골프장-고객관계성이 골프장서비스품질, 골프장만족, 골프장태도 및 골프장충성도에 미치는 영향 = The Effect of Golf Course-Customer Relationship on Service Quality, Satisfaction, Attitude and Loyalty Toward Golf Course

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 골프장과 고객의 관계성과 서비스품질, 골프장만족, 골프장태도 그리고 골프장충성도의 관계를 규명하는 것이다. 조사대상은 경기와 충남지역에 위치한 골프장 고객으로 각 지역별로 4개의 골프장을 선정하여 각각 50명씩 총 400명이다. 표집방법은 편의표본추출법을 이용하였으며, 설문조사는 응답자 스스로가 설문 내용을 읽고 답하는 방식인 자기평가기 입법을 사용하였다. 조사는 2014년 8월 10일 ~ 8월 30일까지 연구자와 사전에 교육된 조사원 3명이 각 골프장을 방문하여 이 연구의 목적과 내용을 충분히 이해할 수 있도록 설명한 후 설문에 응답하도록 하였다. 회수한 설문지 중 응답 내용이 부실하거나 미기입, 중복기입 또는 전반적으로 신뢰도가 없다고 판단되는 31부의 설문지를 분석 대상에서 제외시키고 분석이 가능한 369부를 최종분석에 사용하였다. 자료처리는 PASW 18.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, Cronbach``s α 검사를 실시하였으며, AMOS 18.0을 이용하여 확인적요인분석과 상관관계분석 그리고 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 골프장-고객관계성은 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프장-고객관계성은 골프장 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 골프장-고객관계성은 골프장태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스품질은 골프장만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스품질은 골프장태도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 여섯째, 골프장만족은 골프장태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 골프장만족은 골프장충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 골프장태도는 골프장충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the relationship among golf course-customer relationship, golf course service quality, golf course satisfaction, golf course attitude and Golf Course Loyalty. Accordingly, this study set the users of the golf courses located in Gyeonggi-do Province and Chungnam region as this research subject. This study conducted a questionnaire survey on a total of 400 golfers with 50 golfers for each by selecting 4 golf courses by each district. As for sampling, this study used the convenience sampling method and as for questionnaire response, this study got respondents to make replies using the self-administration method, in which a respondent self reads the questionnaire contents and replies. From August 10 to August 30, 2014, this researcher and the three pre-trained surveyors visited each golf course, and called on the respondents to make a reply to the questionnaire after giving a detailed explanation about the objective and contents of this research for full understanding targeting the customers of a golf course. This study used the analyzable 369 copies for this research analysis among the collected questionnaires by excluding 31 copies from the object for analysis, which were judged to be poor in reply contents(non-entry and overwriting included), and generally unreliable. For data processing, this study conducted frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, structure equation modeling analysis, and Cronbach`s α test using PASW 18.0, and also conducted confirmatory factor analysis, correlation analysis and structure equation modeling analysis using AMOS 18.0. The research results are as follows: First, golf course-customer Relationship had a significant effect on service quality. Second, golf course-customer Relationship had a significant effect on golf course satisfaction. Third, golf course-customer Relationship had a significant effect on golf course attitude. Fourth, service quality had a significant effect on golf course satisfaction. Fifth, service quality had a significant effect on golf course attitude. Sixth, golf course satisfaction had a significant effect on golf course attitude. Seventh, golf course satisfaction had a significant effect on golf course loyalty. Eighth, golf course attitude had a significant effect on golf course loyalty.

