종합병원의 서비스경영 관리체계에 관한 연구

이상기 순천향대학교 산업정보대학원 2005 국내석사

The general hospitals of Korea are being run in the flow of age to seek for active researches and alternatives against market opening and management based on service. Under the circumstances that opening a medical market is inevitable, general hospitals can no longer develop and increase their ability by means of prior authoritative and medical exam and treatment-oriented conventional management system. Recently, general hospitals are seeking strategic ways preventing diseases, extending lifetime, enhancing quality of life as keeping pace with popularization of medical information to actively deal with the changing demand of customers. Hospitals are no longer the place treating only diseases. General hospitals have a strong vertical status system, so communication is not easy, sharing information, education, carrying out a team treatment, revolution, either. Under this circumstances, building a service management administration system is not only the demands of the times but also a mountain to go over. This study focus on checking up the service management administration system and presenting the direction to forward after conducting case studies targeting typical general hospitals in the excellent hospital of service quality in Korea. Details are as follows. Firstly, some general hospitals adopt respecting life and increasing the health of the nations as their motive of management. Others do hospital studying state-of-the-art medical science, hospital loving patients like their family, hospital moving patient's mind, hospital trusted and serving. Secondly, all the general hospitals participated in the subjects of study counted customer satisfaction and patient-centered service as their most important practice element, as a service management strategy in administration system factors. They are using CSI investigation method, monitering method, a suggestion box, survey method as a evaluation system. Some hospitals are using internal evaluation, external evaluation and ERP system, conducting employee education to foster the development of human resources. Several hospitals were selected as excellent new union and management culture businesses. Another was selected as the first example hospital, so it introduced a new working and education system through the new paradigm and built a lifetime study system, operating a new paradigm in-house instructor cultivation as well as new paradigm in-house instructors forum. As for service management system, it is thought much of that operating a service full charge team, service education team, operating a service academy besides service propulsion committee, medical institute evaluation ready committee. Thirdly, among the service management administration system, The results of service management practice area are drawn as divided into the medical examination and treatment, nursing service, support service, administration service, facilities service, culture service, society service, internal customer service, and so forth. In terms of medical exam and treatment, all the hospitals think much of treatment improvement and building treatment system centered on patients, and there are differences between items. As for nursing service, the majority of general hospitals think much of nursing guidance service, sensibility service. As for support service, improving the service of the point of contacting customers is thought much of. In case of administration service, most hospitals think much of medical exam and treatment and guidance. In the light of facilities service, all the hospitals devoted their energies to proving up-to-date service, expanding convenience facilities for patients as well as building up environment around the hospital. In case of culture service, all the hospitals held concerts for patients, provided moving libraries, regular movie showings. In the light of society service, all