오피스빌딩 B2B 서비스품질과 성과변수의 인과모형에 관한 분석 - 위계적 2차 요인모형을 중심으로 - = An Analysis on the Causal Model of Office Building B2B Service Quality and Performance Variables - focusing on Hierarchical Factor Model -

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 오피스빌딩의 서비스와 서비스품질이 소비재시장의 최종소비재가 아니라 B2B 관련 산업재시장의 생산요소나 중간소비재에 속한다는 점을 기초로 해서, 산업재로서 오피스빌딩 B2B 서비스품질이 성과변수와 어떤 인과관계를 갖는지 다층적 모형(higher-order constructs model)이라고 할 수 있는 위계적 2차 요인모형(hierarchical factor model)을 중심으로 인과모형(causal model)을 분석했다. 즉, 산업재로서 오피스빌딩 B2B 서비스품질의 5개 서비스품질차원을 위계적 2차 모형으로 설정하여 성과변수인 관계만족(relationship satisfaction), 전환비용 (switching costs) 및 관계유지(relationship retention)와의 인과관계의 유의성을 분 석하기 위하여 구조방정식모형(SEM)과 연구가설을 설정하였으며, 이를 설문에 의해서 실증 분석하였다. 연구의 결과로는 B2B 산업재로서의 오피스빌딩 B2B 서비스품질과 5개의 서비스품질차원이 위계적 2차 모형으로 성립되었으며, 오피스빌딩 B2B 서비스품질과 관계만족, 전환비용 및 관계유지와의 전체적인 인과모형도 잘 설명되고 있음이 밝혀졌다. 설정한 연구가설도 오피스빌딩 B2B 서비스품질은 관계만족과 전환비용에 정(+)의 영향을 준다는 가설이 지지되었으며, 또한 전환비용은 관계만족을 통해서 간접적으로 뿐만 아니라 직접적으로도 관계유지에 영향을 준다는 점이 가설검정을 통해서 확인되었다. 연구가설들의 방향도 처음에 설정한 방향대로 모두 정(+)의 영향을 준다는 점이 밝혀졌다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to conduct analysis of the causal model for office building B2B service quality and performance variables focusing on hierarchical factor model of office building B2B service quality such as higher-order constructs model, based on office building B2B service quality belongs to the production factors or intermediate consumer goods. Namely, this study focused on the mediating roles of these three constructs with structual equation modeling analysis of B2B office building service quality, relationship satisfaction and switching costs in predicting relationship retention. Major findings of this study are summarized as follows: The hierarchical factor model and all the hypotheses of office building B2B service quality, switching costs, relationship satisfaction and relationship retention are accepted, and positive affect.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 Ⅱ. 이론적 고찰 1. B2B 서비스품질 차원과 모형 2. 서비스품질의 위계적 2차 모형 Ⅲ. 연구모형과 연구가설 1. 연구모형 2. 가설의 설정과 변수의 조작적 정의 Ⅳ. 실증분석 1. 표본설계 및 자료수집 2. 기초통계 분석결과 3. 측정모형의 타당성 분석 4. 연구모형의 분석 및 가설검증 Ⅴ. 결론

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