방산수출지원 서비스품질이 서비스가치와 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구 = Effects of Export-Supporting Service Quality on Service Value, Customer Responses in the field of Defense Industry

국문 초록 (Abstract)

방산수출지원서비스는 국내 방위산업의 자생적 성장기반을 구축하고 글로벌 경쟁력 확보를 위하여 필요한 신규 수요를 창출하는 방산수출을 위해 방산업체에게 국가가 제공하는 공공서비스로서 방산업체를 비롯하여 군과 궁극적으로는 국가의 이익에 기여 한다. 본 연구에서는 낮은 생산성과 내수중심의 수익구조 등으로 어려움을 겪고 있는 방산업체의 수출을 지원하기 위한 정부의 방산수출지원 서비스품질의 구성차원과 고객만족 결정요인 등을 알아보고자 연구를 진행하였다.
먼저 이론적인 연구를 통하여 설정된 가설을 검정하기 위하여 방산수출지원서비스를 받아 본 경험이 있는 89개 방산업체의 방산수출을 전담하는 부서와 이와 관련된 기획부서 등을 대상으로 설문지를 이용, 자료를 수집하였으며, 수집된 자료를 SPSS 11.5를 이용하여 요인분석 및 신뢰성 분석을 실시하였으며, AMOS 4.0을 이용하여 변수간 인과관계 파악을 위한 공분산구조분석을 실시하였다.
이러한 실증 분석을 통한 가설검증결과 첫째 방산수출지원서비스의 서비스품질 구성차원이 과정품질, 환경품질, 자원품질, 결과품질, 사회품질로 구성되어 있음을 확인할 수 있었다. 이는 공공서비스로서 방산수출지원서비스는 Parasuraman 등(1988)의 일반서비스 서비스품질 구성차원인 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성 등 5개 차원보다 확장된 개념으로 방산수출지원서비스 특성에 의거하여 자원품질과, 사회품질 등의 차원이 추가적으로 존재함을 의미한다. 둘째 각 서비스품질 구성차원들이 서비스가치, 고객만족, 고객신뢰에 미치는 영향을 검정하였는데, 서비스가치에는 과정품질, 자원품질의 서비스품질 구성차원이 영향을 미치며, 고객만족에는 환경품질, 자원품질, 결과품질의 서비스품질 구성차원이 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 고객신뢰에는 과정품질, 환경품질, 결과품질, 사회품질의 서비스 품질 구성차원이 영향을 미침을 확인하였다. 셋째 서비스가치는 고객만족을 통하여 고객애호도에 유의한 영향을 미치며, 고객만족과 고객신뢰를 통하여 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 넷째 각 가설경로 간의 총효과분석결과 서비스품질 구성차원 중 자원품질과 결과품질이 고객만족에 큰 영향을 미치고, 과정품질과 결과품질이 고객신뢰에 큰 영향을 미친 것을 확인할 수 있었다. 또한 고객만족과 고객신뢰는 고객애호도에 큰 영향을 미침을 확인하였다.
본 연구를 통하여 확인된 방산수출지원서비스 품질 구성차원을 활용하여 정부는 방산수출지원서비스품질지수를 측정할 수 있다고 판단되며 이렇게 하여 측정된 결과를 바탕으로 부족한 사항은 보완하고 잘된 부분은 더욱 발전시켜 방산수출에 기여 할 수 있다. 결국 고객애호도에 큰 영향을 미치는 서비스 가치와 고객만족, 고객신뢰를 높임으로써 방산업체를 비롯하여 군과 궁극적으로 국가의 이익에 기여할 수 있는 것이다.
그러나 본 연구는 방산수출 전반에 대한 포괄적 방산수출지원서비스품질 구성차원을 연구한 것으로, 향후 연구에서는 각 품질구성차원 별로 세분화시켜 좀더 방산수출지원서비스의 특성에 부합되는 구성차원을 개발하고 연구할 필요가 있다고 판단된다. 물론 그에 따르는 제도적 뒷받침이 전제되어야 한다. 