서비스 공정성이 고객태도에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객감정 및 고객동일시의 매개효과를 중심으로 = (A) study for the effects on service justice of customer's attitude : focusing on the mediating effects of customer's emotion and customer's identification

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 서비스 기업들은 차별적인 경쟁력을 갖고 보다 높은 서비스 성과를 달성하기 위한 노력을 해야 한다. 특히, 대형마트의 경우 이러한 경쟁상황을 대표하는 업종이라고 할 수 있으며 이에 따라 서비스 경쟁력을 높이려는 노력이 심화되고 있다. 이러한 노력 중 가장 중요한 것은 서비스 기업을 이용하는 고객이 긍정적인 태도를 형성할 수 있도록 하는 것이다. 고객의 긍정적인 태도 형성에 중요한 요인은 바로 서비스 공정성에 대한 지각이며 이에 따라 서비스 결과들이 다르게 나타난다. 이러한 점을 바탕으로 본 연구는 서비스 공정성 지각과 그 결과에 대해 일차적인 초점을 두고 이를 살피고자 하였다. 또한 본 연구는 서비스 공정성 지각과 고객태도 간의 관계에 있어서 양자 간 관계를 매개해줄 수 있는 변수들을 통합하여 보고자 하였다. 양자 간 관계에 대한 연구는 비교적 풍부하다고 평가할 수 있지만 매개변수의 효과에 주목한 연구는 그다지 많지 않기 때문이다.
본 연구에서는 ①고객이 지각한 서비스 공정성이 고객감정과 고객동일시에 미치는 영향, ②고객감정 및 고객동일시가 고객의 긍정적인 태도변수인 고객시민행동과 고객만족에 미치는 영향, ③서비스 공정성 지각과 고객의 서비스 기업에 대한 긍정적인 태도인 고객시민행동 및 고객만족 간의 관계에 대한 고객감정과 고객동일시의 매개효과를 주요 연구가설로 설정하고 이를 검증하였다.
광주․전남에 위치하고 있는 국내 유명 대형마트 4개 기업을 이용하는 고객들을 대상으로 자료를 수집하였다. 총 600부의 설문지를 배포하였으며 477부의 설문지를 회수하였다. 이중 응답이 불성실하다고 판단된 56부의 설문지를 제외한 총 421부의 설문지가 실제 분석에 사용되었다. 최종 수집된 자료는 SPSS 18.0 및 Amos 18.0을 이용하여 상관관계분석, 빈도분석, 확증적 요인분석, 회귀분석을 실시하여 가설을 검증하였다.
실증 분석 결과, 고객의 서비스 공정성 지각은 고객감정과 고객동일시에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객감정과 고객동일시는 고객의 긍정적인 태도변수인 고객시민행동과 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객감정과 고객동일시는 서비스 공정성 지각과 고객시민행동 및 고객만족 간 관계에 대하여 분배공정성을 제외하고는 부분적으로 또는 완전 매개하는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과들을 바탕으로 본 연구는 이론적 및 실무적 측면에서의 시사점을 제공하였으며 마지막으로 본 연구가 가지는 연구 상의 한계점을 밝히고 이를 극복하기 위한 향후 연구과제도 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제 2 절 연구의 구성 및 방법 3
• 1. 연구의 구성 3
• 2. 연구의 방법 4
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 서비스 공정성 5
• 1. 공정성의 개념 및 원리 5
• 2. 서비스 공정성의 개념 8
• 3. 서비스 공정성의 유형 10
• 4. 서비스 공정성의 선행연구 18
• 제 2 절 고객 감정 20
• 1. 고객감정의 개념 20
• 2. 고객감정의 유형 22
• 3. 고객감정의 선행연구 26
• 제 3 절 고객 동일시 27
• 1. 고객동일시의 개념 27
• 2. 고객동일시 선행 연구 29
• 제 4 절 고객 만족 31
• 1. 고객 만족의 개념 31
• 2. 고객 만족의 과정 33
• 3. 고객 만족의 선행연구 34
• 제 5 절 고객 시민행동 36
• 1. 고객 시민행동의 개념 36
• 2. 고객 시민행동의 과정 37
• 3. 고객 시민행동의 선행연구 39
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정
• 제 1 절 연구모형의 설계 42
• 제 2 절 연구가설 43
• 1. 서비스 공정성과 고객감정 관계 43
• 2. 서비스 공정성과 고객동일시 관계 44
• 3. 고객감정과 고객시민행동 및 고객만족 관계 46
• 4. 고객동일시와 고객시민행동 및 고객만족 관계 47
• 5. 서비스 공정성과 고객태도 간 관계에서 고객감정 및 동일시
• 의 매개효과 48
• 제 4 장 표본의 설계
• 제 1 절 표본의 구성 50
• 제 2 절 표본의 특성 51
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정 52
• 1. 변수의 조작적 정의 52
• 2. 변수의 측정 53
• 제 4 절 설문지의 구성 54
• 제 5 절 조사방법 55
• 제 5 장 실증분석
• 제 1 절 기초통계분석 57
• 1. 신뢰성 분석 57
• 2. 타당성 분석 59
• 제 2 절 가설검증 62
• 1. 회귀분석 결과 62
• 2. 매개회귀분석 결과 65
• 제 6 장 결론 및 시사점
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 69
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 72
• 참 고 문 헌 73
• 설 문 지 82
• ABSTRACT 88