스포츠센터 고객의 조직정치지각이 서비스품질, 고객만족, 및 관계몰입에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구목적은 스포츠센터에서 고객의 조직정치지각이 서비스품질, 고객만족 그리고 관계몰입에 미치는 영향을 조사하는 것이다. 본 연구대상자들은 편의표본추출법을 사용하여 4개의 스포츠센터에서 고객들을 대상으로 설문조사를 실사하였으며, 238부의 최종유효표본을 가지고 PASW 18.0을 사용하여 신뢰도분석, 상관관계 등을 실시하였으며, 타당도분석 및 연구목적에 따른 가설검증을 하기 위해서 AMOS 18.0을 이용하여 확인적요인분석과 구조방정식모형분석을 실시하였다. 자료를 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 스포츠센터 고객의 조직정치지각은 서비스품질 지각에 부(-)적인 영향을 미쳤다. 둘째, 스포츠센터의 조직정치지각은 고객만족에 부(-)적인 영향을 미쳤다. 셋째, 스포츠센터의 조직정치지각은 관계몰입에 영향을 미치지 않았다. 넷째, 스포츠센터의 서비스품질 지각은 고객만족에 정(+)적인 영향을 미쳤다. 다섯째, 스포츠센터의 서비스품질은 관계몰입에 영향을 미치지 않았다. 여섯째, 스포츠센터의 고객만족은 관계몰입에 정(+)적인 영향을 미쳤다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the effects of organizational politics of sports center users on a perceived service quality, customer satisfaction, and relationship commitment. This study used data collected from 238 sports center’s users. For data analysis, PASW 18.0 was used to perform reliability analyses and correlation analyses. AMOS 7.0 was also used to conduct confirmatory factor analysis and structural equation analysis. The results indicated that organizational politics of sports center users negatively influenced both the perceived service quality and customer satisfaction, although it did not have an effect on the relationship commitment. In addition, the perceived service quality had a positive influence on the customer satisfaction, but did not have an effect on the relationship commitment. Lastly, the customer satisfaction positively influenced the relationship commitment.

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