 결정요인을 위해 서비스 환경, 서비스 내용, 대응성을 측정하였다. 그리고 이와 관련하여 노인복지 서비스 질을 구성하는 하위범주를 분석하였다.
노인복지 서비스에 대한 이용자의 인지도와 경험을 측정해본 결과 대부분의 서비스에서 높은 인지도와 경험이 나타났다. 그러나 노인장기요양보험 서비스제도, 기타 재가노인복지 관련사업, 주민생활지원 서비스와 같은 항목은 인지도 및 경험이 낮게 측정되었다. 이는 새로운 제도의 도입에 노인 이용자들의 인지도와 경험이 낮은 것으로 해석할 수 있다.
노인복지 시설의 서비스 만족도 결정요인 분석결과 에서는, 대응성 요인이 사회복지관서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미치며, 서비스 환경 요인이 2번째, 서비스 내용 요인이 3번째로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 3가지 요인들의 하위변수가 서비스 만족에 미치는 영향의 분석 결과는 서비스 환경 요인에서는 접근용이성이 서비스내용 요인에서는 적정성, 공정성 및 신뢰성이 대응성 요인에서는 모든 변수에서 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
마지막으로 사회경제적 요인이 서비스 만족요인에 미치는 영향의 분석결과를 살펴보면 서비스 환경 요인에서는 보호구분, 성별, 건강상태 순으로, 서비스 내용 요인에서는 보호구분, 성별 순으로, 대응성 요인에서는 보호구분, 건강상태, 성별 순으로 가장 높은 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
따라서 현재와 같은 민․관 대행 혹은 경쟁체제로의 정착 여부에 관계없이 이용자들이 기대하는 바람직한 노인복지 서비스는 어떠한 것인가, 왜 이용자들의 만족이 중요한가, 그리고 이용자들의 만족도에 영향을 미치는 노인복지 서비스에 대한 서비스 질은 어떠한 것인가에 대한 관심을 자각하는 것이 중요하다.
이러한 분석 결과를 토대로, 노인복지 서비스 이용자 만족도 향상을 위한 관리전략을 제시할 수 있다. 즉, 이용자 지향적인 서비스 질을 제공하기 위한 관리 방법과 활동으로 구분할 수 있다. 구체적으로 살펴보면, ①노인복지 서비스 공급의 통합화, ②수요자 중심의 노인복지 서비스 실시, ③지역사회 중심의 노인복지서비스 실시, ④주민 접근성의 확대, ⑤민간자원 참여로 만족도의 극대화, ⑥사회복지관 이용자 만족도의 6가지 제고 전략을 제시하였다.
따라서 노인복지 서비스의 서비스 질에 대한 중요성을 인식하여 과거와 같이 공급자 중심의 서비스가 아니라 이용자 중심의 서비스를 제