the hospitals participated volunteer activities in the local community. As for internal customer service, benefits package and employee participation system are carried out and specific program for increasing satisfaction level of employee as internal customers, besides, all the hospitals were developing program and studying for customer satisfaction. Finally, general hospitals are required to build up service management administration system and practice to be more competitive. As this study shown, in order to improve the level of service management administration system, with presenting the comprehensive directions, consistent practice will and efforts checking up the problems and presenting the alternatives must be followed through dividing all the service into the medical exam and treatment service, nursing service, supporting service, administration service, facilities service, culture service, society service, internal customer service, and other services. With this, this study left a problem to be solved which is required to established service management theory suitable for general hospitals due to the shortage of prior study concerning service management in hospital. In addition, there is another problem to be solved which is caused by lack of experts and professional departments regarding service management in general hospital not in university hospital in affiliation. Hereafter, it is hoped that more study checking the problems concerned with and presenting alternatives will be followed. 우리나라의 종합병원들은 의료서비스 시장 개방과 서비스경영에 대한 적극적인 연구와 대안을 모색해야 할 시대적 흐름 속에서 운영되고 있다. 의료시장의 개방이 냉엄한 현실로 다가오고 있는 상황 속에서 종합병원은 종래의 권위주의적이고 진료 중심의 고전적 경영체계로는 성장과 발전을 도모할 수 없다. 최근 종합병원들은 고객들의 욕구변화에 능동적으로 대응하기 위하여 질병을 치료하는 환자치료 중심에서 의학정보의 대중화에 발맞추어 질병을 예방하고 생명을 연장시키며 삶의 질을 향상시키는 방향으로 전략적 변화를 모색하고 있다. 이제 병원은 질병만을 치료하는 곳이 아니라 질병을 예방하고 건강을 관리하는 고품질 고기능의 의료서비스를 제공해야 하는 시대적인 요청에 직면하게 되었다. 종합병원은 수직적 직위체계가 강한 조직이라서 일반 기업에 비해 의사소통이 어려울 뿐 아니라 정보의 공유, 교육의 부재, 팀 의료의 실현이나 개혁이 쉽지 않다. 이러한 상황 하에서 종합병원의 서비스경영 관리체계의 구축은 시대적인 요청이며 넘어야 할 과제이다. 본 연구에서는 한국서비스품질우수병원 중에서 모범적인 종합병원들을 대상으로 사례연구를 실시하여 우리나라 종합병원의 서비스경영 관리체계를 진단하고 나아가야할 방향을 제시하였으며, 세부적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 종합병원들은 생명존중과 국민건강증진을 경영이념의 모체로 하고 있으며, 일부 종합병원에서는 국민건강증진에 기여하고자 첨단의학을 연구하는 병원, 환자를 가족같이 사랑하는 병원, 고객감동을 위한 병원, 신뢰받고 봉사하는 병원을 경영이념으로 채택하였다. 둘째, 서비스경영 관리체계요인 중 서비스경영전략에 대하여 조사대상에 참여한 모든 종합병원이 고객만족과 환자중심 서비스를 가장 중요한 실천요인으로 제시하였다. 서비스평가시스템으로 CSI조사기법?모니터링기법?건의함?설문조사기법을 이용하고 있었으며, 일부 종합병원은 외부평가와 내부평가를 실시하고 ERP시스템을 이용하고 있는 것으로 나타났다. 인적자원의 개발과 육성을 위해서는 직원 교육을 실시하고 있으며, 일부 종합병원은 신노사문화우수기업, 남녀고용평등우수기업으로 선정되어 있었다. 또한 한 곳의 종합병원은 정부의 뉴패러다임 시범사업 최초의 병원으로 선정되어 뉴패러다임을 통한 근무제도와 교육제도를 새롭게 도입하고 평생학습체계를 구축하고, 뉴패러다임 사내강사 양성 및 뉴패러다임 사내강사 포럼을 운영하고 있었다. 서비스경영조직에서는 서비스 전담팀 운영, 서비스 교육팀 운영, 서비스 아카데미를 운영을 중시하였으며 서비스추진위원회, 의료기관평가준비위원회 등도 운영되고 있었다. 셋째, 서비스경영 관리체계 중 서비스경영 실천영역은 진료서비스, 간호서비스, 진료지원서비스, 행정서비스, 시설서비스, 문화서비스, 사회서비스, 내부고객서비스기타서비스 등으로 나누어 결과를 도출 하였다 진료서비스는 조사대상의 모든 병원에서 진료 개선과 환자 위주의 진료시스템 구축을 중시하였으며 항목별 차이는 있는 것으로 나타났다, 간호서비스에서는 대부분의 종합병원에서 간호 안내서비스와 감성서비스를 중시하였다. 진료지원서비스는 고객접점서비스의 개선을 중시하였고, 행정서비스는 대부분의 병원에서 진료와 병원에 대한 고객 안내에 중점을 두고 있었다, 시설서비스 차원에서는 모든 병원에서 최첨단 시설의 서비스를 제공하고 환자 편의시설 확충과 병원 주변의 환경조성에 주력하고 있었다. 문화서비스는 모든 병원에서 환자위안 음악회를 개최하고 병실 이동문고 운영과 정기 영화상영등을 제공하고 있었다. 사회서비스 차원에서는 모든 종합병원에서 지역사회에 대한 봉사활동에 적극적으로 대처하고 있었다, 내부고객서비스 차원에서는 직원들의 복리후생과 직원 참여제도 등을 실시하고 있으며 내부고객인 종사원들의 만족도를 제고하기 위한 구체적인 프로그램을 운영하고 있었다. 기타서비스로 모든 병원에서 고객만족을 위한 연구와 프로그램을 개발하고 고객만족 경영 교육시스템을 운영하고 있었다. 궁극적으로 종합병원은 서비스경영 관리체계를 구축하고 실천하여 경쟁력 제고를 도모해야 한다. 본 연구에서 제시한 바와 같이 종합병원의 서비스경영 관리체계가 실효를 거두기 위해서는 통합적인 방향 제시와 함께 진료서비스, 간호서비스, 진료지원서비스, 행정서비스, 시설서비스, 문화서비스, 사회서비스, 내부고객서비스, 기타서비스 등의 영역으로 세분화하여 문제점을 진단하고 대안을 제시하는 지속적인 실천의지와 노력이 뒷받침되어야 할 것이다. 아울러 본 연구는 병원의 서비스경영에 관한 선행연구가 부족하여 타 산업에서 사용되고 있는 서비스경영 이론을 활용하여 연구가 진행되어 종합병원의 실정에 맞는 서비스경영 이론을 정립해야 할 과제를 남겼다. 아울러 대학교 부속병원이 아닌 일반 종합병원의 서비스경영 관리에 대한 전문가 및 전문부서의 부재로 인한 문제는 앞으로 해결해야 할 과제이다. 향후 관련 문제점들을 진단하고 대안을 제시하는 후속 연구를 기대해 본다.

