오픈주방 종사원의 감정노동이 정서적 고갈과 조직 유효성에 미치는 영향 = The Effect of Open Kitchen Employees' Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Organizational Effectiveness

국문 초록 (Abstract)

최근 전 세계적으로 산업이 고도화되고 문화가 다양해지면서 서비스산업은 점점 더 발전하고 있다. 이는 단순히 규모적인 측면에서만 아니라 성장률 면에서 비교해 봐도 서비스업의 우세는 확실히 드러난다. 외식산업의 발전은 외식업의 규모뿐만 아니라 음식문화의 다양성, 사회․경제적 발전에 기여하고 있음을 시사하고 있다. 또한 외식산업의 발전은 주방의 개념을 음식을 만드는 작업공간으로서의 사전적 의미를 떠나 주방자체가 레스토랑 경영상 중요한 트렌드 상품으로서의 가치성을 중요하게 인식하는 계기를 마련해 주었다. 웰빙 트렌드에 따른 해산물 뷔페 레스토랑의 발전은 폐쇄형 주방에서 오픈주방의 형태로 변화하면서 위생적 측면과 더불어 서비스적 측면이 중요한 요소로 부각되고 있다. 그러나 종사원의 측면에서는 주방의 모든 것이 오픈되어 있어 종사원의 외모를 비롯하여 모든 행동이 고객에게 노출되므로 종사원의 심리적인 부담과 함께 직무몰입에 방해요인이 될 수 있다. 오픈주방에서 근무하는 종사원은 폐쇄형 주방에서 근무하는 종사원에 비해 기본적인 조리업무를 비롯하여 고객 서비스를 함께 제공해야 하므로 서비스 마인드와 종사원의 감정적 통제가 필요하다. 이러한 감정적 통제는 고객을 직접 접하는 종사원일수록 감정통제의 빈도가 높으며, 종사원이 느끼고 있는 감성을 억누르고 회사에서 요구하는 감정을 반복적으로 표현할 때 이에 따른 스트레스가 발생하여 감정소진현상으로 이어지게 된다.
따라서 본 연구는 선행 연구를 토대로 오픈주방 종사원의 감정노동 차원을 통해 소진현상을 파악하고, 소진의 하위개념인 정서적 고갈이 조직유효성에 어떠한 유의적 영향을 미치는지와 감정노동과 조직유효성의 관계를 분석하고자 하였다. 또한 오픈주방 종사원의 감정노동 수준을 파악하여, 감정노동에 따른 소진현상을 효율적으로 관리하는 방안을 제시하고자 하였다.
본 연구는 문헌연구와 실증연구를 병행하였다.
문헌적 연구는 오픈주방 종사원의 감정노동, 정서적 고갈에 대한 이론과 조직유효성에 대해 한정하였고, 실증연구는 400명의 오픈주방 경험이 있는 종사원을 대상으로 자기기입식 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS 14.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, t-test, ANOVA, 회귀분석을 실시하였다.
실증분석의 결과는 다음과 같이 나타났다.
오픈주방 종사원의 감정노동 상태와 정서적 고갈 상태에 대한 회귀분석을 한 결과, ‘표면행위’와 ‘감정부조화’ 요인이 정서적 고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 오픈주방 종사원일수록 고객과의 접점에서 서비스를 해야 하므로 표면적 행위와 감정부조화에 대한 점검항목을 만들어 사전에 예방하는 노력을 해야 하며, 자아통제력을 기를 수 있는 다양한 프로그램 및 제도상 보완이 필요하다.
정서적 고갈과 직무만족도와 회귀분석 결과 정서적 고갈은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업은 종사원들의 정서적 고갈을 줄이기 위해 근무환경을 개선하고 종사원들이 어려움에 부딪힐 때 상사의 배려와 멘토 기능이 필요하다.
이직의도 또한 정서적 고갈이 높을수록 정(+)의 영향을 미치므로 충분한 휴식과 업무 순환 및 전문가와의 상담으로 정서적 고갈을 줄여할 것으로 사료된다.
