수요자 중심의 대학 행정서비스 품질 개선에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

수요자 중심의 대학 행정서비스 품질 개선에 관한 연구

A Study on the Improvement of Service Quality for University Administration Service : a Customer Perspective

경영학과 황 수 진
지도교수 현 승 용

과거 안정된 경쟁 환경이던 대학은 교육시장 개방 압력과 학령인구 감소로 치열한 경쟁위기에 내몰리게 되었다. 이를 타계하기 위해 대학은 제공하는 행정서비스의 품질 개선을 통해 학생들의 만족도를 향상시켜야 하며, 이 과정에서 개선의 주체는 공급자인 대학이 아닌 수요자로 전환될 필요가 있다. 따라서 본 연구는 현재 우리나라 대학을 둘러싼 환경의 변화속에서 대학이 생존과 더불어 발전 할 수 있도록 수요자인 학생의 관점에서 행정서비스 품질을 개선하기 위한 운영 방안들을 제시하고자 하였으며, 이를 위해 2단계 연구를 진행하였다.
첫 단계 연구는 수요자인 학생들에게 있어 중요하게 생각되지만 성과가 떨어지는 품질요인을 모색하고 그것이 만족도에 영향을 미치는지 규명하는데 목적을 두었다. IPA를 통해 밝혀낸 중요도는 높으나 성과 떨어지는 집중적 개선이 필요한 대학 행정서비스 품질요인들은 수강신청 및 정정 품질, 행정직원 확신성 품질, 교과품질, 시설품질 이었고 회귀분석 결과 이들은 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 특히, 수강신청 및 정정 품질과 행정직원 확신성 품질은 만족도에 가장 크게 영향을 미쳤으며 중요도와 성과의 차이도 크게 나타나 이 두 요인의 품질 개선 방안을 모색하기 위해 2단계 연구를 진행하였다.
두 번째 단계 연구는 앞서 밝혀진 수강신청 및 정정 품질과 행정직원 확신성 품질의 성과를 높이고 학생들의 만족도를 향상시켜 긍정적 행동으로 유도할 수 있는 우수한 방안을 규명하는데 목적을 두었다.
우선, 수강신청 및 정정 품질의 개선을 위해 확정기준에 의한 수강신청과 정정, 확정기준에 의한 수강신청과 선착순 수강정정, 선착순에 의한 수강신 청과 정정의 3가지 프로세스 및 예비수강신청 유․무로 6가지 시나리오 대안을 구성하여 품질성과, 만족도, 행동의도의 차이를 규명하고 학생참여와 실패귀인의 조절효과를 살펴보았다. 수강신청 및 정정 프로세스는 3대안 중 확정기준에 의한 수강신청과 선착순 정정이 가장 나은 대안이었으며, 예비수강신청의 존재 여부는 차이가 없었다. 그리고 학생참여의 조절효과는 지식이 낮은 집단은 선착순이 더 효율적이었고, 지식이 높은 집단은 확정기준이 더 효율적이 여겼다. 실패귀인의 경우 내적 귀인은 조절효과가 없었고, 외적 귀인이 큰 집단은 확정기준의 수강신청에서 만족도와 행동의도가 떨어졌다.
행정직원 확신성 품질의 성과를 개선하기 위해 대학 행정서비스의 실패 상황을 가정하였다. 실패는 일상적과 이례적으로 나누었고 회복노력으로 무대응, 소극적 대응, 적극적 대응을 제시하여 6가지 시나리오 대안을 구성하였으며 행정직원 확신성 품질성과, 만족도, 행동의도의 차이를 규명하고 학생참여와 실패귀인의 조절효과를 살펴보았다. 차이분석결과 이례적보다 일상적 실패가 발생했을 때 품질성과와 행동의도가 떨어졌으며, 회복 유형별로는 무대응에서 소극적 대응으로 그리고 적극적 대응으로 갈수록 품질성과와 만족도 및 행동의도가 증가함을 알 수 있었다. 학생참여의 경우 물리적 투입이 실패 유형에 따라 품질성과, 만족도, 행동의도에 조절효과를 나타내었으며, 실패귀인은 외적 귀인이 회복 유형의 조절효과를 나타내었다.

주요어: 대학 행정서비스 품질, 대학 행정서비스 만족도, 수강신청 및 정정 품질, 행정직원 확신성 품질

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 2. 연구의 범위 및 방법 4
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 대학 행정서비스 7
• 2. 대학 행정서비스의 수요자 13
• 3. 대학 행정서비스 품질 15
• 4. 대학 행정서비스 품질과 만족도 26
• 5. 서비스 실패와 회복 30
• 6. 행동의도, 고객참여, 실패귀인 34
• 7. IPA(Importance-Performance Analysis, 중요도-성과 분석) 39
• 8. 시나리오 기법 46
• Ⅲ. IPA 연구모형설계 및 가설검증 49
• 1. 연구모형의 설계 및 가설 설정 49
• 2. 변수의 정의와 측정방법 52
• 3. 자료수집 방법 및 표본의 구성 59
• 4. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 분석 62
• 5. 대학 행정서비스 품질에 대한 중요도-성과 분석(IPA) 67
• 6. 대학 행정서비스 품질과 만족도 관계 분석 73
• Ⅳ. 시나리오 실험 설계 및 실증분석 82
• 1. 수강신청 및 정정 프로세스 품질 개선 82
• 가. 연구모형 및 가설 설정 82
• 나. 시나리오 연구설계 및 변수정의 87
• 다. 자료수집 방법 및 표본의 구성 93
• 라. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 분석 94
• 마. 가설검증 96
• 2. 대학 행정직원 확신성 품질 개선 104
• 가. 연구모형 및 가설 설정 104
• 나. 시나리오 연구설계 및 변수정의 108
• 다. 자료수집 방법 및 표본의 구성 110
• 라. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 분석 111
• 마. 가설검증 113
• 3. 가설검증 결과의 요약 121
• 가. 수강신청 및 정정 프로세스 품질 개선 결과 요약 121
• 나. 대학 행정직원 확신성 품질 개선 결과 요약 125
• Ⅴ. 결론 130
• 1. 연구결과의 요약 130
• 2. 시사점 132
• 3. 연구결과 한계 및 향후 연구 방안 135
• 부 록 137
• 참고문헌 155
• Abstract 168

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