호텔기업의 지식경영 도입이 경영성과 지각에 미치는 영향 = (A)study on the effects of the introduction of knowledge management on management performance perception of hotels in Korea

국문 초록 (Abstract)

지금까지 기업경영에서 중요한 자산으로 평가되던 토지, 노동, 자원 등 전통적인 요소들은 한계에 도달하였으며, 보이지 않는 자산으로 인식되는 지식이 경제가치의 핵심이 되고 있다. 그러나 대부분의 기업들은 무형자산에 해당되는 지식의 중요성을 간과하여 왔으며, 심지어 조직구성원들이 보유하고 있는 지식도 경영과정에 효율적으로 활용하지 못하고 있는 실정이다. 이러한 것은 관광기업 가운데 인적서비스의 의존성이 상대적으로 높은 호텔기업도 예외는 아니다.
특히 호텔기업에서는 지식경영의 중요성에 대한 최고경영층의 인식부족과 종사원들의 지식경영활동의 부재로 인하여 지식경영의 도입을 간과해 온 것도 사실이다. 이러한 배경에서 본 연구는 호텔기업의 지식경영의 도입이 경영성과 지각에는 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 규명해 보고자 연구를 수행하였다.
본 연구의 목적으로는 첫째, 호텔기업에서 인적자산의 구성요소는 지식공유와 지식창조에 어떠한 영향을 미치고 있는지 규명해 보고자 하였다.
둘째, 호텔기업에서 구조적자산의 구성요소는 지식공유와 지식창조에 어떠한 영향을 미치고 있는지 규명해 보고자 하였다.
셋째, 호텔기업에서 고객자산의 구성요소는 지식공유와 지식창조에 어떠한 영향을 미치고 있는지 규명해 보고자 하였다.
넷째, 호텔기업에서 지식경영활동의 구성요소인 지식공유와 지식창조는 경쟁우위와 재무적 성과에 각각 어떠한 영향을 미치고 있는지 규명해 보고자 하였다.
이상과 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 먼저 선행연구의 검토를 통한 이론적 고찰을 실시하였다. 즉, 지적자본, 지식경영활동, 경영성과 등의 각 변수들에 대한 구성개념간의 타당도를 검토하였다. 또한 이론적 배경을 근거로 설정된 변수들은 설문조사방법을 통하여 실증적인 연구를 병행하였으며, 분석방법으로는 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증, 문항분석, 항목-전체 상관관계분석, 확인요인분석 등을 통하여 평가하였다.
자료의 분석방법은 SPSS/WIN 11.0 통계프로그램을 사용하였고, 각 변수에 대한 확인요인분석과 연구모형의 전반적 적합도 및 연구가설은 공변량구조모델(covariance structure modeling)인 LISREL 8.50 통계프로그램을 활용하였다.
본 논문의 실증연구의 대상과 표본선정은 전국의 1등급이상 관광호텔의 영업부문을 책임지고 있는 총지배인과 관리부서를 담당하는 관리이사 또는 관리부장을 대상으로 전수조사를 실시하였다.
본 조사는 2002년 7월29일부터 동년 8월 18일까지 실시하였다. 전국에 배포된 설문지는 특 1등급 34개 호텔에 68부, 특 2등급 호텔에 112부, 그리고 1등급 184개 호텔에 368부 등 총 548부였다. 설문지는 각 호텔에 2부씩 배포하면서 1부는 영업부문 총책임자에게 응답을 하도록 하였고, 나머지 1부는 관리부문 책임자를 대상으로 조사하였다. 회수된 설문지 가운데 '지식경영을 실시하고 있다'라는 응답이 214부였으며, 아직 '지식경영을 실시하지 않고 있다'라는 응답이 256부였다.
본 연구에서는 연구하고자 하는 목적의 신뢰도를 확보하기 위하여 '지식경영을 실시하고 있다'라고 응답한 214부만을 실증분석에 최종적으로 사용하였다.