감정노동과 직무만족과의 회귀분석결과 ‘표면행위’와 ‘감정부조화’는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치고, ‘내면화행위’는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 직무에 대한 이해와 종사원의 사기진작으로 업무에 대한 의욕을 고취 시킬 수 있는 조직차원의 개선책이 필요할 것이라 사료된다.
또한 감정노동과 이직의도 관계를 살펴보기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 ‘표면행위’와 ‘감정부조화’는 이직의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 휴식공간과 근무시간외에 여가시간을 활용 할 수 있는 복지서비스와 자기개발을 할 수 있는 다양한 교육지원을 통해 이직의도를 줄일 수 있을 것이다.
본 연구의 시사점은 오픈주방종사원을 대상으로 한 연구는 본 연구에서 처음 시도되었다. 따라서 학술적인 면에 기여하였고, 실증분석을 통해 오픈주방종사원의 감정노동 특성과 요인을 파악하고, 정서적고갈의 해소방안과 조직유효성을 높일 수 있는 방안을 제시하였다. 따라서 본연구의 결과를 통해 내부고객을 만족시킴으로서 외식기업의 서비스 수준향상에 기여하였다고 보여 진다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅳ
• 그림목차 ⅴ
• 논문개요 ⅵ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 문제 (혹은 문제의 제기) 1
• 제 1 항 문제의 제기 1
• 제 2 항 연구의 목적 2
• 제 2 절 연구의 범위 및 연구방법 3
• 제 1 항 연구의 범위 3
• 제 2 항 연구의 방법 4
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 5
• 제 1 절 오픈 주방에 대한 이론적 고찰5
• 제 1 항 주방의 개념 및 의의 5
• 제 2 항 오픈 주방의 환경요소 6
• 제 2 절 감정노동의 이론적 고찰 7
• 제 1 항 감정 노동의 개념 7
• 제 2 항 감정 노동의 모델 12
• 제 3 항 감정 노동의 수행전략 18
• 제 3 절 정서적 고갈에 대한 이론적 고찰 20
• 제 1 항 소진의 개념 20
• 제 2 항 정서적 고갈의 개념 22
• 제 3 항 정서적 고갈의 선행 요인 24
• 제 4 절 조직 유효성에 대한 이론적 고찰 27
• 제 1 항 조직 유효성의 개념 27
• 제 2 항 조직유효성의 변수 29
• 제 5 절 선행연구 33
• 제 1 항 감정노동과 정서적 고갈 33
• 제 2 항 감정노동과 조직유효성 34
• 제 3 항 정서적 고갈과 조직유효성 37
• 제 3 장 연구 설계 및 분석방법 38
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 38
• 제 1 항 연구모형 38
• 제 2 항 가설의 설정 39
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 42
• 제 1 항 변수의 조작적 정의 42
• 제 2 항 설문지 구성 45
• 제 3 절 자료수집 및 분석 방법 46
• 제 1 항 표본의 추출 및 자료수집 방법 46
• 제 2 항 자료의 분석 방법 47
• 제 4 장 실증분석 48
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 48
• 제 2 절 변수의 신뢰성 및 타당성 검증 50
• 제 1 항 타당성 검증 51
• 제 2 항 신뢰성 검증 57
• 제 3 절 조사자의 일반적 사항에 따른 차이검증 60
• 제 1 항 일반적 특성에 따른 표면행위 상태의 차이검증 60
• 제 2 항 일반적 특성에 따른 내면화행위 상태의 차이검증 62
• 제 3 항 일반적 특성에 따른 감정부조화 상태의 차이검증 64
• 제 4 항 일반적 특성에 따른 정서적 고갈 상태의 차이검증 66
• 제 5 항 일반적 특성에 따른 직무만족도 수준의 차이검증 68
• 제 6 항 일반적 특성에 따른 이직의도 수준의 차이검증 70
• 제 4 절 가설 검증 72
• 제 1 항 가설 1의 검증 72
• 제 2 항 가설 2의 검증 73
• 제 3 항 가설 3의 검증 75
• 제 5 장 결론 78
• 제 1 절 연구결과 78
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계점 81
• 참고문헌 82
• 부록 88
• Abstract 93