외래환자가 인지하는 의료서비스 질이 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향

김순옥 순천향대학교 건강대학원 2014 국내석사

국 문 요 약 연구 목적 본 연구는 환자가 인지하는 의료서비스 질에 대한 중요성을 강조하면서 환자가 인지하는 의료서비스의 질이 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지 조사 분석하여 고객 만족도 향상을 위한 병원의 서비스 품질 향상 노력에 대한 방향성을 제시해 보고자 한다. 연구 방법 자료 수집은 2012 5.1부터 7.31 까지 천안시내에 위치하는 일개 대학병원에 외래를 방문하는 환자 220명을 대상으로 자기기입식 설문조사를 하였다. 수집된 자료는 부호화하여 SPSS 14.0 FOR WINDOWS 통계 패키지를 이용하여 일반적인 특성, 환자가 인지하는 의료서비스 질, 전반적 만족도, 재이용 의도에 대한 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 산출하였고, 환자가 인지하는 의료서비스 질에 대한 측정도구의 신뢰도를 측정하기 위해 Cronbach's Alpha값을 산출하였다. 또한 환자가 인지하는 의료서비스 질이 전반적 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향을 확인하기 위해 Pearson 상관계수를 이용 분석하였다. 결과 첫째, 의료서비스 질에 대한 주관적 평가에서 인적측면이 3.32로 가장 높았고, 이용 측면이 2.97 물적 측면은 2.90으로 가장 낮게 나타났다. 각 문항별 평균점수는 물적 측면에서는 교통과 병원에 대한 접근성이 3.11로 가장 높았고, 주차시설에 대한 접근성이 2.54로 가장 낮았다. 인적 측면에서는 담당 간호사의 친절성이 3.52로 가장 높았고 다른 의료진과의 협조가 3.08로 가장 낮았다. 그리고 이용 측면에서는 의료진 도움의 신속성이 3.15로 가장 높았고 진료비 적정성이 2.68로 가장 낮았다. 둘째, 의료서비스에 대한 전반적 만족도는 3.06점 재이용 의도는 3.17점 이었다. 셋째, 대상자의 일반적 특성에 따른 의료서비스 질의 속성별 차이분석에서, 연령에 유의한 차이를 나타내는 속성은 대응성이었으며 성별에 따른 차이는 6개 속성(접근성, 편의성, 전문성, 신뢰성, 신속성, 적정성)으로 대체적으로 여성이 남성보다 낮은 점수를 나타냈다. 진료과에 따라 통계적으로 유의한 차이를 나타낸 속성은 6개 속성에서 차이를 나타냈는데 전반적으로 내과계가 높은 점수를 보였는데 이는 장기적 관리 측면이 기여했을 것이라 해석되어진다. 넷째, 대상자의 일반적 특성에 따른 전반적 만족도의 차이 분석에서 연령별로 유의한 차이를 보이진 않았지만 30대(3.05), 50대(3.06)으로 낮은 점수를 보여 이에 추가적인 관리가 필요할 것으로 사료된다 다섯째, 대상자의 일반적 특성에 따른 재이용 의도의 차이 분석에서는 모두 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않았다. 평균 점수로 진료과상 외과계가 3.03으로 낮게 나왔는데 이에 대한 분석과 관리가 좀 더 필요하다 해석할 수 있다. 여섯째, 의료서비스 질에 대한 주관적 평가가 전반적 만족도에 미치는 영향분석에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 설명력은 45.0%이었다.(p=0.001) 또한 인적 측면과 이용 측면의 서비스 질이 만족도와 재이용 의도에 연관성이 있다고 분석됐다. 또한 서비스 만족과 재이용 의도의 상관계수가 0.68로 통계되어 상관성이 있다고 해석되어진다. 본 연구는 일개 대학 병원 외래 내원 환자를 대상으로 한정된 기한내 무작위로 자료를 수집하였기 때문에 연구결과를 일반화하는데 제한점이 있다. 추후 지속적인 연구가 수행되어야 할 것으로 판단되며, 고객들의 생활양식과 수준이 향상됨에 따른 욕구의 질적 변화, 의료 기관 수 증가에 따른 치열한 경쟁 시대를 사는 의료 환경의 변화에 부응하기 위하여 한 부서에서뿐만 아니라 다각적인 연구 활동과 이를 토대로 한 개선활동이 지속되어야 한다고 제언한다.

병원의 사회적 책임 활동이 병원 종사자의 직무만족도 및 고객지향성에 미치는 영향

김선호 순천향대학교 2015 국내석사

오늘날 기업은 변화하는 경영환경과 사회적 가치 변화 속에서 장기적 생존을 위한 필수적 전략으로 사회적 책임 활동의 필요성을 인식하게 되었다. 최근 기업은 단순 이윤 창출을 도모하는데서 벗어나 사회적 책임 활동에 적극적인 참여와 투자를 통해 기업 이미지 제고를 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 이에 반해 사회공헌 활동을 통한 우호적인 이미지가 필요로 되는 인적자원 의존도가 높은 서비스 산업이라 할 수 있는 병원의 현재 사회적 책임 활동은 기업에 비해서 체계적 관리가 필요한 실정이다. 본 연구는 국내 일 대학 병원을 대상으로 병원의 사회적 책임 활동과 병원 종사자의 직무만족, 고객지향성과의 영향 관계를 실증적으로 검증하는 연구이며, 병원 종사자들의 관점에서 병원의 사회적 책임 활동을 통한 병원 역량 강화와 효율적 병원 경영 내부 동력 확보를 위한 방향성을 제시해보고자 한다. 본 연구는 우선 선행연구를 통하여 이론적 배경을 고찰하였으며, 이를 토대로 이론을 개념화 하여 연구의 모형을 작성하고 구체적인 가설을 정립, 설문지를 구조화 하였다. 구조화된 설문지로 경기도 소재의 일 대학병원 종사자 202명을 대상으로 조사를 실시하였으며, SPSS 21.0 Version을 이용하여 통계 분석을 실시하였다. 설문조사를 통해 분석한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 병원의 사회적 책임 가운데 병원의 윤리적 책임 활동과 자선적 책임 활동은 직무만족에 유의한 영향을 미치지만, 경제적 책임 활동과 법적 책임 활동은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 둘째, 병원 종사자의 직무만족도는 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있었다. 셋째, 병원의 사회적 책임 활동 가운데 법적 책임 활동과 자선적 책임 활동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지만 경제적 책임 활동과 윤리적 책임 활동은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 병원의 사회적 책임 활동 정도에 대한 인식의 순위를 살펴보면 법적, 자선적, 윤리적, 경제적 책임 활동 순으로 나타났다. 병원의 사회적 책임 활동과 직무만족, 고객지향성은 대체적으로 서로가 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 따라서 병원은 윤리적인 경영을 바탕으로 공정한 법과 규제 준수와 문화 활동이나 기부, 자원봉사 등의 사회적 책임 활동을 적극적으로 이행해야 할 필요가 있다. 또한 병원종사자를 내부고객으로 인식하여 적극적인 사회공헌 프로그램 참여를 확대하고, 자발적 참여와 능동적인 업무수행, 그리고 고객만족으로 이어지게 하는 노력을 게을리하지 않는다면 내․외부의 급격한 환경변화에도 병원은 경쟁력을 확보하고 내부 경영의 효율성을 증대시킬 수 있을 것으로 생각한다.

