전통시장 고객충성도 전략요인 연구 = A Study on the Customer Royallty Strategy Factors of Traditional Market

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 전통시장의 지속가능 성장을 위한 고객충성도 전략과제 도출을 위하여 전통시장의 기능과 특성, 고객만족도 특성과 고객충성도 결정요인, 전통시장의 사회적 중요성과 사회적자본으로서의 역할, 전통시장 경영전략과제 및 고객충성도에 대한 이론적 검토와 전통시장의 활성화를 위한 고객충성도 전략요인 과제 규명을 기초로 설문조사를 통해 전통시장 고객충성도에 대한 결정요인들을 도출했다.
특히 전통시장 방문고객을 대상으로 설문조사를 통해 전통시장 방문고객의 성별, 연령, 학력, 가족크기, 구매금액, 구매품목 등의 전통시장 경쟁력 인지요소를 측정하고, 전통시장 고객충성도 전략과제를 도출했다. 또한 설문조사 결과의 상관분석, 요인분석, 단계별 다중회귀, 조건부 프로세스 경로모형분석, 계층군집분석, 지각도 분석 등으로 전통시장 지속가능 성장에서의 인과관계 규명과 결정요인들의 영향력을 추정하는 정략분석을 수행하여 고객의 전통시장에 다한 충성도 제고를 위한 전략과제를 전체 및 집단별로 도출하여 제시했다.

주제어 : 만족도, 고객충성도, 브랜드이미지, 가성비, 고객 편의성, 조직역량, 기술성 분석, 정성적 분석, 상관분석, 탐색요인분석, 다중회귀분석, 조건부 프로세스 경로모형분석, 다중회귀분석, 계층군집분석, 지각도 분석

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study includes reviewing theoretically ,in traditonal market, on the function, feature of customer satisfaction, customer loyalty & determinants of it, social importance,roles as a social capital,business strategy and identifing customer loyalty determinant through survey targetting visitors of traditional market, on the basis of figuring out customer loyalty factors, to derive business strategy of customer loyalty assuring the sustainable growth of traditional market.

Especially, we focus on customer loyalty tasks & identify solutions of it by researching on competitiveness awarness factors such as visitors’ gender,age,education, family size, and purchase amount & items ,etc by surveying on visitors in traditional market.

In addition, we identify & shows business strategic task by total unit & group unit to improve customer loyalty on traditonal market by conducting correlation analysis, factor analysis, stepwise multiple regression, moderating variable-based group partition model, conditional process path model analysis, HCA(hierarchical clustering analysis),brand awareness estimation to test the study hypotheses on the causal relation, quantitative analysis in calculating derterminants of that.


