외래환자가 인지하는 의료서비스 질이 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향 = The effect of medical service quality on outpatient satisfaction and willingness to revisit

국문 초록 (Abstract)

국 문 요 약

연구 목적
본 연구는 환자가 인지하는 의료서비스 질에 대한 중요성을 강조하면서 환자가 인지하는 의료서비스의 질이 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 조사 분석하여 고객 만족도 향상을 위한 병원의 서비스 품질 향상 노력에 대한 방향성을 제시해 보고자 한다.

연구 방법
자료 수집은 2012 5.1부터 7.31 까지 천안시내에 위치하는 일개 대학병원에 외래를 방문하는 환자 220명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 하였다.
수집된 자료는 부호화하여 SPSS 14.0 FOR WINDOWS 통계 패키지를 이용하여 일반적인 특성, 환자가 인지하는 의료서비스 질, 전반적 만족도, 재이용 의도에 대한 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 산출하였고, 환자가 인지하는 의료서비스 질에 대한 측정도구의 신뢰도를 측정하기 위해 Cronbach's Alpha값을 산출하였다. 또한 환자가 인지하는 의료서비스 질이 전반적 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향을 확인하기 위해 Pearson 상관계수를 이용 분석하였다.

결과
첫째, 의료서비스 질에 대한 주관적 평가에서 인적측면이 3.32로 가장 높았고,
이용 측면이 2.97 물적 측면은 2.90으로 가장 낮게 나타났다.
각 문항별 평균점수는 물적 측면에서는 교통과 병원에 대한 접근성이 3.11로 가장 높았고, 주차시설에 대한 접근성이 2.54로 가장 낮았다.
인적 측면에서는 담당 간호사의 친절성이 3.52로 가장 높았고 다른 의료진과의 협조가 3.08로 가장 낮았다. 그리고 이용 측면에서는 의료진 도움의 신속성이 3.15로 가장 높았고 진료비 적정성이 2.68로 가장 낮았다.
둘째, 의료서비스에 대한 전반적 만족도는 3.06점 재이용 의도는 3.17점 이었다.
셋째, 대상자의 일반적 특성에 따른 의료서비스 질의 속성별 차이분석에서, 연령에 유의한 차이를 나타내는 속성은 대응성이었으며 성별에 따른 차이는 6개 속성(접근성, 편의성, 전문성, 신뢰성, 신속성, 적정성)으로 대체적으로 여성이 남성보다 낮은 점수를 나타냈다. 진료과에 따라 통계적으로 유의한 차이를 나타낸 속성은 6개 속성에서 차이를 나타냈는데 전반적으로 내과계가 높은 점수를 보였는데 이는 장기적 관리 측면이 기여했을 것이라 해석되어진다.
넷째, 대상자의 일반적 특성에 따른 전반적 만족도의 차이 분석에서 연령별로 유의한 차이를 보이진 않았지만 30대(3.05), 50대(3.06)으로 낮은 점수를 보여 이에 추가적인 관리가 필요할 것으로 사료된다
다섯째, 대상자의 일반적 특성에 따른 재이용 의도의 차이 분석에서는 모두 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 평균 점수로 진료과상 외과계가 3.03으로 낮게 나왔는데 이에 대한 분석과 관리가 좀 더 필요하다 해석할 수 있다.
여섯째, 의료서비스 질에 대한 주관적 평가가 전반적 만족도에 미치는 영향분석에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 설명력은 45.0%이었다.(p=0.001) 또한 인적 측면과 이용 측면의 서비스 질이 만족도와 재이용 의도에 연관성이 있다고 분석됐다. 또한 서비스 만족과 재이용 의도의 상관계수가 0.68로 통계되어 상관성이 있다고 해석되어진다.
본 연구는 일개 대학 병원 외래 내원 환자를 대상으로 한정된 기한내 무작위로 자료를 수집하였기 때문에 연구결과를 일반화하는데 제한점이 있다. 추후 지속적인 연구가 수행되어야 할 것으로 판단되며, 고객들의 생활양식과 수준이 향상됨에 따른 욕구의 질적 변화, 의료 기관 수 증가에 따른 치열한 경쟁 시대를 사는 의료 환경의 변화에 부응하기 위하여 한 부서에서뿐만 아니라 다각적인 연구 활동과 이를 토대로 한 개선활동이 지속되어야 한다고 제언한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구 의의 1
• 2. 연구 목적 2
• 3. 용어의 정의 2
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 서비스의 정의 및 분류 4
• 2. 의료서비스 이론 5
• 3. 재이용 의도 7
• 4. 의료서비스 질, 환자만족도, 재이용 의도와의 관계 7
• 5. 병원 재이용에 관한 주요 선행 연구 8
• Ⅲ. 연구방법 9
• 1. 연구 설계 9
• 2. 자료수집 절차 및 분석 9
• Ⅳ. 연구 결과 12
• 1. 대상자의 일반적 특성 12
• 2. 기술 통계 분석 13
• 3. 대상자의 일번적 특성에 따른 항목별 차이 분석 15
• Ⅴ. 결론 및 제언 28
• 참고문헌 30
• Abstract 31
• 설문지 32