장기근속간호사의 근무형태, 직위와 직무만족과의 관계연구

김봉희 순천향대학교 건강과학대학원 2013 국내석사

우리나라 보건 의료 산업 분야에서 종사하는 인구는 약 587,000명에 이르고 있는 것으로 집계되고, 병원은 여러 분야의 전문 인력이 모여 환자의 진료와 병원 자체의 존립을 위해 높은 상황 의존성을 가지고 운영하는 조직으로 전문직 인력 자원의 확보 및 유지가 병원의 성장과 발전에 중요한 영향을 미친다. 최근의 의료 환경은 예측하기 어려울 정도의 빠른 속도로 급변하고 있고 국민의 권리 의식 향상과 질적인 의료 서비스 제공에 대한 고객의 요구가 증가하므로 병원 조직은 새로운 변화를 모색해야 할 시기이며, 차별화된 서비스로 경쟁 우위 확보, 영역 능력 향상과 효율성 증대, 살아 있는 병원 문화 창출 등으로 병원 환경을 주도할 수 있는 리더의 역할이 중요시 되고 있다. 이에 병원 조직 구성원들 중 가장 많은 비율을 차지하고 있는 병원 간호사의 직무만족 관련 요인에 대한 연구로 병원 간호사 중에서도 특히, 한 병원에서 오래 동안 근무를 한 10년이상 된 장기근속 간호사들을 대상으로 직무만족 관련 요인을 분석하고, 그에 따른 문제점을 검토하여 해결 방안을 모색하고 제시함으로써 병원 경영진에게 장기근속 간호사들의 직무만족 관련 요인의 중요성을 재인식시켜 보다 깊은 관심을 갖도록 하며 장기근속 간호사들의 인적자원 관리 및 병원의 효율적인 경영 전략에 기초자료가 될 수 있도록 하고자 하는데 의의를 찾고자 한다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약 할 수 있다. 첫째. 일반적 특성인 연령은 상사와의 관계, 동료관계에서는 통계상 유의미한 차이가 없었으나 인사정책, 경제보상, 직무자체, 업무만족에서는 유의미한 차이가 있었고, 결혼여부는 인사정책, 경제보상, 동료관계, 직무자체, 업무만족에서는 통계상 유의미한 차이가 없었으나 상사와의 관계에서는 유의미한 차이가 있었다. 또한 학력에 있어서는 인사정책, 동료관계에서는 통계상 유의미한 차이가 없었으나 상사와의 관계, 경제보상, 직무자체, 업무만족에서는 유의미한 차이가 있었으며 임금수준은 상사와의 관계, 인사정책, 동료관계, 업무만족에서는 유의미한 차이가 없었으나 경제보상, 직무자체에서는 유의미한 차이가 있었다. 둘째. 조직 환경적 특성인 현 병원 근무기간에 따라 상사와의 관계, 동료관계에서는 통계상 유의미한 차이가 없었으나 인사정책, 경제보상, 직무자체, 업무만족에서는 유의미한 차이가 있었다. 그리고 현 부서 근무기간에 따라 상사와의 관계, 인사정책, 동료관계, 직무자체, 업무만족에서는 통계상 유의미한 차이가 없었으나 경제보상에서는 유의미한 차이가 있었으며 병원 총 근무기간에 따라 상사와의 관계에서는 통계상 유의미한 차이가 없었으나 인사정책, 경제보상, 동료관계, 직무자체, 업무만족에서는 유의미한 차이가 있었다. 셋째. 근무형태에 따라서는 상사와의 관계, 경제보상, 동료관계, 업무만족에서는 통계상 유의미한 차이가 없었으나 인사정책, 직무자체에서는 유의미한 차이가 있었다. 넷째. 직위에 따라 상사와의 관계, 경제보상, 동료관계, 업무만족에서는 통계상 유의미한 차이가 없었으나 인사정책, 직무자체에서는 유의미한 차이가 있었다. 다섯째. 직무자체는 상사와의 관계, 인사정책에는 영향을 주지 않으나 경제보상, 동료관계, 업무만족에는 영향을 주는 것으로 나타났다. 여섯째. 경제보상은 상사와의 관계, 동료관계에는 영향을 주지 않으나 인사정책, 직무자체, 업무만족에서는 영향을 주는 것으로 나타났다. 이상 본 연구에서는 장기근속 간호사들의 근무형태와 직위에 따른 직무만족 관련 요인을 파악함으로써 업무에 있어서 보다 더 효율적이고 체계적인 근무형태 시스템을 구체적으로 고려 할 수 있는 계기를 제공하는 기초가 되었다고 생각된다. 또한 10년이상 된 장기근속 간호사들 중 일반 간호사가 많은 비중을 차지하고 있고 승진 기회가 누구에게나 공정하게 주어지기를 기대해 보며 이를 해소하기 위한 병원 차원에서의 체계적인 인사관리가 필요 할 것으로 사료된다.

