ERNIE 모델을 바탕으로 하는 경제형 호텔 고객 후기 분석: 감정 경향, 주제 분류와 전환 행위 연구 = Economic Hotel Customer Review Analysis based on the ERNIE Model: Emotional Tendency, Topic Classification and Conversion Behaviour Research

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study empirically explores the structural relationship between customer emotions and behavior by integrating emotional tendency analysis, topic classification, and conversion behavior prediction, based on online reviews from customers of economy hotels in China. As the Chinese economy hotel industry experiences rapid growth, managing service quality through review analysis and preventing customer churn have become increasingly important.
To this end, the study collected a large-scale review dataset and applied the AI-powered ERNIE 3.0 model to perform emotional tendency analysis and topic classification. Using regression and mediation analyses, the study examined how different emotional states influence conversion behavior.
A total of 26,103 reviews were gathered from major Chinese economy hotel chains, including 7 Days Inn, Home Inn, and Hanting. Sentiment analysis classified 48.4% of the reviews as positive, 27.6% as neutral, and 23.9% as negative. Negative emotions were subdivided into sadness, disgust, anger, and fear. Regression results showed that all four emotions had significant positive effects on conversion behavior, with fear and disgust being the strongest predictors.
Topic classification identified five main themes: room, service, hygiene, environment, and facilities. Positive keywords such as “clean,” “enthusiastic,” and “organized” frequently appeared in hygiene and service-related reviews. In contrast, complaints like “poor soundproofing,” “bad smell,” “noisy,” and “small room” were common for room and environment topics. This indicates a strong link between customers’ emotional responses and physical conditions, emphasizing that structural improvements are key to building brand trust and encouraging return visits.
Brand comparison revealed that Hanting received the highest ratings for hygiene, Home Inn excelled in service and facilities, while 7 Days Inn had a generally balanced performance.
Furthermore, mediation analysis confirmed that company response time significantly mediated the relationship between emotions and conversion behavior. For all emotional types, slower response times intensified emotional impact and indirectly increased the likelihood of customer switching. Particularly, fear and disgust showed strong mediation effects. This implies that hotel operators should adopt emotion-specific response strategies—quick replies for sadness or fear, and sincere, compensatory communication for anger or disgust.
This study contributes theoretically and practically by empirically linking emotional tendency, topic classification, and conversion behavior, moving beyond conventional keyword-based review analysis. It also demonstrates the mediating role of response time, providing a foundation for future research on customer emotion and behavior in service settings. Comparative insights among brands further offer practical guidance for differentiated service strategies and tailored response protocols.

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 중국 경제형 호텔 이용 고객의 온라인 후기를 대상으로 자연어 처리 기반의 감성 경향, 주제 분류 및 전환행위 예측 모형을 결합하여 고객의 감정과 행동 간 구조적 관계를 실증적으로 규명하고자 하였다. 최근 중국 경제형 호텔 산업은 급속한 확장세를 보이며, 고객 후기를 통한 품질 관리와 고객 이탈 방지 전략 수립의 중요성이 커지고 있다. 이에 본 연구는 대규모 후기를 수집하고, 인공지능 기반 ERNIE 3.0 모델을 활용하여 감정 경향와 주제 분류을 실시하였으며, 회귀분석 및 매개효과 분석을 통해 감정 변수와 전환 행위 간의 구조적 관계를 밝혀냈다.
데이터는 7 Days Inn, Home Inn, Hanting 등 중국 내 주요 경제형 호텔 체인에서 총 26,103건의 후기를 수집하여 분석 대상으로 삼았다. 감성 분석 결과, 전체 후기의 48.4%는 긍정, 27.6%는 중립, 23.9%는 부정으로 분류되었다. 부정 감정은 보다 세분화하여 슬픔, 혐오, 분노, 공포의 네 가지 유형으로 구분하였으며, 각 감정이 고객의 행동 전환 의도에 미치는 영향을 회귀분석을 통해 검토하였다. 분석 결과, 네 가지 감정 모두 전환 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 특히 공포와 혐오 감정은 가장 강력한 예측 요인으로 확인되었다.
주제 분류 분석에서는 후기 텍스트로부터 ‘객실’, ‘서비스’, ‘위생’, ‘환경’, ‘시설’의 다섯 가지 핵심 범주를 도출하였고, 각 호텔별로 등장하는 핵심 키워드를 정리하여 비교하였다. 세 호텔 모두 위생과 서비스 항목에서 ‘깨끗함’, ‘열정적임’, ‘정돈됨’ 등의 긍정 키워드가 반복적으로 등장하였으며, 객실 및 환경 관련 후기는 ‘방음이 안 됨’, ‘냄새 남’, ‘시끄러움’, ‘방이 작음’ 등의 부정 키워드가 공통적으로 확인되었다. 이를 통해 고객의 정서적 반응이 객관적인 물리 환경과 밀접하게 연결되어 있음을 알 수 있으며, 호텔의 구조적 개선이 브랜드 신뢰 및 재방문의 핵심 요소가 됨을 시사한다. 호텔별로는 Hanting 호텔이 위생 측면에서 가장 높은 평가를 받았고, Home Inn은 서비스와 설비 측면에서 두각을 나타냈으며, 7 Days Inn은 전반적으로 균형 잡힌 평가를 기록하였다.
