계좌 이용 과정과 결과의 투명성이 온라인 뱅킹 이용자의 보안 인식에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

금전이 오가는 거래인만큼, 온라인 뱅킹 서비스의 성공을 위해서는 사용 고객의 신뢰를 제고하는 것이 꼭 필요하다. 현재까지 인터넷 뱅킹 사용자들의 신뢰를 제고하는 보안 메커니즘으로 공인인증서비스가 가장 상용화되어 왔다. 그러나 최근 국민카드 개인 정보 유출사태 등, 공인인증서를 통한 보안 메커니즘만으로는 해커 등 악의적인 사용자의 침입에 취약할 수 있다는 주장이 제기되고 있다. 본 연구에서는 온라인 뱅킹 보안 메커니즘의 보안성을 높이기 위한 추가적인 대안으로 공인인증서 사용과 관련된 과정의 투명성과 결과 피드백의 투명성이라는 두 가지 요소를 제안하였다. 과정의 투명성은 거래과정에 대한 정보를 이용자에게 제공함으로써 거래 과정을 통제할 수 있도록 하는 것이다. 결과 피드백은 거래결과를 사용자에게 알려줌으로써 사용자의 거래가 의도한 대로 완료되었음을 실시간 확인할 수 있도록 하는 것이다. 정보의 투명성에 관한 선행 연구에 따르면, 거래과정과 결과에 대한 정보를 제공하여 투명성을 제고하면 정보시스템 이용자의 의사결정 품질이 향상된다. 거래과정에 대한 정보의 투명성이 확보되면, 정보시스템 이용자들은 거래가 원활하게 수행되고 있는지를 확인할 수 있게 되고, 거래 과정과 결과를 자신이 의도한 대로 통제할 수 있게 되기 때문에, 이용자들의 거래 위험을 감소시킬 수 있다. “구조기반 신뢰”에 대한 연구에 따르면, 정보시스템 이용자들은 자신들이 성공적으로 거래를 할 수 있도록 구조적인 요소를 제공하는 서비스 제공자들을 보다 신뢰하는 속성이 있다. 거래과정과 거래결과를 확인할 수 있는 정보의 투명성은 정보시스템 이용자가 거래를 원활하게 추진할 수 있는 구조적 기반을 제공하므로 서비스 제공자에 대한 신뢰는 증가하게 된다. 거래 위험이 감소하고 신뢰가 증가되면, 이용자들은 제공되는 서비스에 대해 보다 만족하게 되고, 따라서 서비스 제공자에 대해 충성도가 제고되거나 서비스에 대해 지불 의사를 가지게 될 것이다.
본 연구에서는 실험실 실험을 통해 연구 가설 및 연구 모델을 실증적으로 검증하고자 하였다. 실험설계는 과정의 투명성과 결과의 투명성이라는 두 가지 요인에 따라 2 x 2 집단으로 구성하여 진행하였다. 공인인증서 사용과 관련된 과정의 투명성과 결과 피드백 요소가 현재 온라인 뱅킹 사이트에서 제공되고 있지 않기 때문에 가상의 온라인 뱅킹 사이트를 구축하여 실험을 진행하였다. 총 138개의 유효한 자료를 실험을 통해 수집하였으며 PLS 알고리즘을 활용하여 분석을 진행하였다. 분석 결과, 과정의 투명성은 온라인 뱅킹 거래의 위험을 줄이고 온라인 뱅킹 사이트에 대한 신뢰를 증가시키는 것으로 나타났다. 결과 피드백은 온라인 뱅킹 사이트에 대한 신뢰를 증가시키는 것으로 나타났다. 이렇게 증가된 신뢰와 감소된 거래위험은 서비스 만족도를 증가시킴으로써 온라인 뱅킹 서비스 이용 고객의 서비스에 대한 지불의도와 온라인 뱅킹 사이트에 대한 충성도를 증가시키는 것으로 조사되었다.
