항공사 객실승무원의 역량모델 구축

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 항공사에 역량의 개념을 도입하여 우수한 성과자들이 가지고 있는 역량을 실증적으로 규명하기 위해 객실승무원을 대상으로 역량모델을 구축하고자 한다. 이를 위해 연구자는 역량에 관한 기존 연구를 이론적 배경으로 연구절차와 모형을 설정하고 국내항공사 및 국내 취항 항공사에 근무하고 있는 외국항공사 한국승무원을 대상으로 설문조사를 실시하고 그 결과를 분석하였다. 우선, 항공사 객실승무원의 역량을 규명하기 위한 선행단계로서 Spencer의 일발역량모델, McBer社의 역량사전을 토대로 일반역량을 구성한 후, 이를 바탕으로 t-test를 통하여 조사대상 승무원 역량과 Mann-Whitney검정을 통하여 직위별, 업무별 상위·평균 성과집단 간의 차이를 검증하였다. 따라서, 항공사 객실승무원 수행효과성 제고와 해당 직급별, 업무별 성공적 역할수행을 위해서는 이 연구에서 규명된 역량의 필요성이 제기된다. 즉, 이 연구의 수행절차와 연구결과는 항공사 객실승무원 조직에 있어서의 역량에 대한 이해를 도모하고 차후 항공사 객실승무원 인적자원 개발·관리 준거로서의 활용을 위한 시사점과 기초자료를 제공할 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 초록
• 목차 = ⅰ
• Ⅰ. 서론 = 1
• A. 연구의 필요성 = 1
• B. 연구목적 = 7
• C. 연구문제 = 7
• D. 용어의 정의 = 8
• Ⅱ. 이론적 배경 = 9
• A. 역량과 역량모델 = 9
• 1. 역량의 개념 및 관점 = 9
• 2. 역량모델 개발(Competency Modeling) 과정 = 18
• B. 일반역량 = 33
• 1. McBer社의 역량 사전 = 33
• 2. 일반역량 모델 = 41
• C. 항공사 객실승무원의 수행효과성 = 47
• 1. 항공사 서비스의 특성 = 47
• 2. 객실승무원의 업무 및 역할 = 49
• 3. 객실승무원의 수행효과성 = 50
• Ⅲ. 연구방법 = 54
• A. 일반역량 분석틀 = 54
• B. 변인설정 및 연구모형 = 55
• C. 조사대상 = 58
• D. 조사도구 = 60
• E. 자료수집 및 분석 = 62
• F. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 검증 = 63
• G. 수행 효과성 측정치에 따른 성과집단 구분 = 71
• Ⅳ. 연구결과 및 논의 = 72
• A. 전체 승무원의 우수집단과 평균집단 간의 역량규명 = 72
• B. 항공사 객실 승무원의 직급별 역량규명 = 74
• C. 항공사 객실승무원의 업무별 역량규명 = 79
• D. 논의 = 82
• Ⅴ. 요약 및 결론 = 85
• A. 요약 = 85
• B. 결론 = 88
• 참고문헌 = 93
• 설문지 = 98