호텔 종사원의 직무 가족갈등이 서비스전달행위에 미치는 영향 = A Study on the Effects of Service Delivery Behavior of the Hotel Staff's Work·Family Conflicts

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The customer contact staffs play an important role in improving and keeping the relationship between customers and service qualities. They promote the product and service of assigned hotel, provide the ideas about the service improvement, solve the problems that the customers face, cause the confidence and serve the promise of assigned hotel with communication. This relationship of the customer contact staffs and the customers comes to the service delivery. This service delivery is defined as a responsible role product in offering the service to customers. (Moorman &Blakely, 1995) Namely, service delivery designates all sides of the act that the customer contact staffs offer the service to customers and this is evaluated positively or negatively from the customer's position. This service offering act of the customer contact staffs is applied as an input factor of service development and image improvement course, finally is connected to the service efficiency. The variables that the importance of these factors has an effect on the high service offering act exist variously. This paper studied the family conflicts from work and the official conflicts from family as preceding variables of service offering act.
Also, this paper studied the time control, employer support, performing duties, and the function of family as the variables that effect on the family conflicts in the official things. Eventually this paper has a profound significance in studying the factors that effect on the service delivery behavior of the customer contact staffs who play a decisive role in success of hotel enterprise and has asignificance scientifically in dealing with the relations of variables that is almost never dealt in the existing studies.
This paper studied a theoretical inquiry to achieve the aim of this study through the examining of the preceding variables. That is, This paper examined the logicality between a construct of each variable, time control, employer support, performing duties, the function of family and official/family conflicts. Also, the variables that selected from the related matters(documents) is run parallel with the positive study through the method of research. The method of analysis is evaluated an analysis of search factors, verification of confidence, an analysis of questions, an analysis of the relations of the parts and the whole, an analysis of confirming factors. SPSS/WIN 11.0 is used as the method of material analysis. An analysis of confirming factors of each variables and the whole suitability, the study hypothesis of study model are analyzed by the program of covarian structur e modeling, LISREL 8.50.
This survey is conducted from May 11th, 2004 to May 30th, 2004. The questions were provided to 5 hotels (each 65 papers, total 325 papers) and were collected 310 papers. The rate of collection is 95% and 297 papers were applied, excepting 13 papers which were judged to be answered in bad faith.
Finally the following facts appeared.
At first, the hotel staffs can perceive the custom that centers on duty and it has an effect on family conflicts from work.
Second, the family conflict from work have an effect on official conflicts from family.
Thirds, the official conflicts from family have an effect on the service delivery behavior
Forth, the family conflicts from work doesn't have an effect on the service delivery behavior
These results conclude that the hotel staffs center on their duties not connecting their personal emotions to work.
These results have these special features in comparing with preceding studies.
First, this paper proves the relations of the custom that centers on duty and is almost never dealt in the existing studies and the family conflicts from work that staffs perceive.
Second, this paper proves the relations of the family conflicts from work and the official conflicts from family that are almost never dealt in the existing studies. Also proves the family conflicts from work that staffs perceive and these are also almost never dealt in the existing studies of hotel industry.
Third, this paper proves the relations of the official conflicts from family that staffs perceive (these are also almost never dealt in the existing studies of hotel business.) and service offering acts.
Fourth, this paper proves the relations of service delivery behavior and the official conflicts from family that staffs perceive and are also almost never dealt in the existing studies of hotel business.
This paper has the scientifical values in dealing with the relations of variables that are almost never dealt in the existing studies and has the official contribution in dealing with the significance of service delivery behavior in hotel industry.

국문 초록 (Abstract)