또한 본 논문에서 제시한 품질구성차원보다 다양한 변수들이 있을 수 있으며 좀 더 심도 있는 연구를 통해 보다 중요한 변수도 발견해 내야 할 것이며, 현재 방산수출지원을 위한 여러 제도를 발전시키고 있으므로 그러한 제도도 품질측정차원으로 반영하여 품질차원으로서의 영향력 여부를 확인해야 할 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Defense industry exporting service by government agency would play a key role in promoting the defense industry. This study is designated to investigate the casual relationship among service quality, customer satisfaction, service value, customer trust, and loyalty in the defense industry export-supporting service. Through a set of empirical procedures, the factors of defense industry export-supporting quality are identified as process, circumstance, resource, result and society. We investigate that several set of relationships among export-supporting service, customer satisfaction, service value, and customer trust and customer loyalty. This study also presents a set of operational implications on the export-supporting service by the government agency.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 8
• 제 2 절 연구방법 및 논문의 구성 = 12
• 1. 연구 방법 = 12
• 2. 논문의 구성 = 13
• 제 2 장 이론적 배경 = 15
• 제 1 절 방산수출지원 서비스 = 15
• 제 2 절 서비스 품질 = 16
• 1. 서비스의 개념 및 특성 = 16
• 2. 서비스 품질의 구성차원 및 측정 = 20
• 3. 방산수출지원 서비스와 서비스품질의 측정 = 32
• 제 3 절 서비스 가치 = 37
• 1. 서비스 가치의 개념 = 37
• 2. 서비스 가치의 이론적 배경 = 38
• 3. 서비스 가치의 원인변수와 결과변수 = 40
• 제 4 절 고객만족 = 42
• 1. 고객만족의 개념 = 42
• 2. 고객만족의 이론적 배경 = 42
• 3. 고객만족의 원인변수와 결과변수 = 46
• 제 5 절 고객신뢰 = 48
• 1. 신뢰의 개념 = 48
• 2. 고객신뢰의 이론적 배경 = 49
• 3. 고객신뢰의 원인변수와 결과변수 = 52
• 제 6 절 고객애호도 = 54
• 1. 고객애호도의 개념 = 54
• 2. 고객애호도의 이론적 배경 = 54
• 3. 고객애호도의 선행변수 = 57
• 제 3 장 연구가설 및 연구모형 = 59
• 제 1 절 연구가설 = 59
• 1. 서비스품질 구성차원에 대한 가설 = 59
• 2. 서비스품질 구성차원과 서비스가치에 대한 가설 = 60
• 3. 서비스품질구성차원과 고객만족에 대한 가설 = 61
• 4. 서비스품질구성차원과 고객신뢰에 대한 가설 = 61
• 5. 서비스가치와 고객만족, 고객신뢰, 고객애호도에 대한 가설 = 62
• 제 2 절 연구모형 = 63
• 제 4 장 연구방법 = 65
• 제 1 절 설문개발과 표본설계 = 66
• 제 2 절 측정항목 개발 = 66
• 1. 방산수출지원서비스품질 = 66
• 2. 서비스가치 = 67
• 3. 고객만족 = 67
• 4. 고객신뢰 = 68
• 5. 고객애호도 = 69
• 제 5 장 실증분석 = 70
• 제 1 절 표본의 특성 = 70
• 제 2 절 척도의 타당성 및 신뢰도 분석 = 71
• 1. 뭄질관련변수의 타당성 및 신뢰도 분석 = 72
• 2. 종속변수의 타당성 및 신뢰도 분석 = 73
• 제 3 절 확인적 요인분석 = 74
• 1. 단일요인의 확인적 요인분석 = 74
• 2. 전체요인의 확인적 요인분석 = 81
• 제 4 절 상관관계 분석 = 85
• 제 5 절 구조방정식 모델문석 = 86
• 1. 기초모형 분석 = 86
• 2. 수정모형 분석 = 87
• 3. 가설검증 = 90
• 제 6 장 결론 = 98
• 제 1 절 연구결과의 요약 = 98
• 제 2 절 전략적 시사점 = 101
• 제 3 절 향후 연구과제 = 104
• 참고문헌 = 105
• 설문지 = 115
• Abstract = 119

