ECRM 시스템 구현 및 성과분석에 관한 연구 = (A)study on the implementation of eCRM system and performance analysis

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 제조업을 대상으로 시스템적 성공요인과 조직적 성공요인을 고려하여 eCRM 시스템을 구현하고, 업무에 적용한 후 성과를 조사·분석하였다. 먼저, eCRM 시스템에 대한 기존의 연구들을 토대로 성공요인과 구현성과에 대한 체크리스트를 작성하였다. 성공요인은 다시 시스템적 특성요인과 조직적 특성요인으로 구분하였으며, 성공요인을 고려한 eCRM 시스템을 구현하였다. 구현된 시스템은 다품종 소량생산 중심의 제조업에 적용하였으며 대상 업체에 구현성과를 체크리스트를 이용해서 조사·분석하였다. 분석의 객관성을 위해서 이미 eCRM 시스템을 성공적으로 업무에 적용시켜 운용하고 있는 금융기관을 비교대상으로 선정하고 구현성과를 조사하였다.
두 기업뿐만 아니라 eCRM 시스템을 아직 업무에 적용하고 있지는 않으나 eCRM 시스템에 대해 그 성과를 기대하고 있는 39군데 업체에 대해 마찬가지로 체크리스트를 이용하여 기대성과를 조사하였고, 세 가지 유형의 기업에서 나타난 구현성과와 기대성는 모두 기존의 문헌연구에서 제시한 구현성과와 비교하였다. 이를 통해 금융이나 유통분야 뿐만 아니라 ‘대량맞춤’이라는 시대적 요구에 대해 eCRM 시스템 구현 및 적용을 활발히 추진하는 제조업이 eCRM에 대해 어떤 성과를 기대할 수 있을지에 대해 파악할 수 있었다.
그 결과, 대상이 된 제조업에서는 시스템의 분명한 목표 설정과 외부컨설팅 지원여부 등의 요인이 eCRM 시스템의 성공에 가장 많은 영향을 미친 것으로 조사되었다. eCRM 시스템을 업무에 적용시킨 후에는 상품검색의 원활화와 고객의 만족도 및 충성심 등의 성과가 가장 큰 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper investigates the performance factors of the eCRM systems implemented in several domestic companies including company S, company D, and other companies that have not adopted the eCRM systems. According to this study, critical success factors of the eCRM systems can be summarized as follows:
1) Building a secure system; 2) Understanding customer requirements; 3) Implementing an efficient system; 4) Easiness of use; 5) Facilitating user interaction; 6) Providing customized contents; 7) Top management support; 8) Applying joint development technique; 9) Integrating business processes; 10) Promoting better communication; 11) Providing efficient product search; 12) Minimizing development cost.
This study can provide some contributions including: 1) we performed an integrated research for the real companies by coupling literature review and an empirical study 2) we have been able to establish strategies of the product planning and production for the individual customers using the results of this research.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 3. 연구의 범위 및 방법 = 3
• Ⅱ. eCRM에 관한 이론적 고찰 = 5
• 1. CRM의 정의와 특징 = 5
• 2. eCRM의 정의와 특징 = 8
• 3. eCRM 관련 정보기술 = 11
• 4. eCRM 구축방법론 = 20
• 5. 국내외 CRM 및 eCRM 구축 현황 = 34
• 6. eCRM의 성공요인과 구현성과에 관한 연구 = 36
• Ⅲ. eCRM 구현성과 분석을 위한 연구모형 = 50
• 1. 연구모형 = 50
• 2. 변수의 정의 = 51
• Ⅳ. eCRM 시스템 구현 및 구현성과 분석 = 54
• 1. 구현환경 = 54
• 2. eCRM 시스템 구현 = 55
• 3. eCRM 시스템에 대한 성공요인 및 구현성과 측정 = 84
• 4. eCRM 시스템의 성공요인과 구현성과에 대한 분석 = 95
• Ⅴ. 결론 = 111
• 1. 연구의 요약 = 111
• 2. 연구의 기여도 = 113
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구의 과제 = 114
• 참고문헌 = 116
• Abstract = 120
• 부록 체크리스트 = 121