고객접점종사원은 서비스 품질과 대 고객관계를 유지하고 개선하는데 중요한 역할을 담당하고 있다. 그들은 소속호텔의 상품과 서비스를 촉진하고 서비스개선에 관한 아이디어를 제공하며, 고객들의 문제를 창의적으로 해결하고, 신뢰성을 유발하며 정중한 예의를 갖추어 고객에게 소속 호텔을 대신하여 커뮤니케이션을 전달한다.
이러한 고객접점 종사원의 대고객 관계는 나아가서 서비스전달의 형태로 나타난다. 여기서 서비스전달이란 고객에게 서비스를 제공하는데 있어 책임 있는 역할 성과로 정의된다(Moorman & Blakely, 1995). 즉, 서비스전달은 고객접점 종사원이 고객에게 서비스를 제공하는 제 행동을 말하며, 고객의 입장에서 긍정적 혹은 부정적으로 평가할 수 있다. 이러한 고객접점 종사원의 서비스전달행위는 서비스개발, 전달 및 이미지 개선 절차의 투입요소로 작용하고 최종적으로 서비스 효율성으로 연결된다.
이렇게 중요성이 높은 서비스전달행위에 영향을 미치는 변수들은 여러 가지가 존재한다. 본 연구에서는 서비스전달행위의 선행변수들로 직무·가족디스트레스, 직무·가족갈등을 연구하였다. 또한 본 연구는 직무에서 가족갈등에 영향을 미치는 변수로 근무시간조절, 상사의 지원 및 직무중심, 가족기능을 연구하였다.
호텔기업 경영에 중요한 역할을 담당하고 있는 고객접점 종사원의 서비스전달행위에 영향을 미치는 요인들을 연구한다는 점에서 실무적으로 의의가 있으며, 호텔경영에 관한 기존연구에서 거의 연구되지 않는 변수들의 관계를 취급하였다는 점에서 학문적으로 의의가 있다고 할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 첫째, 이론적 고찰을 통해 관련문헌으로부터 본 연구에서 선정한 변수들의 관계를 도출하였다. 둘째, 이러한 관계를 바탕으로 연구모형을 설계하고 이모형을 근거로 주요한 가설을 설정하였다. 셋째, 가설의 검증을 위하여 부산, 경주, 울산지역에 위치한 특급호텔 5개를 선정하고, 대상호텔의 종사원을 대상으로 297부의 자료를 수집·분석하여 가설을 검증하였다.
본 연구의 분석결과 다음과 같은 사항이 발견되었다.
첫째, 호텔기업에서의 직무중심문화는 종사원들이 지각하는 직무에서의 가족갈등에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔종사원이 지각하는 직무에서의 가족갈등이 그들이 지각하는 직무디스트레스와 가족디스트레스에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 직무디스트레스와 서비스전달행위에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 가족디스트레스는 서비스전달행위에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 가정의 사적인 감정을 직무와 연결시키지 않고 본연의 직무에만 충실하는 것으로 사료된다. 따라서 본 연구 결과는 선행연구와 비교하여 볼 때 다음과 같은 특징을 가진다.
첫째, 호텔경영에 관한 선행연구에서 거의 연구되지 않는 기업에서의 직무중심문화와 종사원이 지각하는 직무에서의 가족갈등간의 관계를 입증하였다.
둘째, 호텔산업을 대상으로 한 선행연구에서는 거의 연구되지 않은 종사원들이 지각하는 직무에서의 가족갈등관계를 입증하였다.
셋째, 호텔산업을 대상으로 한 선행연구에서 거의 연구되지 않는 종사원들이 지각하는 직무로 인한 가족갈등과 가족디스트레스간의 관계를 입증하였다.
넷째, 호텔경영에 관한 선행연구에서 거의 연구되지 않는 종사원들이 지각하는 가족에 기인하는 직무갈등과 직무디스트레스 및 서비스전달행위간의 관계를 입증하였다.
다섯째, 호텔경영에 관한 선행연구에서 거의 연구되지 않은 종사원들이 지각하는 직무디스트레스와 서비스전달행위간의 관계를 입증하였다.
따라서 본 연구가 국내외에서 거의 수행된 적이 없는 모델을 선정하여 연구를 하였다는 점에서 학문상 의의를 찾을 수 있고, 실무적으로 호텔종사원의 서비스전달행위가 호텔산업에서 중요한 만큼 그것의 선행변수를 연구하였다는 점에서 그 의의가 있다

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 연구의 방법과 범위 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 8
• 1. 직무·가족갈등 = 8
• 1) 갈등의 정의와 유형 = 8
• 2) 직무·가족 갈등 = 9
• 2. 직무·가족갈등의 선행변수 = 13
• 1) 근무시간조절 = 13
• 2) 상사의 지원 = 15
• 3) 직무중심 = 17
• 4) 가족기능 = 19
• 3. 직무·가족갈등의 결과변수 = 20
• 1) 스트레스의 개념 및 유형 = 20
• 2) 디스트레스의 개념 및 정의 = 21
• 3) 가족디스트레스 = 23
• 4) 직무디스트레스 = 24
• 5) 서비스전달행위 = 26
• Ⅲ. 연구모형의 설계 및 분석방법 = 29
• 1. 연구모형 및 가설의 설정 = 29
• 1) 연구모형의 설정 = 29
• 2) 연구의 가설의 설정 = 30
• (1) 근무시간조절과 직무·가족갈등의 관계 = 30
• (2) 상사의 지원과 직무·가족갈등의 관계 = 30
• (3) 직무중심과 직무·가족갈등의 관계 = 31
• (4) 가족기능과 직무·가족갈등의 관계 = 31
• (5) 직무·가족갈등과 직무·가족디스트레스의 관계 = 31
• (6) 직무·가족디스트레스와 서비스전달행위의 관계 = 32
• 2. 변수의 조작적 정의 = 32
• 1) 근무시간조절 = 33
• 2) 상사의 지원 = 33
• 3) 직무중심 = 33
• 4) 가족기능 = 34
• 5) 직무·가족 갈등 = 34
• 6) 직무디스트레스 = 35
• 7) 가족디스트레스 = 35
• 8) 서비스전달행위 = 35
• 3. 조사 및 분석방법 = 36
• 1) 조사방법과 설문지 구성 = 36
• 2) 분석방법 = 38
• Ⅳ. 자료분석 결과 = 40
• 1. 표본의 일반적 특성 = 40
• 2. 측정도구의 평가 = 42
• 1) 탐색요인분석과 신뢰도분석 = 43
• (1) 선행변수의 탐색적 요인분석 = 43
• (2) 선행변수의 신뢰도분석 = 44
• (3) 직무·가족갈등의 척도순화 = 45
• (4) 가족디스트레스 = 46
• (5) 직무디스트레스 = 47
• (6) 서비스전달행위 = 48
• 3. 측정모형의 타당도 평가 = 48
• 1) 연구단위별 확인요인분석 = 48
• 2) 측정모형의 검증 = 51
• 4. 연구모형의 평가와 연구가설의 검증 = 55
• 1) 연구모형의 평가 = 55
• 2) 연구가설의 검증 = 56
• 3) 간접효과분석 = 57
• 5. 분석결과의 요약 = 59
• Ⅴ. 결론 = 61
• 1. 연구의 요약 = 61
• 2. 시사점 = 63
• 1) 이론적 시사점 = 63
• 2) 관리적 시사점 = 64
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 65
• 참고문헌 = 66
• Abstract = 75
• 설문지 호텔 종사원의 직무.가족갈등이 서비스전달행위에 미치는 영향 = 78