기업의 문제 해결 관점에서의 AI도입 : AICC(Artificial Intelligence Contact Center)사례 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is focused on AICC (Artificial Intelligence Contact Center) cases among various areas where AI-based innovation is taking place within companies. AICC is a service platform that enhances understanding of 'customers', which has been considered important from the perspective of corporate management, and provides direct services related to resolving VOC(Voice of Customer). In this study, based on AICC application cases of affiliates of Group A, the company's problem-solving process was identified, and the AI introduction status and limitations at each process stage were re-examined. In addition, by comparing and observing the overall process of creating and operating knowledge within AICC with the existing knowledge creation model, we will derive the meaning of AI introduction from the point of view of corporate knowledge management
and suggest future AI application directions. The results of this study go beyond the scope of classical considerations from the technology and system point of view of the use of AI in call centers by companies in the past. It is expected that the meaning in terms of knowledge management and problem solving will provide useful theoretical and practical implications to researchers and decision makers (managers) and managers who determine the introduction of AI.

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 AI기반으로 기업 내 혁신이 이뤄지고 있는 다양한 영역 중에서 특히, 기업 경영 관점에서 중요하게 여겨져 온 ‘고객’에 대한 이해를 높이고, VOC(Voice of Customer) 해결하기 위해 직접적으로 서비스를 제공하고 있는 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 사례를 연구하였다. 실제 A그룹의 계열사들의 AICC 적용 사례로부터 기업의 문제 해결을 하고 있는 프로세스를 확인하였고, 각 프로세스 단계별로 행해지고 있는 AI 도입 현황과 한계점들을 재조명하고자 하였다. 또한 AICC 내에서 기업이 지식을 창조하고 운영하는 전반적인 과정을 기존 지식 창조 모델과 비교, 관찰하여 기업의 지tlr 경영 관점에서 AI 도입이 어떤 의미를 갖는지 도출하고, 향후 AI 적용 방향을 제시하고자 한다. 이 연구의 결과는 기업들이 과거 콜센터에서의 AI 활용에 대하여 기술과 시스템 관점에서 고전적으로 고찰했던 범위를 벗어나, 문제 해결과 지식 창조라는 관점에서의 의미를 연구자는 물론 기업 내 AI 도입을 결정짓는 의사결정자(경영자)와 관리자에게 유용한 이론적, 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대한다

목차 (Table of Contents)

• 그림 차례 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ i
• 도표 차례 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ ii
• 국문 요약 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ iii
• 제1장 연구 배경 및 목적 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 1
• 1.1. 고객의 소리(VOC) 중요성 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 1
• 1.2. 콜센터 관련 선행 연구의 한계 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 2
• 1.3. AICC 시장의 확대 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 2
• 1.4. AICC 적용 AI 기술 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 3
• 1.5. 연구 목적 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 4
• 제2장 연구 방법 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 6
• 2.1. 연구 방법론 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 6
• 2.2. 데이터 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 6
• 제3장 연구 내용 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 8
• 3.1. VOC 기반의 문제 해결 프로세스 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 8
• 3.2. AI 도입 영역별 기대 효과 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 13
• 3.3. AI 도입의 한계 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 20
• 제4장 연구 결론 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 23
• 참고 문헌 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 25
• 부록 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 27
• 영문 요약 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 29