참고문헌 (Reference)

1 최주호, "호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 만족, 재이용 의도간의 영향관계" (사)한국관광레저학회 15 (15): 59-77, 2003

2 박상일, "해외골프장 이용객이 지각한 해외 골프장 서비스가 참여만족 및 재방문의도 미치는 영향" 한국웰니스학회 7 (7): 53-62, 2012

3 박인주, "항공사 서비스품질요인과 태도, 행동의도 간 관계 연구" 대한관광경영학회 28 (28): 251-267, 2013

4 김형석, "한국의 문화적 특성을 반영한 공중관계성 측정도구에 관한 연구" 한국광고홍보학회 10 (10): 99-139, 2008

5 김용만, "프로야구의 서비스품질이 관람만족, 서비스신뢰 및 서비스충성도에 미치는 영향" 한국체육학회 45 (45): 447-458, 2006

6 이정은, "프로야구 관중의 경험적 소비와 소비감정, 고객만족, 신뢰, 팀태도 및 재관람의도와의 관계" 한국사회체육학회 41 (41): 265-280, 2012

7 김용만, "프로농구구단의 서비스품질과 관람만족, 팀동일시 및 재관람의도에 관한 연구" 한국스포츠산업경영학회 9 (9): 89-104, 2004

8 김용만, "프로농구 스폰서태도와 사회공헌활동, 기업이미지, 브랜드태도 및 구매의도의 구조적 관계" 한국체육학회 47 (47): 203-215, 2008

9 류성돈, "태권도장의 공중관계성이 서비스품질평가에 미치는 영향" 4 (4): 35-57, 2010

10 박천웅, "축제 웹 사이트 품질과 조직-공중 관계성이 이용자 만족도와 재방문 의도에 미치는 영향 : 경주, 인천 지역 축제를 중심으로" 한국문화관광연구원 (23) : 171-191, 2010

11 한준영, "지수평활모델을 활용한 국내 골프산업의 수요예측분석: 골프장 내장객의 변화를 중심으로" 한국스포츠산업경영학회 18 (18): 75-85, 2013

12 황병일, "지각된 서비스 품질이 고객만족, 상표태도, 고객충성도에 미치는 영향" 17 (17): 131-159, 2004

13 이수범, "조직의 공중관계성이 조직 및 브랜드에 대한 태도와 구매의사에 미치는 영향에 관한 연구" 한국언론학회 48 (48): 32-60, 2004

14 김영욱, "인터넷상에서 조직-공중관계성이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향" 한국광고학회 14 (14): 7-30, 2003

15 서문식, "온라인 브랜드 공동체 의식이 브랜드 커뮤니티 동일시와 브랜드 태도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국마케팅관리학회 8 (8): 3-77, 2003

16 김학신, "여행객의 골프장 선택과 추구가치 유형을 통한 유인방안 연구" 한국체육학회 43 (43): 511-522, 2004

17 안광호, "아바타에 대한 꾸밈욕구, 아바타동일시 및 사이트 태도와 충성도에 관한 구조적 모형에 관한 연구" 한국소비자학회 15 (15): 19-38, 2004

18 허진, "스포츠용품 기업의 명성, 신뢰도 및 친숙도가 기업동일시, 브랜드태도 및 충성도에 미치는 영향" 한국체육학회 48 (48): 277-289, 2009

19 이준희, "스포츠센터의 조직공중관계성이 서비스품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구" 한국체육과학회 20 (20): 551-562, 2011

20 장형유, "스포츠센터의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 및 고객만족의 매개역할과 관여도와 즐거움의 조절역할" 한국서비스경영학회 13 (13): 107-132, 2012

21 이상규, "스포츠구단 SNS 이용동기, 만족 및 충성도간의 관계- 이용과 충족이론을 중심으로 -" 한국체육과학회 22 (22): 699-712, 2013

22 한정훈, "스키리조트 서비스품질, 서비스가치, 고객 만족도 및 재 방문의도간의 인과관계" 한국체육학회 46 (46): 227-238, 2007

23 최정도, "스쿠버다이빙시설의 서비스품질, 고객만족, 재이용의도, 구전의도의 관계" 한국스포츠산업경영학회 13 (13): 31-42, 2008

24 김학재, "물리적 환경이 고객만족이 구매의도와 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구: 패스트 푸드점을 중심으로" 4 (4): 203-214, 2005

25 정병연, "대학 스포츠센터 서비스품질이 이용자 태도, 대학명성, 대학후원의도에 미치는 영향" 한국체육과학회 21 (21): 747-761, 2012