Key words: customer satisfaction,customer loyalty,branding, sustainable growth, correlation analysis, factor analysis, stepwise multiple regression analysis, causality relations, ANCOVA regression analysis,HCA(hierarchical clustering analysis), determinant,brand awareness.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• Ⅰ.1 연구배경과 목적 2
• Ⅰ.2 연구의 방법과 내용 3
• Ⅱ. 전통시장의 특징과 경쟁요인 6
• Ⅱ.1 전통시장 특징 6
• Ⅱ.1.1 전통시장의 기능과 특성 7
• Ⅱ.1.1.1 전통시장의 기능 7
• Ⅱ.1.1.2 전통시장의 유형 8
• Ⅱ.1.1.3 전통시장의 유형전통시장의 특성 10
• Ⅱ.1.1.4 전통시장 경영시스템 요인 12
• Ⅱ.1.1.4.1 전통시장 판촉력 12
• Ⅱ.1.1.4.2 전통시장 상인조직 13
• Ⅱ.1.2 전통시장 고객 만족도 및 충성도와 경쟁력 요건 15
• Ⅱ.1.2.1 고객만족도의 특성과 결정요인 15
• Ⅱ.1.2.2 고객충성도의 특성과 차원 16
• Ⅱ.2 전통시장의 사회적 중요성과 경쟁전략 요인 17
• Ⅱ.2.1 전통시장의 사회적 중요성과 사회적 자본 18
• Ⅱ.2.1.1 전통시장의 사회적 중요성 18
• Ⅱ.2.1.2 전통시장의 사회적 자본 역할 20
• Ⅱ.2.2 전통시장의 쇠퇴와 경쟁전략 과제 22
• Ⅱ.2.2.1 전통시장 쇠퇴 요인 22
• Ⅱ.2.2.2 전통시장 경쟁전략과제 23
• Ⅱ.2.2.2.1 전략적 포지셔닝 구축과제 23
• Ⅱ.2.2.2.2 브랜드 기반 구축과제 24
• Ⅱ.2.2.2.3 전통시장 경쟁력 강화전략 구축과제 24
• Ⅱ.2.2.3 서비스품질 성분 및 개선 방법론 25
• Ⅱ.2.2.4 가치제안의 성분요건 28
• Ⅱ.2.2.5 서비스 가치제안의 전략믹스 30
• Ⅱ.2.2.5 전통시장 서비스 가치제안의 포지셔닝 전략요소 32
• Ⅱ.2.2.5.1 전통시장 소매점포 믹스 과제 32
• Ⅱ.2.2.5.2 전통시장 차별화 포지셔닝구축과제 33
• Ⅱ.2.2.5.3 전통시장 서비스 이윤사슬 강화과제 35
• Ⅲ. 연구모형과 조사디자인 37
• Ⅲ.1 연구모형과 변수 규정 37
• Ⅲ.1.1 연구가설의 설정과 연구모형 37
• Ⅲ.1.1.1 전통시장 고객충성도 결정요인 관련 연구가설 37
• Ⅲ.1.1.2 조절효과 검정가설의 설정 38
• Ⅲ.1.1.3 연구모형의 작성 39
• Ⅲ.1.2 구성개념의 조작적 정의 40
• Ⅲ.1.2.1 고객충성도 표지변수들의 조작적 정의 40
• Ⅲ.1.2.2 고객충성도 결정요인들의 조작적 정의 41
• Ⅲ.1.2.2.1 편리성 구성개념 항목들의 조작적 정의 41
• Ⅲ.1.2.2.2 이미지 구성개념 항목들의 조작적 정의 42
• Ⅲ.1.2.2.3 가성비 구성개념 항목들의 조작적 정의 42
• Ⅲ.1.2.3 전통시장 판촉력 및 시스템의 조작적 정의 43
• Ⅲ.1.2.3.1 판촉력 구성개념 항목들의 조작적 정의 43
• Ⅲ.1.2.3.2 시스템 구성개념 항목들의 조작적 정의 43
• Ⅲ.1.2.4 전통시장 고객충성도의 조작적 정의 43
• Ⅲ.2 표지변수의 설문작성과 조사결과분석기법 45
• Ⅲ.2.1 표지변수의 설문작성 45
• Ⅲ.2.1.1 설문지 작성 원칙 45
• Ⅲ.2.1.2 표지변수 설문지 설계 45
• Ⅲ.2.2 조사결과의 분석방법 47
