금융서비스의 고객만족이 재방문이용의도 및 구전효과에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the influences of customer's satisfaction toward effect of revisit intension and mouse information

국문 초록 (Abstract)

최근 우리나라의 금융산업은 급격한 변화에 따라 새로운 변혁기를 맞이하고 있다. 이에 따라 각 금융기관들은 종래의 기업위주의 사고에서 벗어나 창의와 혁신을 바탕으로 사장경제원리에 입각한 합리적 금융경영으로 경쟁력 우위를 확보하기 위한 노력이 요구되어진다. 이런 맥락에서 금융기관들은 고객의 욕구에 부응하는 고객 지향적 마케팅 전략을 앞 다투어 도입하고 있는 실정이다.
본 연구에서는 기존의 이론적이고 실증적인 연구 자료들을 바탕으로 금융서비스의 특징을 살펴보고, 금융서비스에 있어서의 고객만족 구성요인을 고객맞이태도 요소, 업무처리 요소, 서비스환경 요소, 자동화기기 요소로 구분한 후 우선, 소비자의 인구 통계적 특성 및 금융기관과의 관계정도에 따라 고객만족 요소별 만족정도에 대한 차이를 파악하고자 하였다. 이와 함께 고객만족 구성요소들이 고객의 재방문이용의도와 구전효과에 어떠한 영향을 주는지를 파악하고자 하였다. 이에 따라 본 연구는 다음과 같은 구체적인 가설을 설정하였다.
가설 1-1: 소비자의 인구 통계적 특성에 따라서 고객만족수준에 차이가 있다.
가설 1-2: 고객과 금융기관과의 관계정도에 따라서 고객만족수준에 차이가 있다.
가설 2-1: 고객맞이태도에 대한 만족이 재방문이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2-2: 금융원의 업무처리에 대한 만족은 재방문이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2-3: 서비스환경에 대한 만족은 재방문이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 2-4: 자동화기기에 대한 만족은 재방문이용의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 3-1: 고객맞이태도에 대한 만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 3-2: 금융원의 업무처리에 대한 만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 3-3: 서비스환경에 대한 만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
가설 3-4: 자동화기기에 대한 만족은 구전효과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
대전지역에 소재하고 있는 금융기관을 이용하는 고객들을 대상으로 한 실증분석을 통하여 가설들을 검증한 결과를 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 고객만족의 각 요인별로 소비자의 인구 통계적 특성에 따라 차이가 있음을 확인하였다. 고객맞이태도 만족요인에서는 모든 특성들에 유의적인 차이를 보이고 있고, 업무처리 만족요인에서는 연령과 직업에서만 유의적인 차이를 보이고 있다. 마지막 자동화기기 만족요인에서 연령과 직업 및 소득수준에서만 유의적인 차이를 보이고 있다.
둘째, 고객만족의 각 요인별로 고객의 관계정도에 따라서는 요인들 중 일부 요인에서만 차이가 있음을 확인하였다. 업무처리 만족요인에서만 거래 금융기관과의 관계지향적 고객과 비관계지향적 고객간에 유의적인 차이가 보이고 있고, 나머지 고객맞이태도 만족요인, 서비스환경 만족요인, 자동화기기 만족요인 등에 있어서는 유의한 차이를 보이지 않았다.
셋째, 금융서비스의 만족요인들이 재방문이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 4 가지 고객만족요인들 모두에서 유의적이고 영향력이 모두 양의 값(+)을 보여 긍정적인 영향을 보이고 있는 가운데 만족요인들 중 업무처리 만족요인과 자동화기기 만족요인이 다른 만족요인들에 비해 상대적으로 더 큰 영향을 주고 있는 것으로 나타났다.
넷째, 금융서비스의 만족요인들이 구전효과에 미치는 영향을 분석한 결과, 4가지 고객만족들 중 고객맞이태도 만족요인, 업무처리 만족요인, 서비스환경 만족요인에 있어서는 유의적이고 영향력이 모두 양의 값(+)을 보여 긍정적인 영향을 보이고 있는 반면, 자동화기기 만족요인에 있어서는 유의적인 만족요인들의 상대적인 영향력 정도는 고객맞이태도 만족요인, 서비스환경 만족요인, 업무처리 만족요인 순으로 나타났다.
