SERVQUAL기법을 활용한 가족복지서비스의 질적 수준 평가 : 건강가정지원센터를 중심으로 = Qualitative Performance Evaluation of Family Welfare Service Based on SERVQUAL Method : Focusing on the Healthy Family Support Center

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research was carried out due to the fact that there is insufficient evaluation of the qualitative level of the family welfare service and for the purpose of overcoming the limits of the existing evaluation of citizen satisfaction. This research utilized the SERVQUAL method and measured the qualitative level of the family welfare service of the Healthy Family Support Center, and ultimately strived to come up with a management strategy according to the IPA analysis method. The Healthy Family Support Center of the city of Dongducheon participated in this research, in which 21 items of 5 different dimensions were picked and measuredfor the expected level and satisfaction level of each index. Also, we used the paired t-test to analyze the differences between the aforementioned two levels. In addition, an IPA analysis was carried out to study the management-strategic aspect of the data. Analysis of the data showed that the difference between the expected level and the satisfaction level in all 21 items of 5 different dimensions-tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy- is statistically significant. When we considered the strategic aspect of the IPA analysis results regarding performance management of the service, we found that only for the tangibles were both the expected and satisfaction level higher than the average. However, it is quite crucial that efforts need to be made to raise the expected and satisfaction level of reliability, empathy, responsiveness, which are located in the third quadrant, even though these factors are of low priority.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 가족복지서비스에 대한 질적 수준에 대한 평가가 부족하고, 기존의 주민만족도 평가에 대한 한계를 극복해 보고자 SERVQUAL기법을 활용하여 건강가정지원센터의 가족복지서비스의 질적 수준을 진단해 보고, IPA분석기법에 따른 관리전략을 모색해 보고자 하였다. 이를 위해 동두천시 건강가정지원센터를 대상으로 5개 차원 21개 지표를 이용하여 각각의 기대수준과 만족수준을 측정해 보고, 양자의 차이를 대응표본 t-test를 통해 분석해 보았다. 또한 IPA(Importance Performance Analysis)분석을 통한 관리전략적 측면을 살펴보았다. 분석결과 유형성, 대응성, 보증성, 신뢰성, 공감성 등 5개 차원 21개 항목 모두에서 기대수준과 만족수준의 차이가 통계적으로 의미있는 것으로 나타났다. 또한 IPA 분석 결과를 서비스 성과관리의 전략적 측면에서 살펴보면, 유형성과 신뢰성의 경우 기대수준과 만족수준이 모두 평균보다 높게 나타났다. 그러나 3사분면에 위치한 공감성, 대응성과 관련된 요인들은 우선순위가 낮다고 하더라도 기대수준과 만족수준을 높이는 노력이 필요할 것으로 판단된다.

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