이상과 같은 연구과정과 실증분석을 통하여 규명된 본 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔기업의 구조적자산에 해당되는 기업환경, 프로세스, 정보기술 등의 구성요소들은 지식경영활동에 있어서 지식공유와 지식창조에 매우 중요한 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 따라서 호텔기업은 조직구성원들의 왕성한 지식경영활동 즉, 새로운 지식을 함께 공유한다든지 또 다른 새로운 지식을 창조하는데 있어서 기업의 환경과 업무프로세스, 정보기술 등이 매우 중요한 요인으로 밝혀졌다.
둘째, 호텔기업의 고객자산에 해당되는 고객유치능력과 고객가치창출은 조직구성원들의 지식공유와 지식창조에 매우 중요한 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 즉, 경쟁호텔보다 세분화된 고객정보, 차별화된 마케팅능력, 고객의 아이디어와 고객이 제안한 의견을 상품개발에 반영하는 정도 등의 고객자산들은 조직구성원들의 지식경영활동과도 유의적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔종사원들의 지식경영활동과 관련하여 지식공유는 호텔기업의 경쟁우위와 재무적 성과에 직접적인 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 그러나 호텔종사원들의 지식창조는 기업의 경쟁우위에는 직접적인 영향을 미치지만, 재무적 성과에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 규명되었다.
넷째, 본 연구에서 신뢰성, 창의성, 업무능력, 자기개발 등의 요인들로 구성된 인적자산은 지식경영활동에 있어서 지식공유와 지식창조에 영향을 미치지 않는 것으로 규명되었다. 이러한 연구결과는 일반기업과 연구개발집단 그리고 병원기업을 대상으로 규명한 선행연구의 결과(박재헌, 1999; 우성진, 1999; 황운순, 2000; 신창호, 2001)와 상반된 것으로 나타났다. 즉, 호텔기업은 타 기업에 비하여 인적자산의 의존도가 매우 높기 때문에 조직구성원들이 지식을 공유한다든지 지식을 창조하는데 서로 유기적인 인과관계가 있을 것이란 일반적인 예측을 반박하는 연구결과로 나타났다.
이상과 같은 연구결과를 종합하여 보면, 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 수립한 연구가설의 검증결과에서 전체 10개의 가설 가운데 3개의 가설이 기대와 다르게 나타났다. 이것은 인적자산이 지식공유와 지식창조에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설과 지식경영활동의 구성요소인 지식창조가 재무적 성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설이 호텔기업을 대상으로 실시한 본 연구결과에서는 기대와 다르게 규명되었다.
이처럼 본 연구를 통하여 이상과 같은 연구결과를 얻었다 할지라도 3개의 가설이 기대와 다르게 나타난 것은 다음과 같은 이유에서 찾아볼 수 있다.
첫째, 우리나라의 호텔기업은 지식경영의 도입이 대부분 1년 미만(61.7%)이거나 1-2년 정도(30.8%)로서 지식경영을 도입한 것이 매우 짧은 기간이었기 때문에 지식경영에 대한 인식정도가 전반적으로 부족하였던 것을 원인으로 예측할 수 있다.
둘째, 지식경영과 관련한 경영성과의 연구에서는 영업부문과 관리부문을 대표하는 총 책임자의 지각을 중심으로 경영성과에 대한 측정을 실시하였지만, 가시적 성과변수인 재무적 성과를 측정한다는 것이 현실적으로 불가능하였기 때문일 것으로 추론을 할 수 있다. 또한 설문에 참여한 응답자들이 재무적 성과를 지각하지 못하였거나, 현실적으로 호텔기업들이 재무적인 성과에 대해 개방하지 않으려는 조직문화에도 그 원인이 있을 것이다.
셋째, 본 연구에서는 일반기업을 대상으로 조사된 선행연구의 측정척도를 호텔기업에 알맞게 수정·보완하여 사용하였지만, 호텔기업의 지식경영과 관련하여 본 연구가 처음 실시되었기 때문에 측정척도가 미흡했을 수도 있을 것으로 예상할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Today, hotels with traditional information technology and management strategy will encounter some limitations in keeping up with the diverse needs and values of human beings. As a part of coping with changes in a business environment, a new management paradigm, knowledge management, appeared and many deemed it necessary to introduce it.
