백화점의 고객만족 및 충성도 제고를 위한 선행요인에 관한 연구 = Antecedents to Improve Customer Satisfaction and Loyalty of Department Store

국문 초록 (Abstract)

지난 선행연구에서 고객만족이 중요하게 다루어졌던 이유는 고객만족을 통한 재 구매 및 충성도 확보가 가능하기 때문이다. 다른 소매점포 유형과 차별화를 시도 하는 백화점의 경우에도 고객만족은 고객충성도를 제고하기 위한 필수적인 요소이 다. 지난 선행연구들이 백화점의 고객만족을 설명하기 위해 단순히 마케팅믹스 요 인에 대해서만 접근했다면, 본 연구는 백화점의 차별적인 서비스 요인이 마케팅 믹스와 더불어 고객만족에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보는 것이다. 연구의 결과, 입지(유통)요인과 촉진요인은 고객만족에 통계적으로 유의하게 긍 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마케팅 믹스의 나머지 제품과 가격의 경 우에는 통계적으로 그 영향의 정도를 확인할 수 없었다. 무엇보다도 본 연구에서 추가적으로 고려했던 서비스 요인은 강력하게 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로, 백화점의 경우에는 마케팅 전략을 수립함에 있어 마케 팅 믹스뿐만 아니라 다양한 서비스 요인에 대해 고려할 필요가 있다고 말할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• <요약>
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 유통업체로서의 백화점
• 2. 백화점의 마케팅 믹스
• 3. 고객만족 및 고객충성도
• Ⅲ. 연구가설 설정 및 연구모형
• 1. 연구가설
• 2. 연구모형
• Ⅳ. 연구분석
• 1. 자료수집
• 2. 변수의 조작적 정의
• 3. 타당성 및 신뢰성 검증
• 4. 연구가설 검증
• Ⅴ. 결론 및 논의
• 1. 연구결과의 요약
• 2. 연구의 시사점 및 한계점
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

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