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the recent transition into the aging society, there are many aged welfare policies and practical strategies under consideration to address changes in values and in the society in Korea. These moves have served to put the aged welfare service in the framework of market competition. It is concerned that this may lead to dissatisfaction of among users and in turn inefficient aged welfare service covering waste of the government budge.
However, since existing studies on aged welfare service have focused on a single measurement item, satisfaction with program, a comprehensive study is needed in relation to user satisfaction. This study therefore selected typology, reliability, responsiveness, assurance, and sympathy, as theoretical categories of the quality of service or SERVQUAL of senior citizens welfare service, with service environment, service content, and responsiveness as determining factors of SERVQUAL in regard to satisfaction of users. In addition, the study aims to conduct a comprehensive and systematic analysis on factors affecting satisfaction of aged using aged welfare services provided by social welfare centers, on the basis of determining factors of SERVQUAL.
General businesses as well as public organizations show much interest in SERVQUAL because of the fact that it is an important element of customer value, provides useful data for customer satisfaction assessment, and enables an assessment of service level, and ultimately give advantageous grounds for competition, by making it possible to attract customers and generating the effect of recommending potential customers by existing customers via excellent service quality management.
Moreover, understanding current situation and user satisfaction of aged welfare service, and actions needed for the future by changing aged welfare service from the government-led system to the competition one can be the key strategies to improve management system of facilities of aged welfare service.
In this regard, the author applied the customer satisfaction theory under consideration in the field of business administration to aged welfare service, with the goal of conducting an empirical research on the causal relationship between SERVQUAL of aged welfare service and user satisfaction.
To achieve these goals, theories and previous studies on service quality and customer satisfaction in the public and general service sector were reviewed, followed by a questionnaire survey to understand attitudes of users. In addition, an analysis was conducted on the surveyed and collected data to identify any causal relationship among factors, with the SPSS 12 statistical package. Discussions of the findings from the analysis have led to the following suggestions on how to manage the quality of aged welfare service.
First of all, in order to look into current situation of the use of aged welfare service, user recognition and experience were measured, with service environment, service content, and responsiveness being measured for determining factors of user’s service satisfaction. Sub-categories constructing the quality of senior citizens welfare service were also analyzed.
The results of measuring user recognition and experience of aged welfare service users indicated that there was a higher level of experience and recognition in most services. However, experience and recognition of Long term elderly care insurance service, other welfare by aged at home projects, living support service for residents were low, which may be due to the low recognition and experience of aged in regard to the introduction of new system.
As the result of determining factors of satisfaction with services provided by aged welfare service facilities, responsiveness was found to affect satisfaction with services provided by social welfare centers the most, followed by service environment and service content in order.
In addition, the findings from the analysis on how sub-categories of these three factors affect service satisfaction showed that easy access in the service environment factor, appropriateness in the service content, and fairness and reliability in the responsive factor, respectively had a significant effect on all the variables.
Finally, as far as the effect of socio-economic factors on service satisfaction factor was concerned, a care division section, gender, and health condition in order had an effect in the service environment factor, with a care division section and gender in the service content and a care division section, health condition, and gender in the responsive factor, respectively.
Consequently, regardless of whether the service will remain the current government or private sector-entrusted system or change into a competition system, it is essential to know what a desirable aged welfare service expected by users like, why user satisfaction is important, and what SERVQUAL of aged welfare service is like, which influence user satisfaction.
From the findings from this analysis, the study suggests management strategies to raise user satisfaction of aged welfare service. Namely, the strategies can be divided into management methods and activities to provide user-oriented SERVQUAL. Specifically, six strategies were presented such as ① integration of senior citizens welfare service, ② provision of consumer-centered aged welfare service, ③ implementation of aged welfare service centered on community, ④ enhanced accessibility for citizens, ⑤ maximized satisfaction by the participation of the private sector, and ⑥ raising satisfaction of users of social welfare centers.
Therefore, in consideration of the importance of SERVQUAL of aged welfare service, it is necessary to provide user-centered services, rather than provider-centered services as before.

Key word: aged welfare service, social welfare center, satisfaction of users, quality of service (SERVQUAL), service environment, service content, responsiveness

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위 5
• 제 3 절 연구의 방법 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 노인복지 서비스의 의의 8
• 1. 노인복지 서비스의 개념 8
• 2. 노인복지 서비스의 중요성 12
• 3. 노인복지 서비스의 유형 16
• 제 2 절 이용자 만족도의 이론적 고찰 24
• 1. 이용자 만족도의 개념 24
• 2. 이용자 만족도의 영향 요인 26
• 3. 이용자 만족도의 서비스 측정 29
• 제 3 절 사회복지관과 노인복지 서비스 34
• 1. 사회복지관의 노인복지 서비스 34
• 2. 사회복지관의 실태 38
• 3. 선행연구 고찰 47
• 1) 연구 동향 47
• 2) 선행 연구의 시사점 57
• 제 3 장 조사 설계 61
• 제 1 절 연구모형 61
• 제 2 절 변수의 선정 64
• 1. SERVQUAL 모형 64
• 2. 서비스 환경의 변수 66
• 3. 서비스 내용의 변수 67
• 4. 대응성의 변수 69
• 제 3 절 노인복지 시설 현황 및 표본 설계 72
• 1. 충북 노인복지 시설 현황 72
• 2. 표본의 선정과 조사 방법 77
• 3. 설문지의 구성 및 분석 방법 80
• 제 4 장 분석결과 및 연구논의 83
• 제 1 절 노인복지 서비스의 이용실태 조사 83
• 1. 응답자의 사회경제적 특성 83
• 2. 노인복지 서비스에 대한 인지도 측정 86
• 3. 노인복지 서비스의 이용 경험 측정 93
• 4. 인지도와 경험에 의한 만족도 차이 99
• 제 2 절 노인복지 서비스 만족도 결정요인 분석 102
• 1. 측정도구의 신뢰성 검증 102
• 2. 측정도구의 타당성 검증 104
• 3. 상관분석 106
• 4. 노인복지 서비스 만족도의 결정요인 분석 108
• 5. 사회경제적 요인이 서비스 만족 요인에 미치는 영향분석 114
• 6. 사회경제적 분류요소의 영향분석 117
• 제 3 절 연구결과에 대한 논의 126
• 1. 분석결과에 대한 종합 126
• 2. 노인복지 서비스의 만족도 제고 전략 132
• 제 5 장 결 론 138
• 제 1 절 연구의 요약 138
• 제 2 절 정책적 시사점 및 한계 142
• [참 고 문 헌] 145
• ABSTRACT 153
• [부록]설문지 159