종합병원 종사자의 직장 내 동호회 활동이 의사소통 및 직무만족에 미치는 영향

박명규 순천향대학교 건강과학대학원 2014 국내석사

조직에서의 구성원들은 각자의 역할을 통해서 조직의 목표를 달성하는데 중요한 영향을 미치며 각자의 역할을 수행하는데 있어서 의사소통 및 직무만족은 중요한 변수로 작용하고 있다. 병원은 여러 직종의 전문 인력이 모여 환자의 진료를 위해 운영하는 조직으로 전문 인력자원의 확보 및 유지가 병원의 성장과 발전에 중요한 영향을 미친다. 또한 최근의 급변하고 있는 의료 환경 속에서 의료서비스에 대한 고객의 요구도 높아지므로 병원조직은 새로운 변화와 차별화된 서비스를 위한 직원들의 역할도 중요시 되고 있다. 본 연구에서는 병원조직 특히 종합병원 종사자들을 대상으로 병원 내에서 동호회 활동 참여가 직원 상호간 의사소통 및 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 규명하고 그에 따른 문제점을 검토하여 해결방안을 모색하고 제시함으로써 병원 경영진에게 병원 내 동호회 활동의 중요성을 재인식시켜 보다 깊은 관심을 갖도록 하며 동호회 활동의 활성화 및 병원의 효율적인 경영전략에 기초자료가 될 수 있도록 하고자 하는데 그 목적이 있으며 그 결과는 다음과 같이 요약 할 수 있다. 첫째 동호회 참여유무와 의사소통 및 직무만족의 상관관계에서는 직원간의 관계, 급여정책, 업무적 소통, 인사정책, 문제 극복정도에는 유의미한 차이가 없으나 직무만족, 업무기여, 의사소통, 소문에 대하여서는 유의미한 차이를 보였다. 둘째, 동호회 참여유무에 따른 의사소통 및 직무만족의 차이에서는 직원간의 관계, 급여정책, 업무적 소통, 인사정책, 문제 극복정도에서는 통계상의 유의미한 차이가 없으나 직무만족, 업무기여도, 의사소통, 소문에서는 유의미한 차이를 보였다. 셋째, 동호회 참여횟수에 따른 의사소통 및 직무만족의 차이에서는 직원간의 관계, 급여정책, 업무적 소통, 직무만족 ,인사정책, 문제 극복 정도에서는 유의미한 차이가 없으나 의사소통, 업무기여, 소문에 대하여서는 유의미한 차이를 보였다. 넷째, 동호회 참여시간에 따른 의사소통 및 직무만족의 차이에서는 직원간의 관계, 급여정책, 업무적 소통, 인사정책, 문제 극복 정도에서는 유의미한 차이가 없으나 직무만족, 의사소통, 업무기여, 소문에 대하여서는 유의미한 차이를 보였다. 다섯째, 동호회 참여기간에 따른 의사소통 및 직무만족의 차이에서는 직원간의 관계, 급여정책, 직무만족, 인사정책, 문제 극복 정도에서는 유의미한 차이가 없으나 업무적 소통, 의사소통, 업무기여, 소문에 대하여서는 유의미한 차이를 보였다. 이상 본 연구결과에 의하면 동호회 활동을 하는 집단이 업무적인 만족도나 의사소통 면에서 나아가 급여정책면에서도 차이가 있으며 상관관계가 높은 것을 알 수 있다. 따라서 이번 연구를 통해 직장 내 동호회 활동 참여유무에 따른 의사소통 및 직무만족의 상관관계와 차이를 분석함으로써 업무에 있어서 보다 더 효율적이고 체계적인 근무환경을 고려 할 수 있는 계기를 마련하게 되었다고 생각된다. 또한 보다 많은 동호회 활동을 통하여 직종 간에 업무의 개선, 업무에 대한 만족도 및 의사소통이 향상될 수 있기를 기대해 보며 병원차원에서 체계적이고 아낌없는 지원이 필요하리라 사료된다.

병원 이미지가 고객 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향 : 치과 병원 중심으로

한아름 순천향대학교 건강과학대학원 2013 국내석사

본 연구는 경기, 충남지역의 치과 병원을 대상으로 병원 이미지를 파악하여 병원 이미지를 구성하는 주요한 요인이 무엇인가를 규명하고, 각 요인별로 병원 이미지가 고객 만족도와 재이용 의도에 미치는 영향을 조사함으로써 병원 마케팅 전략 수립을 수립하는데 요구되는 기초적인 자료를 제공하는데 있다.

종합병원 입원환자의 병원내 안전교육에 관한 연구 : 낙상사고를 중심으로

한미정 순천향대학교 건강과학대학원 2014 국내석사

본 연구는 종합병원 입원환자의 낙상위험도 평가결과를 분석하여 낙상 고위험군과 낙상 중위험군의 낙상예방지침에 대한 수행도를 비교 조사하는 횡단적 조사연구이다. 대상자는 경기도 소재 3차 종합병원에서 정신과 병동과 소아과 병동, 중환자실을 제외한 병동에 입원한 환자를 대상으로 본 연구의 목적을 이해하고 참여에 동의한 낙상고위험군 60명, 낙상중위험군 60명 총120명으로 대상자의 의무기록을 통하여 간호초기정보조사와 낙상사정점수를 수집하였고 직접면담을 통해 낙상예방지침 수행도에 대한 설문지를 작성하였다. 자료수집은 2013년 10월07일부터 10월18일 사이였고 전체 설문지 120부 중 기록이 누락된 설문지 14부를 제외한 106부가 최종 분석대상이 되었다. 수집된 자료는 SPSS 14.0 Window를 이용하여 분석하였고 대상자의 일반적 특성과 낙상관련요인은 빈도분석을, 낙상예방지침 수행도 파악을 위해서는 기술통계분석, 낙상위험도에 따른 일반적 특성과 낙상관련 요인 차이 파악에는 교차분석을, 낙상위험도에 따른 낙상예방지침 수행도 차이를 위해서는 T- 검정을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 일반적 특성에서 성별은 남성이 54명(50.9%), 여성이 52명(49.1%)으로 비슷한 비중을 차지하였으며 연령은 70대 이상이 79명(46.2%)으로 가장 많은 비중을 차지하였고 진단명은 암이 47명(44.3%)으로 가장 많았다. 또한 결혼상태는 기혼이 82명(77.4%) 주돌봄자는 자녀가 40명(37.7%)으로 가장 많았다. 2. 낙상관련 요인 분석결과 낙상경험이 없는 경우가 102명(96.2%)으로 대부분을 차지하였으며 과거병력은 있는 경우가 69명(65.1%)로 많았고 수술/입원경험이 있는 경우가 83명(78.3%)으로 월등히 많은 비중을 차지하였다. 3. 낙상예방지침 수행도를 살펴보기 위해 기술통계분석을 실시한 결과 평균 3.9271± 0.7613으로 중간보다 약간 높은 것으로 나타났다. 대체로 이동시 간호사나 보호자에게 도움을 요청하지 않는 부분에서 수행도가 낮은 것으로 나타났다. 4. 낙상위험도에 따른 일반적 특성의 차이 검증 결과 연령과 결혼상태 및 주 돌봄자 요인에 있어 유의 수준 5% 수준에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 낙상 위험도가 높은 고위험군은 70세 이상으로 연령이 높았으며 대부분 기혼자이고 주돌봄자는 배우자나 자녀인 것으로 나타났다. 5. 낙상위험도에 따른 낙상관련 요인의 차이 검증결과 비뇨기 문제 요인에 있어서만 유의 수준 5%수준에서 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 6. 낙상위험도에 따른 낙상예방지침 수행도의 차이 검증결과 모든 요인에 있어 유의 수준 5% 수준에서 두군 간의 통계적으로 유의한 차이가 없었다. 의료기관 평가 이후 환자안전에 대한 교육이 강화되면서 종합병원에 입원하는 환자는 입원시 낙상에 대한 예방교육을 받고 있다. 또한 입원시 낙상사정결과 낙상고위험환자에게 간호사는 추가적인 낙상예방간호중재를 시행하고 있다. 그러나 본 연구결과 낙상고위험군과 중위험군 두군 간의 낙상예방지침 수행도에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 따라서 낙상예방을 위한 수행도 향상을 위해서는 대상자별 맞춤형 낙상예방 교육프로그램 개발과 낙상고위험 환자와 낙상고위험환자의 주돌봄자를 대상으로 낙상예방 지침을 반드시 준수하여야만 하는 적극적인 제도 개선이 필요하겠다.