26 김기탁, "대학 내 스포츠센터 소비자의 지각된 서비스품질, 소비자 태도가 재구매 의도에 미치는 영향" 국민체육진흥공단 부설 한국스포츠개발원 17 (17): 83-92, 2006

27 최윤동, "골프투어 이용객의 선택속성이 골프장 서비스 품질, 고객 만족, 그리고 재구매 행동에 미치는 영향" 경희대학교 체육대학원 2008

28 한윤상, "골프장의 선택속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향" 한국통계학회 27 (27): 197-209, 2014

29 최희연, "골프장의 서비스품질이 서비스가치, 고객만족 및 고객애호도에 미치는 영향" 한국사회체육학회 (47) : 157-169, 2012

30 김종원, "골프장산업의 경제적파급효과 분석에 따른 마케팅전략 대응방안 모색" 한국사회체육학회 52 (52): 135-149, 2013

31 곽민석, "골프장 브랜드자산 측정요인과 브랜드가치, 고객만족, 브랜드태도, 재방문의도와의 관계" 한국체육학회 50 (50): 147-160, 2011

32 박찬웅, "골프연습장 이용자의 서비스품질 지각과 고객만족, 고객충성도에 대한 구조모형" 경기대학교 대학원 2004

33 김흥태, "골프산업 활성화를 위한 친환경 골프장 개발과 조성" 한국엔터테인먼트산업학회 7 (7): 1-9, 2013

34 Westbrook, R. A., "Value-percept disparity an alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction" 10 (10): 256-261, 1983

35 Garbarino, E., "The difference roles of satisfaction, trust and commitment in customer relationships" 63 (63): 70-87, 1999

36 Morgan, R. M., "The commitment-trust, theory of relationship marketing" 58 (58): 20-38, 1994

37 Fornell, C., "The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings" 60 (60): 7-18, 1996

38 Keller, K. L., "Strategic brand management: Building, measuring and managing brand equity" Prentice-Hall 1998

39 Kim, Y. W., "Searching for the organization-public relationship: A valid and reliable instrument" 78 (78): 799-815, 2001

40 Oliver, R. L., "Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer" McGraw-Hill 1997

41 Parasuraman, A., "SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality" 64 (64): 12-40, 1988

42 Ledingham, J. A., "Relationship management and public relations: Dimensions of an organization-public relationship" 24 (24): 55-65, 1998

43 Heskett, J. L., "Putting the service-profit chain to work" 72 (72): 164-174, 1994

44 Nunnally, J. C., "Psychometric theory" McGraw-Hill 1994

45 Nunnally, J. C., "Psychometric theory" McGraw-Hill 1978

46 Bruning, S. D., "Perceptions of relationships and evaluations of satisfaction: An exploration of interaction" 26 (26): 85-95, 2000

47 김계수, "New Amos 7. 0 구조방정식모형 분석" 한나래 2007

48 Cronin, J. J., "Measuring service quality: A reexamination and extension" 56 (56): 55-68, 1992

49 Parasuraman, A., "Five imperatives for improving service quality" 31 (31): 29-38, 1990

50 Fornell, C., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error" 18 (18): 39-50, 1981

51 Chaudhuri, A., "Does brand loyalty mediate brand equity outcomes?" 7 (7): 136-146, 1999

52 Oliver, R, L., "Discontinuation processes and consumer evaluations in product usage" 13 (13): 235-246, 1985

53 Brown, S. P., "Antecedents and consequences of attitude toward the ad: A meta-analysis" 19 (19): 34-51, 1992

54 Netemeyer, R. G., "An investigation into the antecedents of organizational citizenship behaviors in a personal selling context" 61 (61): 85-98, 1997

55 Fornell, C., "A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience" 56 (56): 6-21, 1992

56 Bolton, T. J., "A multi-stage model of customers assessments of service quality and value" 17 (17): 375-384, 1991