• Ⅲ.2.2.1 조사결과의 기술적 분석 47
• Ⅲ.2.2.2 조사결과의 추론분석방법 50
• Ⅲ.2.2.2.1 탐색적 요인분석 50
• Ⅲ.2.2.2.2 신뢰도 및 타당도 검정 51
• Ⅳ. 전통시장 고객충성도 결정요인과 전략방안 55
• Ⅳ.1 표본특성과 전통시장 고객충성도 결정요인 패턴 55
• Ⅳ.1.1 조사자료 수집과정과 응답자 특성 55
• Ⅳ.1.1.1 조사자료 수집과정 55
• Ⅳ.1.1.2 설문 응답자의 인구통계학적 특성 56
• Ⅳ.1.2 고객충성도 및 관련 결정요인들의 기술통계량 58
• Ⅳ.1.2.1 구성개념의 합성변수 전환 58
• Ⅳ.1.2.2 구성개념 합성변수의 기술통계량 58
• Ⅳ.1.3 고객충성도의 집단별 특성 60
• Ⅳ.1.3.1 고객충성도의 성별 격차 60
• Ⅳ.1.3.2 고객충성도의 연령별 격차 61
• Ⅳ.1.3.3 고객충성도의 상품 주요 구매처 기준 격차 63
• Ⅳ.1.3.4 고객충성도의 학력 기준 격차 65
• Ⅳ.1.3.5 고객충성도의 구매금액 기준 격차 67
• Ⅳ.1.3.6 고객충성도의 가족크기 기준 격차 69
• Ⅳ.1.3.7 고객충성도의 구매품목 기준 격차 71
• Ⅳ.1.3.8 집단별 고객충성도 분포의 정규성 검정 74
• Ⅳ.1.4 고객충성도 결정요인들의 집단별 특성 75
• Ⅳ.1.4.1 성별 기준 집단별 결정요인 인지 특성 75
• Ⅳ.1.4.2 연령 기준 집단별 결정요인 인지 특성 77
• Ⅳ.1.4.3 주요 구매처 기준 집단별 결정요인 인지 특성 80
• Ⅳ.1.4.4 학력 기준 집단별 결정요인 인지 특성 83
• Ⅳ.1.4.5 구매금액 기준 집단별 결정요인 인지 특성 86
• Ⅳ.1.4.6 가족 크기 기준 집단별 결정요인 인지 특성 89
• Ⅳ.1.4.7 구매품목 기준 집단별 결정요인 인지 특성 92
• Ⅳ.2 추론 분석과 전략과제 95
• Ⅳ.2.1 조사자료의 요인 분석 95
• Ⅳ.2.1 독립변수의 탐색요인분석 95
• Ⅳ.2.1.1 독립요인 추출결과의 유의성과 설명력 95
• Ⅳ.2.1.2 추출 독립요인의 신뢰도와 타당도 98
• Ⅳ.2.2 매개변수 및 종속변수의 탐색요인분석 101
• Ⅳ.2.2.1 요인 추출결과의 유의성과 설명력 101
• Ⅳ.2.2.2 추출 요인의 신뢰도와 타당도 103
• Ⅳ.2.2 충성도 전략요인 추정 105
• Ⅳ.2.2.1 충성도의 매개된 인과분석 105
• Ⅳ.2.2.1.1 독립변수들의 매개변수 효과 추정 106
• Ⅳ.2.2.1.2 원인변수들의 충성도 효과 추정 108
• Ⅳ.2.2.2 고객 충성도의 단일 조절된 매개 인과분석 111
• Ⅳ.2.2.2.1 판촉력 및 시스템 효과의 단일 조절 인과분석 112
• Ⅳ.2.2.2.2 충성도 효과의 단일 조절 인과분석 114
• Ⅳ.2.2.3 충성도의 동시 조절된 매개 인과분석 117
• Ⅳ.2.2.3.1 판촉력 및 시스템 효과의 단일 조절 인과분석 118
• Ⅳ.2.2.3.2 충성도 효과의 동시 조절 인과분석 121
• Ⅳ.2.3 고객충성도 제고 전략과제 128
• Ⅳ.2.3.1 기술적 분석결과의 충성도 전략요인과 활용과제 128
• Ⅳ.2.3.2 인과 분석결과의 구현성과 전략요인과 대응과제 131
• Ⅴ. 요약 및 결론 134
• 참고문헌 137
• <Abstract> 142
• 부록 : 설문지 144

참고문헌 (Reference)

1. 전통시장 백서, 시장경영진흥원, 중소기업청 시장경영진흥원, , 2010

2. 재래사장의 경쟁력 강화방안에 관한 연구 : SERVQUAL 모형을 중심으로, 김상철, 김상철, 유통과학연구, 2(2), 17-32, , 2004