중국 국외여행사의 서비스품질이 만족 및 재구매의도에 미치는 영향 = The Impact of Service Quality of Outbound Travel Agencies on Customer Satisfaction and Repurchase Intentions in Chinese Travellers Visiting Korea

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study targets outbound Chinese travelers to analyze the relationships between quality, satisfaction, and repurchase intentions with a travel agency. Data were collected from 250 Chinese travellers visiting Korea who purchased their travel options through a Chinese outbound travel agency. This study results showed, first, that a travel agency`s service quality had a significant positive influence on customer satisfaction. Particulary among the implicated factors, tangibility and trust had the greatest influence on customer satisfaction. Secondly, service qaulity had no significant effect on repurchase intention. Finally, the results illustrated the significant positive influence of satisfaction on repurchase intentions. The implications of this finding are explicated further in the paper`s discussion.

참고문헌 (Reference)

1 서원석, "호텔 브랜드 자산의 구성요소가 재구매와 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구" 대한관광경영학회 18 (18): 7-127, 2003

2 최승일, "해외여행상품 서비스가 고객만족, 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국콘텐츠학회 5 (5): 10-14, 2007

3 "한국관광공사"

4 백방선, "품질경영론" 무역경영사 2001

5 "중국중앙인민정부"

6 한국문화관광연구원, "중국인 개별관광객 유치 활성화 방안" 2011

7 김경숙, "중국 여행사의 서비스품질, 만족, 재구매의도 간의 영향 관계" 한국관광학회 35 (35): 297-314, 2011

8 양봉석, "인터넷여행사 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 연구" 2003

9 남효석, "온라인 여행사 웹 사이트 품질이 구매의사결정 및 구매행동에 미치는 영향 : 보안의식의 조절효과를 중심으로" 세종대학교 2012

10 박종기, "온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약·발권 웹사이트를 중심으로-" 한국유통학회 15 (15): 71-110, 2010

11 전주형, "여행업의 서비스품질 평가에 관한 연구" 경기대학교 대학원 1997

12 김희성, "여행업 서비스품질과 고객충성도 연구" 경기대학교 일반대학원 2009

13 윤세환, "여행사종사원의 공정성 인식이 서비스품질에 미치는 영향" 1 (1): 53-75, 2003

14 윤지환, "여행사의 인터넷 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향" 한국관광연구학회 20 (20): 201-216, 2006

15 조용현, "여행사의 불평처리에 대한 공정성 지각이 고객의 만족도와 행동의도에 미치는 영향" 한국관광학회 30 (30): 251-269, 2006

16 윤세환, "여행사 종사원의 지각된 공정성이 조직시민행동과 서비스품질에 미치는 영향" 대구대학교 대학원 2001

17 변현수, "여행사 웹사이트 사용자의 몰입과 만족이 시스템 이용의도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 26 (26): 163-179, 2011

18 안대희, "여행사 서비스품질 평가에 관한 연구" 세종대학교 대학원 1999

19 서철현, "여행사 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족과 고객반응에 미치는 영향" 14 : 247-266, 1999

20 김소은, "여행사 CRM마케팅과 고객가치에 따른재구매 영향에 관한 연구" 한국관광학회 33 (33): 401-421, 2009

21 김상현, "고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도" 한국마케팅학회 17 (17): 25-55, 2002

22 "中國國家統計局"

23 "中國國家旅遊局"

24 Westbrook, R. A., "Value-percept disparity : An alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction" 10 : 256-261, 1983

25 Luk, S. T. K., "Value segmentation of tourists' expectation of service quality" 2 (2): 23-38, 1993

26 UNWTO, "Tourism 2020 Vision"

27 Bitner, M. J., "The service encoumter : Diangnosing favorable and unfavorable incidents" 54 (54): 71-84, 1990

28 Terry Lam, "Service quality of travel agents: the case of travel agents in Hong Kong" 20 : 587-594, 1999

29 Parasuraman, A., "SERVQUAL : A multi-item scale for measuring consumer perceptions for service quality" 64 (64): 12-40, 1988

30 최병창, "On․Off-Line의 여행사 서비스 품질이 관광 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구" 대한관광경영학회 24 (24): 401-419, 2009

31 Newman, J. W., "Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances" 10 (10): 404-409, 1973

32 Tse, D. K., "Models of consumer satisfaction formation : An extension" 25 : 204-212, 1988

33 Cronin J. J., "Measuring service quality : A reexamination and extension" 56 (56): 55-68, 1992

34 Oliver, R. L., "Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting" 2 (2): 25-48, 1981

35 LeBlanc, G., "Factors affecting customer evaluation of service quality in travel agencies: An investigation of customer perceptions" 30 (30): 10-16, 1992

36 Cole, S. T., "Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experience" 16 (16): 77-88, 2004

37 Anderson, E. W., "Customer satisfaction, Market share and profitability: Finding from Sweden" 2 (2): 15-25, 1994

38 Hellier, J. R., "Customer repurchase intention : A general structural equation model" 37 : 1762-1800, 2003

39 Engel, J. F., "Consumer behavior" The Dryden Press 1978

40 Hunt, K. H., "Conceptualization and measurement of customer satisfaction and dissatisfaction" Marketing Science Institute 455-488, 1997

41 Gronroos, C., "A service quality model and its marketing implication" 18 (18): 36-44, 1984

42 Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedental consequences of satisfaction decisions" 17 : 246-250, 1980

43 Parasuraman, A., "A Conceptual model of service quality and it's implications for future research" 49 : 41-50, 1984

44 한국문화관광연구원, "2011년 중국관광객 300만 유치 과제와 전망" 2011

45 한국문화관광연구원, "2008년 외래객관광실태조사"