중국의 O2O 외식배달 서비스품질이 재사용의도에 미치는 영향 : 서비스만족도와 소비자신뢰의 매개효과를 중심으로 = The Impact of the O2O Food Delivery Service Quality in China on Intend to Reuse: Focused on the Mediation Effect of Service Satisfaction and Consumer Trust

국문 초록 (Abstract)

전자 상거래의 급속한 발전에 따라, 새로운 발전 모델인 O2O(온라인에서 오프라인으로) 모델을 적재적소에 생성하였다. 중국 외식업 O2O 발전 보고모델은 2014년 중국 외식업의 O2O 모델 매출은 943억7000만 원으로 증가 추세를 보이며 2017년에는 2000억 원을 돌파할 것이라고 밝혔다. 외식업 모델에서 외식식품은 공동구매 후 외식업 O2O 모델의 새로운 주체가 된다. 엄청난 성장은 필연적으로 커다란 복병을 동반하고 소비자들의 불만은 계속 증폭되며, 그 결과 소비자들은 상인들에 대한 불신을 갖게 되고 결국 상인 서비스를 이용하지 않게 된다. 따라서 O2O 모델 하의 배달 서비스가 직면한 가장 큰 문제는 어떻게 하면 소비자들이 그것들을 재사용할 수 있도록 서비스 만족도와 소비자 신뢰도를 높이는가 하는 것입니다. 본 문서에서는 O2O 배달 서비스 품질을 다섯 가지 요소로 분류했다: 정보품질, 서비스품질, 상품품질, 보안성품질, 사회성품질을 독립 변수로 사용하고 서비스만족도와 소비자신뢰도를 서비스 품질과 기대 의사 사이의 매개변수로 사용한다. O2O 배달 서비스가 연구는 인자 분석, 회귀 분석을 사용하여 분석된다. 연구 결과에 따르면 서비스만족도와 소비자신뢰도는 O2O 배달 서비스품질과 재사용의도 사이의 관계에서 매개 역할을 하고, 서비스만족도는 보안성품질과 재사용의도 사이의 관계에서 완전한 매개체 역할을 한다고 한다. 그리고 회귀 분석에서 보듯이, 사회성품질과 상품품질이 소비자의 중용 의사에 가장 큰 영향을 미친다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the rapid development of electronic commerce, O2O (online to offline) mode of a new development model arises at the historic moment. The development of Chinese catering industry O2O report model points out, "in 2014, O2O mode of the Chinese catering industry turnover was 94.37 billion, the turnover will be expected to be a growing trend, and by 2017 will exceed 200 billion."In O2O mode of catering industry, take-away food becomes a new bulk in O2O model of catering industry after group buying. The huge growth must along with huge hidden trouble, and the dissatisfaction from consumers has been upsurging.As a result, consumers have no trust in merchants, and eventually no longer use merchant services. Therefore, the biggest problem facing takeaway services under the O2O model is how to improve service satisfaction and consumer trust so that consumers can use them again.