참고문헌 (Reference)

1. Services marketing, Zeithaml Valarie A, McGraw Hill, Services Marketing, , 1995

2. Marketing definitions, Committee on Definitions, , 1960

3. The service revolution, Regan, The Service Revolution, , 1963

4. Why Satified Customer Defect, Jones, Sasser, , 1995

5. 사회과학 조사방법론, 채서일, 法文社, , 1990

6. Principles of Marketing 7th ed, Kotler, Gary Armstrong, Principles of Marketing 7th ed, , 1996

7. Service Marketing is Different, Berry L.L, , 1980

8. Why Satisfied Customers Defect, Jones,T.O., , 1995

9. Loyalty: A Strategic Commitment, Brown, Stowe, , 1998

10. 방위산업의 이론과 실제, 김철환, , 2002

11. Fundamentals of Marketing, 7th ed, Stenton, Fundamentals of Marketing 7th ed, , 1974

12. Editorial: Special Issue on Loyalty, Uncles, Laurent, , 1997

13. Evaluation and public service quality, Rieper, , 1998

14. 인과분석을 통한 연구방법론, 강병서, , 2002

15. E-service quality and the public sector, Buckley, , 2003

16. Putting the Service Profit Chain to Work, A.Schlesinger, Heskett, J. L., Heskett, , 1994

17. Zero Defection: Quality Comes to Services, W.E.Sasser, Reichheld, , 1990

18. e-Loyalty : Your secret weapon on the Web, 한국능률협회 컨설팅, E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web, , 2000

19. An Integrative Model of Organizational Trust, Roger, An Integrative Model of Organizational Trust, , 1995

20. The Value Concept and Relationship Marketing, Revald, Gronroos, , 1996

21. Relationship marketing 과 Relationship Merit, 林種沅, 한국마케팅학회, , 1992

22. On the Evaluation of Structual Equation Models, Youjae Yi, Richard, , 1988

23. Towards quality e-service in the public sector, Ancarani, , 2005

24. AMOS를 이용한 구조방정식 모델 분석, 김원표, , 2006

25. 공공서비스품질 모형의 개발과 적용, 이유재( You Jae Yi ), 이청림, 라선아, , 2005

26. 방산물자 수출입 업무체계 개선연구, 유병태, , 1988

27. 공공부문의 서비스품질 측정모형 개발, 이승규, 라준영, 대한산업공학회, "IE Interfaces, , 2007

28. FactorsAffectingTrustin MarketResearch Relationships, Moorman, Factors Affecting Trust in Market Research Relationships, , 1993

29. Toward a Model of Trust for E-Commerce System Design, Eggar, , 2000

30. A Service Quality Model and Its Marketing Implication, Gr?nroos.C, , 1984

31. The Commitment-Trust Theory of Marketing Relationship, Hunt, Morgan, , 1994

32. Measuring Service Quality :Reexamination and Extension, Taylor, Cronin Jr., , 1992

33. Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, Oliver, , 1997

34. 방산수출금융지원 개선방안에 관한 연구, 강문성, , 2006

35. Classifying Service to Gain Strategic Marketing Insight, Lovelock, , 1993

36. SERVQUAL 을 이용한 행정서비스의 품질 측정, 김정희, 허정옥, 한국마케팅관리학회, , 2000

37. Models of Customer Satisfaction Formation : An Extension, Tse, Wilton, , 1981

38. On Problem Perception, Dissatisfaction and Brand Loyalty, Kasper, "On Problem Perception, , 1988

39. 공공서비스품질 구성요인과 측정모형 연구, 김성홍 ( Sung Hong Kim ), 한국서비스경영학회, , 2006

40. Negative Words-of Mouth by DissatisfiedConsumers;A Pilotstudy, Richins, Negative Words-of-Mouth by Dissatisfied Consumers : A Pilot Study, , 1983

41. 이동통신 서비스품질과 고객만족에 관한 연구, 장형섭, 경기대학교 대학원, "경기대학교 대 학원 박사 학위 논문, , 2001

42. Customer Loyalty : Toward and Intergrated Conceptual Framework, Dicks.A, , 1994

43. An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, Gilbert A.Churchill, An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, , 1982

44. Why should local government show an interest in service quality?, Davison, Grieves, , 1996

45. 방산물자 수출증진을 위한 정부차원의 지원방향, 한남성, , 1996

46. 서비스 운영관리 : 고객만족(CS)을 통한 가치창출, 원석희, 형설출판사, 서비스운영관리-고객만족(CS)을 통한 가치창출, , 2010

47. 행정서비스품질의 모델 중심적 분석에 관한 연구, 윤성욱, 양연조, 東亞大學校 經營問題硏究所, "「경 영논총」, , 2003

48. A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience., Fornell,C., A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience, , 1992

49. Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads, Anerson, "Determinants of Continuity in Conventional Industrial, , 1989

