고객경험과 고객-인플루언서의 관계품질(Hot IRQ, Cold IRQ)에 관한 연구 = A Study on the Customer Experience and the Relationship Quality (Hot IRQ and Cold IRQ) of Customer and Influencer

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the relationship quality between customers and influencers, and divides them into emotional relationship quality (Hot IRQ) and cognitive relationship quality (Cold IRQ). Also, This study will examine the antecedent variables that affect Hot IRQ and Cold IRQ and the customer response caused by these relationship quality. Customer experience (sensory, emotional, cognitive, and behavioral experiences) is presented as an antecedent factor of relationship quality, and imitation intention and information acceptance intention are presented as result factors. In addition, the relationship between relationship quality and customer response according to product type is examined by suggesting product types (hedonic vs utilitarian) as moderate variables for relationship quality and customer response. And the effect of imitation and information acceptance on purchase intention is investigated.
This study employed questionnaire survey and collected 403 data. The structural equation modeling (SEM) method is used to test the hypotheses of the study. As a result of the study, first, it was found that among customer experiences, senory, emotional experience had a greater effect on hot IRQ than cold IRQ, and cognitive, behavioral experience had a greater effect on cold IRQ than hot IRQ. Second, Hot IRQ was found to have a significant effect on imitation, and Cold IRQ was found to have a significant effect on information acceptance intention. Third, the effect of hot IRQ on imitation intention was found to be greater for hedonic products than for utilitarian products, but as for the effect of cold IRQ on information acceptance, it was found that there was no significant difference between utilitarian products and hedonistic products. Fourth, it was found that both imitation and information acceptance had a significant effect on purchase intention.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객과 인플루언서의 관계품질을 감정적 관계품질(Hot IRQ)과 인지적 관계품질(Cold IRQ)로 구분하고, 관계품질에 영향을 미치는 선행변수와 관계품질로 인해 야기되는 고객반응을 탐구한다. 관계품질의 선행요인으로 고객경험(감각적, 감정적, 인지적, 행동적 경험), 결과요인으로 모방의도와 정보수용의도를 포함했다. 또한 제품유형(쾌락적, 실용적)이 관계품질과 결과요인의 관계를 조절하는 효과를 실증하였다. 마지막으로, 모방과 정보수용이 구매의도에 미치는 영향을 검증하였다. 가설검증을 위해 일반 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 403부의 설문지를 최종적인 분석에 사용했다.
연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인플루언서에 대한 고객의 감각적, 감정적 고객경험은 Cold IRQ보다 Hot IRQ에 유의적으로 더 큰 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 인지적, 행동적 고객경험은 Hot IRQ보다 Cold IRQ에 유의적으로 더 큰 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, Hot IRQ가 모방에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 반면, Cold IRQ는 정보수용 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 모방과 정보수용 모두가 구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, Hot IRQ가 모방의도에 미치는 정(+)의 영향은 쾌락적 제품이 실용적 제품보다 더 큰 것으로 나타났지만, Cold IRQ가 정보수용에 미치는 영향은 제품유형 사이에 유의한 차이를 보이지 않았다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목차 ⅳ
• 그림 목차 ⅴ
• 국문초록 ⅵ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구 배경 1
• 2. 연구의 목적 4
• Ⅱ. 이론적 배경과 선행 연구 고찰 6
• 1. 인플루언서(influencer) 6
• 1.1 인플루언서와 휴먼브랜드 6
• 1.2 인플루언서 마케팅 10
• 1.3 인플루언서 관련 선행 연구 14
• 2. 고객 경험 18
• 2.1 고객 경험의 정의 18
• 2.2 고객 경험의 특징 23
• 2.3 고객 경험의 차원 25
• 2.3.1 감각적 경험 28
• 2.3.2 감정적 경험 29
• 2.3.3 인지적 경험 30
• 2.3.4 행동적 경험 30
• 3. 고객-인플루언서 관계품질 31
• 3.1 고객-인플루언서 관계품질의 전개 32
• 3.2 인지적 관계품질(Cold IRQ) 33
• 3.3 감정적 관계품질(Hot IRQ) 34
• Ⅲ. 연구가설 설정 37
• 1. 고객 경험과 감정적 관계품질, 인지적 관계품질의 관계 37
• 1.1 감각적 경험과 인지적 관계품질, 감정적 관계품질 40
• 1.2 감성적 경험과 감정적 관계품질, 인지적 관계품질 41
• 1.3 인지적 경험과 감정적 관계품질, 인지적 관계품질 42
• 1.4 행동적 경험과 감정적 관계품질, 인지적 관계품질 43
• 2. 모방의도와 정보수용의도 44
• 2.1 감정적 관계품질과 모방의도 44
• 2.2 인지적 관계품질과 정보 수용의도 45
• 2.3 제품유형의 조절효과 46
• 2.4 모방의도와 구매의도 48
• 3. 연구모형 설계 49
• Ⅳ. 연구설계 51
• 1. 주요 변수의 측정 51
• 2. 자료수집 방법 및 기술 통계분석 52
• 2.1 자료수집 방법 52
• 2.2 표본의 인구통계적 특성 55
• 3. 신뢰성 및 타당성 검증 58
• 3.1 신뢰성 검증 58
• 3.2 요인분석 58
• 3.2.1 탐색적 요인 분석 58
• 3.2.2 확인적 요인 분석 61
• 3.3 상관관계 분석 63
• 4. 연구가설 검증 65
• 4.1 고객경험과 관계품질 66
• 4.2 조절효과 검증 69
• 4.3 추가분석 71
• 4.3.1 연구모형과 경쟁모형의 비교 71
• 4.3.2 간접효과 검증 72
• Ⅴ. 결론 74
• 1. 연구결과 요약 및 토의 74
• 2. 연구의 시사점 76
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구 79
• 참고문헌 81
• 부록 설문지 108
• (Abstract) 120

참고문헌 (Reference)

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9. 소셜미디어 인플루언서의 특성과 소비자의 설득지식이 구 전의도에 미치는 영향: 유튜브의 뷰티 인플루언서를 중심으로, 유은아, 최지은, 한국광고 홍보학보, 22(4), 36-61, , 2020

10. 한미정 유튜브 인플루언서의 인도스먼트 (endorsement) 영향력 에 대한 탐색적 연구: 인플루언서의 특성, 콘텐츠의 특성, 의사사회 상호 작용을 중심으로, 신경아, 홍보학 연구, 23(5), 35-71, , 2019