This article divides the O2O Food Delivery Service quality into five factors: intelligence quality, service quality, product quality, safety quality, and social quality as independent variables, The service satisfaction and consumer trust are used as media variables between service qualities and reuese intention the O2O food delivery Service The study is analyzed using factor analysis, regression analysis. The research results show that service satisfaction and consumer trust play a media role in the relationship between O2O food delivery service qualities and reuse intentions, Service satisfaction plays a complete media role in the relationship between security quality and reuse intentions. In addition, it can be seen from the regression analysis that social quality and product quality have the greatest effect on consumers' intention to reuse.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 ⅷ
• 제 1 장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구방법 및 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제1절 O2O 모델 6
• 제2절 O2O 외식배달 서비스 7
• 1. O2O 외식배달 서비스의 정의 7
• 2. O2O 외식배달 서비스의 현황 8
• 제3절 O2O 서비스품질 9
• 1. O2O 외식배달 서비스품질의 정의 9
• 2. O2O 서비스품질에 관한 선행연구 10
• 제4절 서비스 만족도 11
• 1. 서비스 만족도의 정의 11
• 2. 서비스 만족도에 관한 선행연구 11
• 제5절 소비자신뢰 12
• 제6절 재사용의도 13
• 제 3 장 연구모형 및 연구방법 15
• 제1절 연구모형의 설정 15
• 1. 연구모형 15
• 2. 연구가설의 설정 16
• 1) O2O 외식배달 서비스품질과 재사용의도의 관계 16
• 2) O2O 외식배달 서비스품질과 재사용의도 간의 관계에서 서비스 만족도의 매개효과에 관한 가설 17
• 3) O2O 외식배달 서비스품질과 재사용의도 간의 관계에서 소비자신뢰의 매개효과에 관한 가설 19
• 제2절 변수의 조작적 정의와 측정 21
• 1. O2O 외식배달의 서비스품질 21
• 1) 정보품질 21
• 2) 서비스품질 22
• 3) 상품품질 23
• 4) 보안성품질 24
• 5) 사회성품질 25
• 2. 서비스만족도 25
• 3. 소비자신뢰 26
• 4. 재사용의도 26
• 제3절 조사 방법 27
• 1. 설문지의 구성 27
• 2. 조사대상 및 자료수집 28
• 3. 분석 방법 29
• 제 4 장 실증분석 30
• 제1절 조사대상의 특성 30
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 30
• 2. 표본의 일반적인 특성 31
• 제2절 측정도구의 타당성과 신뢰성 검토 33
• 1. 신뢰성 분석 33
• 2. 타당성 분석 36
• 제3절 변수 간 상관관계와 가설검증 결과 41
• 1. 가설 H1: O2O 외식배달 서비스품질이 재사용의도에 미치는 영향에 관한 가설 검정 결과 41
• 1) 가설 H1-1: O2O 외식배달 서비스품질의 정보품질이 재사용의도의 미치는 영향에 관한 가설 검정 결과 41
• 2) 가설 H1-2: O2O 외식배달 서비스품질의 서비스품질이 재사용의도의 미치는 영향에 관한 가설 검정 결과 42
• 3) 가설 H1-3: O2O 외식배달 서비스품질의 상품품질이 재사용의도의 미치는 영향에 관한 가설 검정 결과 42
• 4) 가설 H1-4: O2O 외식배달 서비스품질의 보안성품질이 재사용의도의 미치는 영향에 관한 가설 검정 결과 43
• 5) 가설 H1-5: O2O 외식배달 서비스품질의 사회성품질이 재사용의도의 미치는 영향에 관한 가설 검정 결과 44
• 2. 가설 H2: O2O 외식배달 서비스품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 서비스만족도의 매개가설 검정 결과 44
• 1) 가설 2-1: O2O 외식배달 서비스품질의 정보품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 서비스만족도의 매개가설 검정 결과 45
• 2) 가설 2-2: O2O 외식배달 서비스품질의 서비스품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 서비스만족도의 매개가설 검정 결과 45
• 3) 가설 2-3: O2O 외식배달 서비스품질의 상품품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 서비스만족도의 매개가설 검정 결과 46
• 4) 가설 2-4: O2O 외식배달 서비스품질의 보안성품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 서비스만족도의 매개가설 검정 결과 47
• 5) 가설 2-5: O2O 외식배달 서비스품질의 사회성품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 서비스만족도의 매개가설 검정 결과 47
• 3. 가설 H3: O2O 외식배달 서비스품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 소비자신뢰의 매개가설 검정 결과 48
• 1) 가설 3-1: O2O 외식배달 서비스품질의 정보품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 소비자신뢰의 매개가설 검정 결과 48
• 2) 가설 3-2: O2O 외식배달 서비스품질의 서비스품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 소비자신뢰의 매개가설 검정 결과 49
• 3) 가설 3-3: O2O 외식배달 서비스품질의 상품품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 소비자신뢰의 매개가설 검정 결과 50
• 4) 가설 3-3: O2O 외식배달 서비스품질의 보안성품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 소비자신뢰의 매개가설 검정 결과 50
• 5) 가설 3-5: O2O 외식배달 서비스품질의 사회성품질과 재사용의도 간의 관계에 대한 소비자신뢰의 매개가설 검정 결과 51
• 제 5 장 결론 52
• 제1절 연구의 요약 52
• 제2절 연구의 시사점 54
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 55
• 참고문헌 57
• <Abstract> 69