한편, 감정과 전환행위 간의 관계에서 응답시간의 매개효과를 회귀분석 을 통해 분석한 결과, 슬픔, 혐오, 분노, 공포 등 모든 감정 유형에 대해 유의한 간접효과가 나타났다. 이는 고객이 후기 작성 후 기업으로부터 피드백을 받는 데 걸리는 시간이 감정의 해소 또는 증폭에 영향을 미쳐 행동 전환에 간접적으로 기여함을 의미한다. 특히 공포와 혐오 감정에서는 응답시간이 비교적 강한 매개효과를 가지는 것으로 나타났으며, 이를 바탕으로 호텔 운영자는 감정 유형에 따라 응답 전략을 차별화할 필요가 있다. 예를 들어, 슬픔이나 공포와 같은 감정에는 신속한 대응이 요구되며, 분노나 혐오의 경우에는 단순한 속도보다는 진정성 있는 사과 및 보상 커뮤니케이션 전략이 더욱 효과적일 수 있다.
본 연구는 기존의 후기 분석이 단순한 감정 경향 또는 키워드 빈도에 머물던 한계를 극복하고, 감정–주제–행위 간 구조를 실증적으로 해석함으로써 이론적‧실무적 기여를 시도하였다. 감성 분석 결과를 회귀 및 매개 모형으로 연계하여 고객의 실제 행동에 미치는 영향을 정량화한 점, 그리고 응답시간이라는 시간적 변수의 매개효과를 실증적으로 검증한 점은 후속 연구의 모형 확장에 기초 자료로 활용될 수 있다. 또한, 브랜드별 비교 분석을 통해 고객 감정 반응의 차별성을 밝힘으로써, 체인 호텔 간의 전략 차별화 및 세분화된 대응 매뉴얼 수립에 실질적 시사점을 제공하였다.
향후 연구에서는 보다 다양한 호텔 등급, 국가별 문화권, 계절적 요인 등을 통합하여 감정 변화 및 전환 행동의 시간적 맥락을 고려한 종단적 분석이 추가된다면 이론과 실무 양 측면에서 한층 더 풍부한 연구 성과를 기대할 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구 배경 및 의의 1
• 1) 경제형 호텔의 정의 1
• 2) 중국 경제형 호텔의 시장 현황 2
• 3) 체인화 수준 및 브랜드 집중도 3
• 4) 고객 후기의 중요성 5
• 5) 감성 분석의 필요성 5
• 2. 국내외 연구 현황 7
• 1) 중국 호텔 산업의 주요 그룹 7
• 2) 경제형 호텔의 시장 특징 8
• 3) 디지털 기술의 도입 8
• 4) 감성 분석의 필요성 9
• 3. 연구의 내용 및 구조 11
• 1) 연구의 기본 방향 11
• 2) 연구의 주요 분석 차원 11
• 3) 논문의 장 구성 12
• 4. 연구 현황 및 도전 과제 13
• 1) 전통적 감성 분석의 한계 13
• 2) 사전학습 언어모델의 도입 13
• 3) 기술적 도전 과제 14
• 5. 연구 목적 및 연구의 차별성 15
• 1) 연구 목적 15
• 2) 연구의 차별성 15
• Ⅱ. 문헌 고찰 16
• 1. 감성 분석 개요 16
• 2. 호텔 후기 감성 분석 관련 연구 19
• 3. 주제 분류 이론 및 방법 21
• 4. 전환행위 정의 및 관련 연구 23
• 5. ERNIE 모델의 발전 및 특성 25
• 6. 기본 감정 이론과 고객 행위의 연계성 32
• Ⅲ. 연구 설계 및 방법 33
• 1. 연구 절차 및 프레임워크 33
• 2. 데이터 출처 및 전처리 34
• 3. 모델 구축 및 기술적 접근 35
• 4. 지표 설계 및 변수 설명 36
• 5. 설문 설계 및 실증적 접근 방법 37
• 6. 분석 도구 및 기술 환경 요약 38
• Ⅳ. 실증 분석 및 결과 제시 39
• 1. 데이터 분포 및 특성 개요 39
• 2. 감성 경향 인식 결과 분석 40
• 1) 데이터 전처리 과정 40
• 2) 감성 분류 모델 적용 결과 40
• 3) 부정 후기의 세분화 감정 분석 41
• 3. 주제 분류 및 브랜드 비교 분석 42
• 1) 주제 분류 방법 및 처리 절차 42
• 2) 7 Days Inn 주제 분류 결과 42
• 3) Home Inn 주제 분류 결과 45
• 4) Hanting 주제 분류 결과 48
• 5) 비교 분석 50
• 4. 고객 전환행위 예측 분석 53
• 1) 변수 구성 및 분석 절차 53
• 2) 변수의 기술통계 및 신뢰도 분석 55
• 3) 타당도 검증 및 요인분석 56
• 4) 상관분석 결과 57
• 5) 회귀분석 결과 57
• 6) 매개효과 분석 60
• Ⅴ. 결론 및 관리 제안 61
• 1. 주요 연구 결과 61
• 2. 이론적 기여 및 실무적 의의 62
• 3. 관리 제안 및 응용 가치 64
• 4. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 66
• 참고문헌 68
• 영문초록 80
• 부록 1. ERNIE 모델의 작동 방식 간단 예시 (호텔 후기 기반) 82
• 부록 2. 설문 문항 구성표 (Questionnaire Items Overview) 83