본 연구에서는 온라인 뱅킹 서비스의 보안이라는 주제에 대해 정보의 투명성이 보안에 미치는 영향을 실증 자료를 통해 분석함으로써 온라인 보안 메커니즘 연구의 범위를 확대하였을 뿐만 아니라 실제 구현이 가능한 보안 메커니즘에 대한 효과를 검증함으로써 실무적 측면에서의 기여도가 있다고 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Fostering trusting belief in financial transactions is a challenging
task in Internet banking services. Authenticated Certificate had been
regarded as an effective method to guarantee the trusting belief for
online transactions. However, previous research claimed that this
method has some loopholes for such abusers as hackers, who intend to
attack the financial accounts of innocent transactors in Internet. Two
types of methods have been suggested as alternatives for securing user
identification and activity in online financial services. Control
transparency uses information over the transaction process to verify
and to control the transactions. Outcome feedback, which refers to the
specific information about exchange outcomes, provides information over
final transaction results. By using these two methods, financial
service providers can send signals to involved parties about the
robustness of their security mechanisms. These two methods ？ control
transparency and outcome feedback ？ have been widely used in the ISfield to enhance the quality of IS services. In this research, we
intend to verify that these two methods can also be used to reduce
risks and to increase the security protections in online banking
services.
The purpose of this paper is to empirically test the effects of the
control transparency and the outcome feedback on the risk perceptions
in Internet banking services. Our assumption is that these two methods
？ control transparency and outcome feedback ？ can reduce perceived
risks involved with online financial transactions, while increasing
perceived trust over financial service providers. These changes in user
attitudes can increase the level of user satisfactions, which may lead
to the increased user loyalty as well as users’ willingness to pay for
the financial transactions.
Previous research in IS suggested that the increased level of
transparency on the process and the result of transactions can enhance
the information quality and decision quality of IS users. Transparency
helps IS users to acquire the information needed to control the
transaction counterpart and thus to complete transaction successfully.
It is also argued that transparency can reduce the perceived
transaction risks in IS usage. Many IS researchers also argued that the
trust can be generated by the institutional mechanisms. Trusting belief
refers to the truster’s belief for the trustee to have attributes for
being beneficial to the truster. Institution-based trust plays an
important role to enhance the probability of achieving a successful
outcome. When a transactor regards the conditions crucial for the
transaction success, he or she considers the condition providers as
trustful, and thus eventually trust the others involved with suchfield to enhance the quality of IS services. In this research, we
intend to verify that these two methods can also be used to reduce
risks and to increase the security protections in online banking
services.
The purpose of this paper is to empirically test the effects of the
control transparency and the outcome feedback on the risk perceptions
in Internet banking services. Our assumption is that these two methods
？ control transparency and outcome feedback ？ can reduce perceived
risks involved with online financial transactions, while increasing
perceived trust over financial service providers. These changes in user
attitudes can increase the level of user satisfactions, which may lead
to the increased user loyalty as well as users’ willingness to pay for
the financial transactions.
Previous research in IS suggested that the increased level of
transparency on the process and the result of transactions can enhance
the information quality and decision quality of IS users. Transparency
helps IS users to acquire the information needed to control the
transaction counterpart and thus to complete transaction successfully.
It is also argued that transparency can reduce the perceived
transaction risks in IS usage. Many IS researchers also argued that the
trust can be generated by the institutional mechanisms. Trusting belief
refers to the truster’s belief for the trustee to have attributes for
being beneficial to the truster. Institution-based trust plays an
important role to enhance the probability of achieving a successful
outcome. When a transactor regards the conditions crucial for the
transaction success, he or she considers the condition providers as
trustful, and thus eventually trust the others involved with suchcondition providers. In this process, transparency helps the transactor
complete the transaction successfully. Through the investigation of
these studies, we expect that the control transparency and outcome
feedback can reduce the risk perception on transaction and enhance the
trust with the service provider.
Based on a theoretical framework of transparency and institution-based
trust, we propose and test a research model by evaluating research
hypotheses. We have conducted a laboratory experiment in order to
validate our research model. Since the transparency artifact (control
transparency and outcome feedback) is not yet adopted in online banking
services, the general survey method could not be employed to verify our
research model. We collected data from 138 experiment subjects who had
experiences with online banking services. PLS is used to analyze the
experiment data. The measurement model confirms that our data set has
appropriate convergent and discriminant validity. The results of
testing the structural model indicate that control transparency
significantly enhances the trust and significantly reduces the risk
perception of online banking users. The result also suggested that the
outcome feedback significantly enhances the trust of users. We have
found that the reduced risk and the increased trust level significantly
improve the level of service satisfaction. The increased satisfaction
finally leads to the increased loyalty and willingness to pay for the
financial services.