50. Exploring the Concept of Loyalty in Servicein The Services Challenge, Czepiel, , 1987

51. Product/Consumption-Based AffectiveResponses and Repurchase Processes, Westbrook, Product consumption-based affective responses and repurchase processes, , 1987

52. Conceptual and Methodological Issues in Consumer satisfaction Research, Stephen A.Latour, Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research, , 1979

53. A Multistage Model ofCustomers' Assessments of Service Quality and Value, R.N.Bolton, , 1991

54. 전자정부 온라인 민원 서비스 품질과 성과에 관한 연구, 김홍원 , 문정만 , 정윤 , 한국경영정보학회, , 2003

55. Expectations, Performance Evaluation, andCustomers' Perceptions of Quality, Teas, "Expectations, , 1993

56. ExploringPerceptions of Hospital Operations by a Modified SERVQUALApproach, Riedenbach, Exploring perceptions of hospital operations by a modified SERVQUAL approach, , 1990

57. Linking service quality, cus- tomer satisfaction, and behavioral intension, Woodside AG, L.L.Frey, R.T.Daly, "Linking service quality, , 1989

58. Measuring service quality in the public sector : the potential for SERVQUAL, Donnelly, Wisniewski, , 1996

59. Effect of Price, Brand, and Store Information on Buyers' Product Evaluations, Dodds, "Effect of price, , 1991

60. Performance-Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension, Richard R.B, Cronin, Michael, , 2002

61. Service Management and Marketing : Managing the Truth in Service Competition, Gr?nroos, , 1990

62. A Conceptual Model of Service Qualityand Its Implications for Future Research, Zeithaml V, L.L.Berry, A Conceptual model of Service Quality and Its Implications for Future Research, , 1985

63. The Influence of Familial and Peer-based Reference Groups on Consumer Decisions, Chillder, Rao, , 1992

64. 경찰행정의 서비스품질과 고객충성도 결정요인에 관한 연구, 김정훈, , 2005

65. SERVQUAL : A Multi-Item Scale for Measuring ConsumerPerception of Service Quality, PZB, SERVQUAL : A multi item scale for measuring consumer perception of service quality, , 1988

66. 신뢰가 조직시민행동과 공유학숩에 미치는 영향에 관한 연구, 김양호, , 2003

67. Antecedents and consequences of Trust andSatisfaction in Buyer-Seller Relationship, Shapiro, , 1987

68. 서비스 질의 측정에 관한 연구 : 서브쿠얼(SERVQUAL)에 대한 평가, 강석후, , 1994

69. Disconfirmation of Equity Expectation: Effects on Consumer Satisfaction with Service, Fisk, Young, , 1985

70. Perceived quality and satisfaction in multiservice organizations: the case of Spanish public services, Bigne, Moliner, Sanchez, , 2003

71. 고객충성도에 영향을 미치는 요인들 간의 상대적 중요성 및 관계에 관한 연구, 정준회, ?고객충성도에 영향을 미치는 요인들 간의 상대적 중요성 및 관 계에 관한 연구?, , 2003

72. 서비스품질과 고객만족이 재구매의사와 구전의도에 미치는 영향 에 관한 연구, 차수현, , 1997

73. Evaluation, learning and the effectiveness of public services : towards a quality of public service model, Sanderson, "Evaluation, , 1996

74. 패밀리레스토랑 고객의 서비스회복 공정성 지각과 신뢰 및 행동의도간의 인과관계 연구, 김천서, 동아대학교 대학원, 패밀리 레스토랑 고객의 서비스 회복 공정성지각과 신뢰 및 행 동의도간의 인과관계 연구, , 2003

75. Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, L.L.Berry, Parasuraman, Alternative Scales for Measuring Service Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria, , 1994

76. 웹쇼핑몰 사이트 신뢰도의 결정요인과 구매의향에 미치는 영향에 관한 시뮬레이션 접근방법, 윤성준, 한국경영학회, "경영학연구, , 2000

77. Innovation and Improvement in the Delivery of Public Services : The Use of Quality Management within Local Government in Canada, Robertson, Ball, , 2002

78. The effect of price-comparison advertising on buyers' perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intentions, Monroe, Krishnan, Grewal, "The effect of price-comparison advertising on buyers' perceptions of acquisition value, , 1998

79. A Comprehensive Framework for Service Quality : AnInvestigation of Critical Conceptual and Measurement IssuesThrough a Longitudinal Study, Dobholkar, Stepherd C, David I.Therpe, , 2000