대학병원 간호사의 감정노동이 간호업무성과에 미치는 영향

이은주 순천향대학교 건강과학대학원 2013 국내석사

국 문 요 약 연구목적 : 본 연구는 대학병원 간호사의 감정노동과 간호업무성과간의 관계를 파악하기 위한 연구이다. 대학병원 조직에서 요구하는 적절한 감정표현과 행동규칙을 준수하며, 발생되는 감정노동의 부정적 효과를 조절하고 관리하여 향상된 간호서비스를 제공하고자 한다. 또한 간호업무성과를 증대시켜 간호조직의 경영개선과 성과창출을 위한 기초자료를 마련하고자 시행하였다. 연구방법 : 본 연구는 서술적 상관관계 연구이며, 충남 C시 소재의 일개 대학병원 간호사를 대상으로 자가 보고형 설문지를 이용해 자료를 수집하였다. 285부의 자료를 SPSS WIN 18.0으로 분석하였으며, 결과는 다음과 같다. 결과 : 1. 대상자의 연령은 25세에서 30세미만이 74명(25.9%), 결혼상태는 미혼이 157명(55.1%), 종교는 무교가 133명(46.7%)으로 가장 많았다. 교육수준은 4년제 졸업이 154명(54.0%), 직위는 일반간호사가 270명(94.7%), 임상경력은 9년 이상 15년 미만이 76명(26.6%), 현부서 근무경력은 3년 미만이 127명(44.6%), 근무부서는 외과병동 87명(29.1%), 근무형태는 3교대 근무가 246명(86.3%)으로 가장 많았다. 이직경험은 ‘없음’이 216명(76.1%), 부서이동 경험은 ‘있음’이 156명(54.7%), 돌보는 환자 수는 15명 미만이 135명(47.4%)으로 가장 많았다. 2. 대학병원 간호사의 감정노동은 평균이 3.41±.901로 나타났으며, 감정노동에 대한 문항 중 ‘나는 기분이 나쁠 때에도 환자들에게 표현하지 않으려고 최선을 다한다.’가 3.95±.742로 가장 점수가 높았고, 감정노동의 하위 요인 중 감정노동의 빈도가 3.62±.824로 가장 높았다. 3. 대학 병원 간호사의 간호업무성과에 대한 전체 평균은 3.73±.753으로 나타났다. 그리고 하부 영역별로는 비독자적 간호업무(3.97±.612), 대인관계 업무(3.83±.586), 독자적 간호업무(3.58±.666)의 순이었으며, 신상춘(2002)의 임상간호사 평정도구 문항 중 질 향상 관리업무는 3.73±.753로 나타났다. 간호업무성과 문항 중 ‘환자의 상태를 구두 및 서면으로 정확히 보고하고 기록한다.’의 문항 점수가 4.08±.611점으로 가장 높았으며, 신상춘(2002)이 개발한 임상간호사 평정도구 문항 중 질 향상 관리의 4문항 중 ‘간호의 질 향상을 위한 QA 활동에 참여한다.’와 ‘업무개선을 위한 방안을 제시한다.’는 3.32±.764점으로 점수가 가장 낮게 나왔다. 4. 대학병원 간호사의 일반적 특성에 따른 감정노동의 결과는 종교(F=2.465, p=.045), 직위(F=10.701, p=.000), 현 부서 근무경력(F=2.612, p=.036), 부서이동 경험(t=-.774, p=.022), 근무 중 돌보는 환자 수(F=5.384, p=.005)에 따라 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 그러나 연령, 결혼상태, 교육수준, 임상경력, 근무부서, 근무형태에서는 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났으나, 연령은 감정 노동의 하위 영역 중 감정노동의 빈도(F=4.640, p=.001)에서, 임상경력은 감정의 부조화(F=2.786, p=.027)에서, 그리고 근부부서에서는 감정노동의 빈도(F=6.732, p=.001)에서 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 그리고 직위에서 일반 간호사가 감정노동의 빈도(3.64±.618), 감정노동의 주의 정도(3.57±.626), 감정의 부조화(3.10±.853)에서 UM보다 높게 나타났다. 근무부서에서 일반 병동(3.57±.523)이 외래(3.43±.717)나 특수부서(3.44±.592) 보다 높게 나타났으며, 돌보는 환자 수는 15명이상 30명 미만(3.77±.602)에서 높게 나타났다. 5. 대학병원 간호사의 일반적 특성에 따른 간호업무성과는 연령(F=26.10, p=.000), 결혼상태(F=26.935, p=.000), 종교(F=3.510, p=.008), 교육수준(F=8.643, p=.000), 직위(F=11.871, p=.000), 임상경력(F=21.849, p=.000), 부서 근무 경력(F=2.816, p=.026), 근무 형태(F=8.150, p=.000), 이직경험(t=3.12, p=.002), 부서 이동 경험(t=7.891, p=.000)), 돌보는 환자 수(F=6.901, p=.001)에서 유의미한 것으로 나타났다. 연령에서는 40세 이상이 간호업무성과 전체(4.16±.334), 독자적 간호업무(3.91±.307), 비독자적 간호업무(4.30±.434), 대인관계 업무(4.14±.412)에서 높게 나타났다. 결혼에서는 기혼(3.98±.367)이 미혼(3.65±.394)보다 높게 나타났다. 학력은 대학원 이상이 독자적 간호업무(3.83±.303), 비독자적 간호업무(4.27±.402), 대인관계 업무(4.07±.403), 질 향상 관리(3.81±541) 모두에서 높게 나타났다. 직위에서는 UM이상(4.47±.415), 경력은 15년 이상(4.05±.377), 근무형태는 주간 근무(4.05±.401). 돌보는 환자 수는 30명이상(4.13±.432)에서 간호업무성과가 가장 높게 나타났다. 6. 대학병원 간호사의 감정노동과 간호업무성과의 관계에서는 감정노동의 하위 영역 중 감정노동의 주의 정도는 독자적 간호업무(r=-.155, p=.009)와 대인관계 업무(r=-.163, p=.006)와 부(-)의 상관관계를 보였다. 또한 감정 노동의 하위 영역 중 감정의 부조화는 독자적 업무(r=-.170, p=.004), 비독자적 업무(r=-.150*, p=.012), 대인관계 업무(r=-.204, p=.001)에서 부(-)의 상관관계를 보였다. 본 연구로 대학병원 간호사의 감정노동의 하위 요인 중 감정노동의 주의 정도와 감정의 부조화는 간호업무성과의 독자적 간호업무, 비독자적 간호업무, 대인관계 업무에 유의한 부(-)의 상관관계를 나타내었다. 그러나 대학병원 간호사의 업무 중 질 향상 업무는 유의한 부(-)의 상관관계가 없는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 결과를 토대로 대학병원 간호사들은 감정노동에 대해 더욱 인식해야 할 필요성이 있다. 이러한 병원과 간호조직은 감정노동의 부정적 영향을 줄이기 위한 관리방안 및 감성적 프로그램 개발과 체계적인 인력 관리로 간호의 생산성을 높이고 질 높은 간호 서비스 제공에 기여해야 할 필요성이 있다.