In this respect, this study attempted to analyzed empirically the effects of the introduction of knowledge management upon on the perception of management performance at hotels.
The purposes and findings of this study are summarized as follows:
First, this study analyzed empirically what impact components of human capital have on the sharing and creating of knowledge at hotels and revealed that human capital hardly affects the sharing and creation of knowledge.
Second, the study analyzed empirically how components of structural capital affect knowledge sharing and creation at hotels and revealed that factors of structural capital such as corporate environment, process and information technology have significant effects on knowledge sharing and creation.
Third, the study analyzed empirically how components of customer capital affect knowledge sharing and creation at hotels and revealed that such factors as ability to attract customers and creation of customer value equal to human capital of hotels have significant effects on the sharing and creation of knowledge.
Fourth, the study analyzed empirically how knowledge sharing and creation, components of knowledge management, affect competitive advantage and financial performance at hotels and revealed knowledge sharing was found to have effects on the components while knowledge creation was found not to affect the components.
The present study has the following wider implications.
First, customer capital as well as human capital and structural capital was presented as vital factors of intellectual capital. In other words, customer capital, which was not referred to as intellectual capital in the past, was found to affect the sharing and creation of knowledge in this study.
Second, corporate environment, process, information technology and management strategy were presented as components of structural capital. However, in the results of the analysis, management strategy was excluded from the structural capital category. Since practicing knowledge management in itself is recognized as corporate management strategy, management strategy does not need to be included among the components of structural capital.
Third, the index of the corporate management performance should be measured by financial performance and competitive strength. This study made and important theoretical finding in that it tested those two variables as dependent variables in one model.
In this respect, there is urgent demand for the introduction of knowledge management in the hotels of Korea. It is hoped that further research will be conducted on the aspects of knowledge management this study did not cover.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 요약 = ⅶ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구배경 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 3. 연구방법 및 범위 = 3
• 1) 연구의 방법 = 3
• 2) 연구의 범위 = 4
• 3) 연구의 구성 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 지식경영 = 7
• 1) 지식의 개념 = 7
• 2) 지식경영의 의의 = 10
• 3) 호텔기업의 지식경영과 일반기업의 지식경영 활용사례 = 13
• 2. 지적자본 = 15
• 1) 인적자산 = 17
• 2) 구조적자산 = 20
• 3) 고객자산 = 25
• 3. 지식경영활동의 요소 = 26
• 1) 지식공유 = 27
• 2) 지식창조 = 29
• 4. 경영성과 = 30
• 1) 경쟁우위 = 31
• 2) 재무적 성과 = 32
• 5. 선행연구의 검토 = 33
• 1) 지식경영에 관한 연구 = 33
• 2) 지식경영활동에 관한 연구 = 35
• 3) 경영성과에 관한 연구 = 36
• Ⅲ. 연구모형 설계 및 분석방법 = 38
• 1. 연구모형 및 가설설정 = 38
• 1) 연구모형의 설정 = 38
• 2) 연구가설의 설정 = 39
• 2. 변수의 조작적 정의 = 41
• 1) 지식과 지식경영 = 41
• 2) 지적자본 = 41
• 3) 지식경영활동 = 43
• 4) 경영성과 = 43
• 3. 조사 및 분석방법 = 44
• 1) 조사방법과 설문지구성 = 44
• 2) 분석방법 = 46
• Ⅳ. 분석결과 = 48
• 1. 표본의 일반적 특성 = 48
• 2. 측정도구의 평가 = 50
• 1) 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 = 51
• 2) 확인요인분석 = 60
• 3) 측정척도의 타당도 평가 = 61
• 3. 연구모형의 평가 = 62
• 4. 연구가설의 검증 = 63
• Ⅴ. 결론 = 66
• 1. 연구의 요약 = 66
• 2. 시사점 = 68
• 1) 이론적 시사점 = 68
• 2) 관리론적 시사점 = 69
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 71
• 참고문헌 = 72
• Abstract = 81
• 설문지 = 83