서비스 질이 고객만족과 고객충성에 미치는 영향 = 노인복지관과 장애인복지관의 비교

국문 초록 (Abstract)

정책환경 변화와 지역사회복지서비스의 전문화 요청에 따라 노인복지관과 장애인복지관 등 단종복지관이 지속적으로 확대되어 왔다. 본 연구는 이러한 사회복지관의 유형에 따라 어떠한 공통점과 차이점이 있는지를 탐색하기 위한 것이다. 구체적으로 SERVPERF 척도를 이용하여 노인복지관과 장애인복지관의 서비스 질 요인이 고객만족과 충성에 미치는 영향을 비교분석하였다.
분석결과 사회복지관 유형별로 서비스 질이 고객만족과 충성에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 나타났다. 노인복지관의 경우 보증성과 공감성이 고객만족을 통해 고객충성에 영향을 미치는 반면, 장애인 복지관의 경우 신뢰성과 유형성이 고객만족을 통해 고객충성에 간접적 영향을 미치는 동시에 신뢰성이 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 복지관의 유형에 따라 서비스의 질과 고객에 대한 차별적인 관리전략이 필요하다는 것을 강조하는 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

specific welfare center such as rehabilitation center for the disabled and senior welfare center except for existing community welfare center, has increased as environmental change of policy and demand of specialization of regional welfare service. This study explored the similarity and difference due to type of social welfare center. Specifically, the study explored the impact of service quality of rehabilitation center for the disabled and senior welfare center on customer satisfaction and customer loyalty using SERVPERF. In the results, there is difference in the impact of service quality of welfare center on customer satisfaction and customer loyalty between rehabilitation center for the disabled and senior welfare center. Assurance and empathy affect customer loyalty through customer satisfaction indirectly in senior welfare center while reliability and tangibles affect customer loyalty through customer satisfaction indirectly as well as reliability affect customer loyalty directly in rehabilitation center for the disabled. These findings suggest different strategies are required to meet the demand of specific welfare customers.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구설계
• Ⅳ. 분석결과 및 논의
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌

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