병원종류에 따른 간호사의 스트레스 차이 연구 : 종합병원, 전문병원을 중심으로

조지혜 순천향대학교 건강과학대학원 2014 국내석사

본 연구의 목적은 종합병원 및 전문 병원에서 근무하고 있는 간호사의 스트레스 요인과 정도 차이를 분석하여 간호의 질과 인력 관리 및 근무 만족도 향상에도움이 되고자 하였다. 연구를 위해 경북 지역 2개 종합병원, 4개 전문병원에서근무하고 있는 간호사들을 대상으로 설문지 조사를 실시하여 2014년 6월 1일부터6월 9일까지 각각 150부씩 총 300명이 설문지에 응답하였다 본 연구에서 사용한 설문도구의 타당도 및 신뢰도를 측정한 결과 간호사들이 스트레스 요인은 의사, 상사와의 업무상 갈등 및 업무외의 갈등, 업무 과다, 전문지식과 기술, 근무 형태, 부적절한 대우와 보상, 전문직으로서의 갈등, 대인관계 갈등, 간호 업무의 과중 총 8개의 요인으로 구분 되었으며, 스트레스 요인 측정 도구의 Cronbach's Alpha 값은 0.936으로 나타났다. 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 현 병원 근무기간에 따라 스트레스 요인 차이에 대해서는 업무 과다와 전문직으로서의 갈등에는 유의미한 차이가 없으며 의사, 상사와의 업무상 갈등 및 업무외의 책임, 전문지식과 기술, 근무형태, 부적절한 대우와 보상에 대해서는 유의미한 차이가 있었다. 병원 총 근무기간에 따라서는 전문직으로서의 갈등. 간호업무의 과중에 따른 차이가 없었다. 의사, 상사와의 업무상 갈등 및 업무외의 책임과 근무 형태, 전문 지식과 기술에서는 모든 병원 총 근무 기간에 차이가 있었다. 둘째, 근무 형태에 따라서는 의사, 상사와의 업무상 갈등 및 업무외의 책임, 업무 과다, 전문지식과 기술, 부적절한 대우와 보상, 전문직으로서의 갈등, 대인 관계갈등에서는 차이가 없다. 근무 형태에서만 차이가 있다고 나타난다. 셋째, 직무에 따라 의사, 상사와의 업무상 갈등 및 업무외의 책임, 업무 과다, 부적절한 대우와 보상, 전문직으로서의 갈등, 대인 관계 갈등, 간호 업무의 과중에서는 차이가 없었다, 하지만 근무 형태의 스트레스 요인에서 차이가 있다고 나타난다. 넷째, 종합병원, 전문병원에 따라 간호사 스트레스 요인 차이에서는 의사, 상사와의 업무상 갈등 및 업무외의 책임, 업무 과다, 전문 지식과 기술, 부적절한 대우와 보상, 전문적으로서의 갈등, 대인관계 갈등, 간호 업무의 과중에서는 차이가 없고, 근무 형태에만 종합병원과 전문병원에 근무하는 간호사간에 차이가 있는 것으로 나타났다. 이상 본 연구에서는 종합병원과 전문병원에 근무하는 간호사들의 스트레스 요인에서 근무 형태에 따라 차이가 나타남을 파악함으로써 보다 적절한 인사 관리와 근무 형태를 개선 할 수 있는 기초 자료라고 생각되어 진다. 그러므로 의료 변화와 발전에 따라 간호사들의 스트레스 요인에 추가하여 파악함으로서 간호사들이 스트레스를 완화하거나 제거할 수 있는 프로그램 운영과 시스템 개발이 필요하며 근무 형태에 따른 일정한 기간 휴식과 순환 근무 활동도 고려해야 할 필요가 있다고 생각한다.

