간호서비스 감정노동자의 감정조절이 직무성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 인근지역 간호서비스 종사자들을 대상으로 감정노동정도를 확인하여 이에 대한 감정조절 정도를 명확하게 규명하고 감정조절이 직무성과에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이를 통해 감정노동의 현장에 노출되어있는 간호서비스 대상자들에게 적용할 수 있는 간호서비스 안을 제공하여 좀 더 나은 의료서비스의 질을 높이는데 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 경기 지역에 소재하고 있는 S대학병원에 근무하고 있는 간호사들을 대상으로 하였으며 조사방법은 편의표본추출법을 이용 하였다. 설문은 2015년 12월1일부터 12월 31일 까지 한달 간 진행되었으며 면담자가 설문지를 직접 배포, 설명한 후 설문항목에 대해 응답자가 직접 기입하는 자기기입식 방법을 사용하였다.
회수한 결과 217부가 분석 가능한 대상자였으며, SPSS/WIN 통계프로그램 18.0을 활용하여 실증분석 하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 감정노동이 감정조절활동에 미치는 영향에 대해 살펴보면 최종학력이 높아지면 감정조절활동 정도도 높아질 것이라고 예측할 수 있었고 감정표현의 빈도가 높아지면 감정조절활동 정도도 높아질 수 있다는 감정노동은 감정조절에 정(+)의 영향을 미친다라고 할 수 있다.
둘째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향의 검증 결과 직위(β=.204, p<.05)요인으로는 일반간호사 보다 주임간호사, 수간호사인 경우 직무만족이 높아질 것이라고 예측하였으나, 감정노동은 직무만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 감정노동은 직무만족에 정(+)의 영향을 미친다라는 가설은 기각되었다.
셋째, 감정노동이 서비스제공수준에 미치는 영향의 검증 결과 최종학력(β=.161, p<.05), 직위(β=.247, p<.001), 근속년수(β=.212, p<.05)가 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 직위가 일반간호사 보다 주임간호사, 수간호사인 경우 서비스제공수준이 높아지고 최종학력이 높아지고 근속년수가 길어지면 서비스제공수준도 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며 그 순위는 직위, 근속년수, 최종학력 순으로 나타났다. 그러나 감정노동은 서비스제공수준에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 감정노동은 서비스제공수준에 정(+)의 영향을 미친다라는 가설은 기각되었다.
넷째, 감정조절이 직무만족에 미치는 영향의 검증 결과 직위가 일반간호사 보다 주임간호사, 수간호사인 경우 직무만족이 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며, 감정조절활동 중 회피/분산적 감정조절(β=.165, p<.05), 자기 암시적 감정조절(β=.169, p<.05)이 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 회피/분산적 감정조절, 자기 암시적 감정조절 정도가 높아지면 직무만족도 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며 그 순위는 자기 암시적 감정조절, 회피/분산적 감정조절 순으로 나타나 감정조절은 직무만족에 정(+)의 영향을 미친다라는 가설은 부분채택되었다.
다섯째, 감정조절이 서비스제공에 미치는 영향의 검증 결과최종학력(β=.161, p<.05), 직위(β=.247, p<.001), 근속년수(β=.212, p<.05)가 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 직위가 일반간호사 보다 주임간호사, 수간호사인 경우 서비스제공수준이 높아지고 최종학력이 높아지고 근속년수가 길어지면 서비스제공수준도 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며 그 순위는 직위, 근속년수, 최종학력 순으로 나타났다. 또한 감정조절활동 중 능동적 감정조절(β=.176, p<.01), 지지 추구적 감정조절(β=.128, p<.05), 자기 암시적 감정조절(β=.352, p<.001)이 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 능동적 감정조절, 지지 추구적 감정조절, 자기 암시적 감정조절 정도가 높아지면 서비스제공수준도 높아질 것이라고 예측할 수 있었으며 그 순위는 자기 암시적 감정조절, 능동적 감정조절, 지지 추구적 감정조절 순으로 나타났고, 감정조절은 서비스 제공수준에 정(+)의 영향을 미친다라는 가설은 부분채택 되었다.
따라서 본 연구에서는 감정노동이 직무만족과 서비스 제공수준에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 이는 간호서비스 감정노동자들이 감정노동 정도는 서비스 업무 수행에 관련성이 없으며 직무만족 부분에서 또한 감정노동정도가 무관하고 간호서비스 제공 중에 발생된 개인의 감정노동 정도와 업무에 대해 엄격히 구분하고 있음을 알 수 있었다.
또한 선행연구와 같이 감정조절이 직무만족과 서비스제공수준에 유의한 영향을 미친다고 확인되었다. 이중 능동적으로 현재 감정상태에서 벗어날 수 있도록 주위 동료 및 상사에게 지지받을 수 있는 프로그램 및 감정노동자들을 존중 하고 배려하는 의료기관의 수준향상 및 적극적 지원활동이 필요하다고 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 범위 5
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 제 1 절 감정노동 7
• 1. 감정노동의 개념 7
• 2. 감정노동자의 중요성 8
• 3. 감정노동환경 하의 간호서비스 9
• 제 2 절 감정조절 11
• 1. 감정조절의 개념 11
• 2. 감정조절의 분류 13
• 제 3 절 직무성과 16
• 1. 서비스제공 수준 16
• 2. 직무만족 21
• 제 4 절 선행연구의 검토 25
• 제 3 장 연구방법 28
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 28
• 1. 연구모형 28
• 2. 연구가설 29
• 3. 연구의 조작적 정의 및 측정도구 31
• 제 2 절 설문지의 구성과 측정방법 34
• 제 3 절 자료의 수집 및 분석방법 35
• 1. 조사대상 35
• 2. 자료의 분석방법 36
• 제 4 장 분석결과 38
• 제 1 절 연구대상자의 일반적 사항 38
• 제 2 절 감정노동, 감정조절, 서비스 제공수준, 직무만족의 기술통계 40
• 제 3 절 요인의 타당성 검증 43
• 제 4 절 가설검증 52
• 제 5 절 연구대상자의 일반적 사항에 따른 감정노동, 감정조절, 서비스 제공수준, 직무만족 차이 60
• 제 5 장 결론 및 제언 68
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 68
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 72
• 참고문헌 73
• 1. 국내문헌 73
• 2. 국외문헌 75
• 부록(설문지) 78
• ABSTRACT 85