이상의 연구결과에 따르면, 본 연구는 금융기관들에게 서비스기업으로서 서비스란 변동성, 소멸성, 동시성 무형성 등의 특징을 지녀 고객의 경험이나 인지에 의해서만 나타나기 때문에 그 내용과 품질을 항상 파악하여 이를 반영하여 향상시켜야만 재방문이용의 촉진과 긍정적인 구전효과도 가능해져 기업의 생존과 성장을 가져올 수 있다는 사실을 제시하고 있다. 예컨대, 서비스 변동성의 위험을 보강할 다양하면서 향상적인 서비스 제공, 서비스 소멸성의 위험을 보강할 서비스 수혜의 지속적 제공, 서비스 비보존성, 및 동시성의 위험을 보강할 신 서비스 개발 등의 활동이 요구되어진다. 또한 본 연구는 금융기관들은 고객들의 만족도 제고를 위한 노력이 또한 중요하다는 사실을 제시하고 있다. 이를 위해서는 우선 고객만족을 통한 이미지 항상 및 생산성을 제고하겠다는 조직원 전체의 의식혁신 및 학습과 함께 서비스는 창구접점 직원에 의해 크게 영향을 받기 때문에 창구의 업무환경 개선 및 창구업무의 효율화를 통한 전자금융서비스의 확대 등이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, our finamcial institutions are facing the new era with the fast changing of financing industry. Customer oriented marketing strategy is very important to secure the superiority of competitive power in financial industry.
On this study, hypotheses of 4 type were verified by empirical test on data collecting customers of financial institutions.
Hypotheses of 4 type are chosen in this study.
(Ho 1) There are differences of customer's satisfaction with the demographic character of customers.
(Ho 2) There are differences of customer's satisfaction with the degree of relationship between financial institution and customer.
(Ho 3) Customer's satisfaction toward financial service will effect revisit intension.
(Ho 4) Customer's satisfaction toward financial service will effect word mouth.
The results of empirical test on hypotheses are as following.
First, it is verified that there are differences depends on the demographic character of customers with each factors on customer satisfaction, it is indicated a significant difference for all characters in satisfaction factors of customer service manner and in age, job, level of income in satisfaction factors of job process. In satisfaction factors of service environment, it is showed a significant difference for only age and job. Lastly, regarding satisfaction factors of automatic machine, it is indicated a significant difference for age, job and level of income.
Second, depends on the level of customer relationship in each factors of customer satisfaction, it is only indicated a significant difference in some part. There is only a significant difference with satisfaction factors in job process between the relationship customer oriented and customer un-oriented. There is not a significant difference for the satisfaction factors of customer service, service, service environment and automatic machines.
Third, as the result of analysis of how the satisfaction factors to customes' intention to revisit financial service, it is indicated that all four factors have a significant difference and the influence showed positive value, especially satisfaction factor of job process and automatic machines bigger influence to the customers than other factors relatively.
Fourth, as a result of analysis of how the satisfaction factor influence to the word of mouth, it is indicated a significant difference and the influence showed positive value in satisfaction factors of customer service manner, job process, and service environment while it is Indicated not a significant difference in the automatic machines. The level of influence for the significant satisfaction factors are customer service manner, service environment and job process respectively.
According to these results, it is recommended that service's quality need always to be checked to survive and improve a company and also it is possible that the positive effect of word of mouth because service comes out according to perception, customers' experiences, due to its characters such as perishability, intangibility, synchronousness flexibility. It is also mentioned that financial service should effort for customers' satisfaction. To response that, they should innovate all staffs' mind to improve their image and productivity. It is also need to improve the work environment and expand electric financial service for effectiveness.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = ⅰ
• 목차 = ⅳ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 = 3
• 제3절 연구의 구성 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 금융서비스 마케팅 = 5
• 1. 금융서비스 마케팅의 의의 = 5
• 2. 금융서비스 마케팅 시스템과 환경 = 8
• 3. 금융서비스 마케팅 믹스전략 = 12
• 제2절 서비스 구매행동의 고찰 = 20
• 1. 소비 및 평가과정모델 = 20
• 2. 서비스 구매과정 = 21
• 3. 서비스 품질의 의의 = 24
• 제3절 고객만족(Consumer Satisfaction)의 본질 = 32
• 1. 고객만족의 본질 = 32
• 2. 고객만족의 요소 = 36
• 3. 재방문이용의도 = 37
• 4. 구전효과 = 39
• 제3장 연구모형 및 가설설정 = 42
• 제1절 연구모형 = 42
• 제2절 연구가설 설정 = 43
• 1. 소비자의 인구 통계적 특성과 관계유무에 따른 고객만족 차이 = 43
• 2. 고객만족과 재방문이용의도와의 관계 = 44
• 3. 고객만족과 구전효과와의 관계 = 45
• 제4장 실증분석 = 46
• 제1절 연구방법 = 46
• 1. 연구대상 및 자료의 수집 = 46
• 2. 설문지의 구성 = 46
• 3. 통계처리방법 = 47
• 제2절 실증분석결과 = 47
• 1. 응답자 분석 = 47
• 2. 측정변수의 신뢰성 분석 = 48
• 3. 연구가설의 검증 = 49
• 제5장 결론 = 61
• 제1절 연구의 요약 및 논의 = 61
• 제2절 연구의 시사점 및 한계점 = 63
• 1. 연구의 시사점 = 63
• 2. 연구의 한계점 = 65
• 참고문헌 = 67
• ABSTRACT = 76
• 설문지 = 79