간호서비스 감정노동자의 감정조절이 직무성과에 미치는 영향

김은명 순천향대학교 건강과학대학원 2016 국내석사

본 연구는 인근지역 간호서비스 종사자들을 대상으로 감정노동정도를 확인하여 이에 대한 감정조절 정도를 명확하게 규명하고 감정조절이 직무성과에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이를 통해 감정노동의 현장에 노출되어있는 간호서비스 대상자들에게 적용할 수 있는 간호서비스 안을 제공하여 좀 더 나은 의료서비스의 질을 높이는데 기초자료를 제공하고자 한다. 본 연구는 경기 지역에 소재하고 있는 S대학병원에 근무하고 있는 간호사들을 대상으로 하였으며 조사방법은 편의표본추출법을 이용 하였다. 설문은 2015년 12월1일부터 12월 31일 까지 한달 간 진행되었으며 면담자가 설문지를 직접 배포, 설명한 후 설문항목에 대해 응답자가 직접 기입하는 자기기입식 방법을 사용하였다. 회수한 결과 217부가 분석 가능한 대상자였으며, SPSS/WIN 통계프로그램 18.0을 활용하여 실증분석 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 감정노동이 감정조절활동에 미치는 영향에 대해 살펴보면 최종학력이 높아지면 감정조절활동 정도도 높아질 것이라고 예측할 수 있었고 감정표현의 빈도가 높아지면 감정조절활동 정도도 높아질 수 있다는 감정노동은 감정조절에 정(+)의 영향을 미친다라고 할 수 있다. 둘째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향의 검증 결과 직위(β=.204, p<.05)요인으로는 일반간호사 보다 주임간호사, 수간호사인 경우 직무만족이 높아질 것이라고 예측하였으나, 감정노동은 직무만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 감정노동은 직무만족에 정(+)의 영향을 미친다라는 가설은 기각되었다. 셋째, 감정노동이 서비스제공수준에 미치는 영향의 검증 결과 최종학력(β=.161, p<.05), 직위(β=.247, p<.001), 근속년수(β=.212, p<.05)가 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 직위가 일반간호사 보다 주임간호사, 수간호사인 경우 서비스제공수준이 높아지고 최종학력이 높아지고 근속년수가 길어지면 서비스제공수준도 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며 그 순위는 직위, 근속년수, 최종학력 순으로 나타났다. 그러나 감정노동은 서비스제공수준에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 감정노동은 서비스제공수준에 정(+)의 영향을 미친다라는 가설은 기각되었다. 넷째, 감정조절이 직무만족에 미치는 영향의 검증 결과 직위가 일반간호사 보다 주임간호사, 수간호사인 경우 직무만족이 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며, 감정조절활동 중 회피/분산적 감정조절(β=.165, p<.05), 자기 암시적 감정조절(β=.169, p<.05)이 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 회피/분산적 감정조절, 자기 암시적 감정조절 정도가 높아지면 직무만족도 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며 그 순위는 자기 암시적 감정조절, 회피/분산적 감정조절 순으로 나타나 감정조절은 직무만족에 정(+)의 영향을 미친다라는 가설은 부분채택되었다. 다섯째, 감정조절이 서비스제공에 미치는 영향의 검증 결과최종학력(β=.161, p<.05), 직위(β=.247, p<.001), 근속년수(β=.212, p<.05)가 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직위가 일반간호사 보다 주임간호사, 수간호사인 경우 서비스제공수준이 높아지고 최종학력이 높아지고 근속년수가 길어지면 서비스제공수준도 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며 그 순위는 직위, 근속년수, 최종학력 순으로 나타났다. 또한 감정조절활동 중 능동적 감정조절(β=.176, p<.01), 지지 추구적 감정조절(β=.128, p<.05), 자기 암시적 감정조절(β=.352, p<.001)이 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 능동적 감정조절, 지지 추구적 감정조절, 자기 암시적 감정조절 정도가 높아지면 서비스제공수준도 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며 그 순위는 자기 암시적 감정조절, 능동적 감정조절, 지지 추구적 감정조절 순으로 나타났고, 감정조절은 서비스 제공수준에 정(+)의 영향을 미친다라는 가설은 부분채택 되었다. 따라서 본 연구에서는 감정노동이 직무만족과 서비스 제공수준에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 이는 간호서비스 감정노동자들이 감정노동 정도는 서비스 업무 수행에 관련성이 없으며 직무만족 부분에서 또한 감정노동정도가 무관하고 간호서비스 제공 중에 발생된 개인의 감정노동 정도와 업무에 대해 엄격히 구분하고 있음을 알 수 있었다. 또한 선행연구와 같이 감정조절이 직무만족과 서비스제공수준에 유의한 영향을 미친다고 확인되었다. 이중 능동적으로 현재 감정상태에서 벗어날 수 있도록 주위 동료 및 상사에게 지지받을 수 있는 프로그램 및 감정노동자들을 존중 하고 배려하는 의료기관의 수준향상 및 적극적 지원활동이 필요하다고 사료된다.